Kundenbindung 5 Tipps – So bleiben Ihre Kunden treu, auch in Krisenzeiten

Anbieter zum Thema

Arvato Systems GmbH

Vogel Corporate Solutions GmbH

Liferay GmbH

schoesslers GmbH

Lieferengpässe, Krieg, Energiekrise, Inflation – es gab schon rosigere Zeiten. Viele Unternehmen treten daher auf die Ausgabenbremse. Doch ist Sparen der richtige Ansatz, um Kunden zu halten? In diesem Artikel erhalten Sie fünf Tipps, wie Kundenbindung auch in der Krise gelingt.

Fakt ist: In wirtschaftlich angespannten Situationen liegt es nahe, Kosten einzusparen und Projekte, die für den Betrieb nicht überlebenswichtig sind, vorläufig ruhen zu lassen. Doch Fakt ist auch: Ausgabenstopps an falscher Stelle sind fatal. Gerade in schwierigen Zeiten ist es sinnvoll, zukunftsweisende Innovationen voranzutreiben, um Kunden an sich zu binden. Welche Technologien Sie dafür brauchen und was Sie dabei beachten müssen, verraten die folgenden fünf Tipps.

Tipp 1: Digitale Sichtbarkeit der Produkte

Dass Ihre Produkte in Ihrem Online Shop präsent sein müssen, liegt auf der Hand. Ebenso wichtig ist aber, dass sie auch auf Online Marktplätzen und über Suchmaschinen zu finden sind. Mittel der Wahl für die Umsetzung ist ein leistungsstarkes Product-Information-Management-System (PIM). Dieses enthält sämtliche Produktinformationen wie Beschreibungen, Spezifika und Bilder sowie Angaben zu Größe(n), Farbvarianten und Preisen. Ebenfalls entscheidend: Diese Lösung muss mit den relevanten Zielsystemen verknüpft sein, sodass die konsistenten und fehlerfreien Produktdaten in den jeweiligen Zielkanal fließen können. Gibt der Nutzer zum Beispiel den Begriff „Schubmaststapler“ in die Suchmaske ein, dürfen in der Ergebnisliste keine „Kommissionierstapler“ auftauchen. Seien Sie möglichst genau beim Benennen, Beschreiben und Taggen der Daten. Je komplexer und vielfältiger Ihre Produkte, desto präziser müssen Sie sein. Gelingt es Ihnen, Ihren (potenziellen) Kunden das anzuzeigen, wonach sie online suchen, steigern Sie Ihre Relevanz erheblich.

Experteninterview

Wie die Einführung eines PIM-Systems die Customer Journey verbessern kann

Tipp 2: Erhöhte Reichweite digitaler Inhalte

Mit dem richtigen Fundament gelingt es, auf B2B Events mehr zu bieten als reine Frontalvorträge. So lassen sich die unterschiedlichsten Formate dafür nutzen, den Kontakt mit (potenziellen) Kunden an den unterschiedlichsten Touchpoints herzustellen – ob über Livestreams in 4K-Qualität, virtuelle Ausstellungsräume, Chatmöglichkeiten, private Besprechungsräume, interaktive Produktpräsentationen, branchenrelevante Schulungen, Informationsmaterial oder Mitarbeitende als Ansprechpartner und Markenbotschafter, die den persönlichen Austausch im digitalen Raum ermöglichen. Nötig ist hierfür eine cloudbasierte Event-Plattform, die sogar Ihrem Sales zu mehr Auftrieb verhilft. Nicht nur macht sie Ihre Produkte interaktiv erlebbar, auch stehen Inhalte dort jederzeit on-demand zur Verfügung. Besucher können die Informationen von überall aus konsumieren – zu den Zeiten, an denen es ihnen am besten passt. Ganz nebenbei ist dies förderlich für die Kundenbindung sowie für die Wahrnehmung Ihrer Unternehmens- oder Produktmarke.

Tipp 3: Systemseitige Kundenbindung

Systemintegration ist ein hervorragendes Instrument für die Kundenbindung. Hierbei gilt es, das eigene E Commerce Tool an die E-Procurement- und Enterprise-Resource-Planning-Systeme (ERP) der Kunden anzubinden. Dies wiederum sorgt für einen wesentlich effizienteren Beschaffungsprozess – angefangen bei der Angebotserstellung und -bearbeitung über die Genehmigung und Bestätigung des Auftrags sowie die Bestellabwicklung bis hin zum Zahlungsmanagement und Reporting. Durch eine solche Systemintegration profitieren Sie gleich doppelt: Zum einen ist Ihr Beschaffungsprozess nun digitalisiert, zum anderen haben die Kunden auch gleich Zugriff auf Ihre Produktkataloge. Letztere lassen sich mithilfe eines Desktop-Purchasing-Systems in das kundenseitige ERP-System einpflegen, sodass Ihre Produkte direkt im Online-Shop des Kunden bestellbar sind. Auf diese Weise steht Ihnen ein weiterer Vertriebskanal zur Verfügung, was wiederum Ihren Umsatz beflügeln kann.

Tipp 4: Digitale Tools für den Vertrieb

Digitalisierte Vertriebsprozesse sind ein klarer Wettbewerbsvorteil. Für die Transformation sollten Sie sich erst einmal einen Überblick über den digitalen Reifegrad der Unternehmensprozesse verschaffen. Die Umstellung selbst ist dann schrittweise zu vollziehen: angefangen bei einfachen E Katalogen über Online Shops und Kundenportale bis hin zu vertikalen Branchenmarktplätzen. Ebenso wichtig: die Umsetzung zielführender Maßnahmen und vor allem das Ausrüsten des Vertriebs mit Tools wie Sales Apps.

Erfolgreich im B2B E-Commerce

Die 5 Schritte zur digitalen Reife

Grundsätzlich gibt es zwei verschiedene Varianten solcher Anwendungen:

• CRM Apps etwa greifen Ihrem Sales-Team besonders bei der Erfassung und Verwaltung von Daten sowie dem Lead- und Terminmanagement unter die Arme. Da die Datenpflege im CRM System (CRM = Customer Relationship Management) für einige Kollegen zusätzlichen Aufwand bedeutet, muss diese App bedienfreundlich sein und dem Vertrieb echte Mehrwerte bescheren.

• Bei einer Consulting App wiederum sind alle verkaufsrelevanten Informationen und Dokumente in digitaler Form enthalten: Sales-Präsentationen, Produktbeschreibungen, -bilder und -videos, Spezifikationen, 3D-Visualisierungen etc. So spart sich Ihr Vertrieb das Mitschleppen von Informationsmaterial und hat dennoch beim Kundentermin die erforderlichen (und immer aktuellen!) Unterlagen sofort zur Hand – ganz bequem auf dem Tablet.

Tipp 5: Kundendaten optimal nutzen

Die Investition in ein professionelles CRM System lohnt sich nicht nur aus rein vertrieblicher Sicht. Denn die darin gespeicherten Daten bilden eine optimales Fundament für Kundenportale, die es den Besuchern gestatten, gewisse Leistungen als Selfservice zu nutzen. So etwa können sie online Liefertermine anfragen, fehlerhafte Ware reklamieren oder Bestellungen stornieren. Hierfür müssen die Systeme eng miteinander verknüpft sein, sodass der Datenfluss vom CRM System zum Portal funktioniert. Doch auch andere Services sind auf Grundlage der Kundendaten realisierbar. Chatbots etwa lassen sich so trainieren, dass sie anhand der Kundenhistorie Support-Anfragen automatisch beantworten. Wer seine Kunden kennt und ihnen maßgeschneiderte Dienstleistungen bietet, bindet sie nach und nach fester an sich.

Fazit: So klappt’s auch mit den Kunden

Sicher – schnelle Erfolge sind wünschenswert. E Commerce-, E Procurement- und ERP Systeme etwa lassen sich mit relativ wenig Aufwand miteinander kombinieren. Genauso schnell gelingt die Einführung von Apps, CRM Systemen, Event-Plattformen oder Kundenportalen. Aus strategischer Sicht sollten Sie allerdings auch langfristig planen und bereits heute in die Lösungen der Zukunft investieren. Hier gilt es, den digitalen Status quo Ihres Unternehmens genau unter die Lupe zu nehmen und eine passende Digitalisierungsstrategie festzulegen. Ebenfalls entscheidend ist es, sinnvolle Anwendungsfälle zu identifizieren und daraufhin erste Projekte zu realisieren, die besonders schnelle Erfolge erhoffen lassen. Damit dies funktioniert, müssen die erforderlichen technischen, finanziellen, personellen und zeitlichen Mittel zur Verfügung stehen. Zu guter Letzt heißt es, kontinuierlich Erfolgsmessung zu betreiben. Nur so gelingt es, eine digitale Anwendung zielgerichtet zu optimieren und iterativ weiterzuentwickeln. Dann klappt‘s auch mit den Kunden.

*Gerrit Barembruch ist Head of Digital Agency und Christian Schäfer ist Product Business Owner für E Commerce bei Arvato Systems.

(ID:49351723)