Suchen

Registrierungspflichtiger Artikel

Customer Experience Management 6 Best Practice-Tipps für das CX-Management im B2B-Sektor

| Autor / Redakteur: David Vannette und Michael Maicher* / Muteber Karacan

Zeit für ein Umdenken im Customer Experience Management: Die Unterschiede von B2C zu B2B sind enorm, daher ist eine klare Differenzierung notwendig. Welche Form der Feedback-Einholung ist für den B2B-Bereich am besten geeignet? Wie werden die ermittelten Daten richtig ausgewertet? Die folgenden Tipps zeigen, wie es funktioniert.

Firma zum Thema

Umfragen, um die Kundenzufriedenheit herauszufinden, sind ein wesentlicher Bestandteil des Customer Experience Managements.
Umfragen, um die Kundenzufriedenheit herauszufinden, sind ein wesentlicher Bestandteil des Customer Experience Managements.
(Bild: gemeinfrei / CC0 )

Anders als im Verbrauchersektor sind Customer Experience-Programme für B2B-Unternehmen mit besonderen Herausforderungen verbunden. Eine geringere Stichprobengröße, persönlichere und oft komplexere Kundenbeziehungen sowie ein kleiner Anteil von Kunden, der den Löwenanteil des Umsatzes einbringt – das alles unterscheidet B2B- von B2C Unternehmen und macht die Aufstellung neuer Best Practice-Leitlinien notwendig. Der Best Practice-Guide entstand im Anschluss an eine Expertenrunde, die 2017 in der Allianz Arena in München stattfand. Alle Teilnehmer* haben gemeinsam, dass sie hunderttausende von CX-Befragungen pro Jahr durchführen. Aus den gesammelten Erkenntnissen entstand ein neues Best Practice-Modell für Customer Experience in B2B-Unternehmen. Hier die sechs wichtigsten im Überblick:

1. Ermittlung wichtiger Kunden

Der Stichprobenumfang fällt im B2B-Bereich kleiner aus als im B2C-Sektor. Zielführender ist es deshalb, wenn Sie sich ganz von der traditionellen quantitativen Datenanalyse verabschieden und stattdessen einen qualitativen Ansatz verfolgen, um angemessen auf Kundenfeedback reagieren zu können. Zudem haben die Rückmeldungen großer Kunden aufgrund der geringen Stichprobenzahl ein besonderes Gewicht – schließlich wird ein Großteil des Umsatzes mit sehr viel weniger Kunden generiert als in anderen Bereichen. Wenn zum Beispiel einer von 100 Ihrer Kunden 20 Prozent des Umsatzes einbringt und seine Antworten nicht in die Datenanalyse einfließen, hat das Umfrageergebnis einen geringeren Wert. Deshalb bedarf es einer konzertierten Aktion, damit alle wichtigen Kunden an der Studie teilnehmen können. Bei Eingang der Daten müssen Sie sämtliche Antworten gewichten und priorisieren, indem Sie die Wichtigkeit und die Performance, die operative und wirtschaftliche Machbarkeit sowie Bedeutung und Wert der betreffenden Kunden berücksichtigen.