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Customer Experience 6 Schritte, wie Sales und Service zum Dreamteam werden

Ein Gastbeitrag von Peter Kuhle*

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Vogel Corporate Solutions GmbH
Liferay GmbH

Bei der zunehmenden Dynamik unserer Wirtschaftswelt ist die Abstimmung zwischen B2B Vertriebs- und Kundendienstteams von entscheidender Bedeutung. Denn: eine positive Customer Experience ist das oberste Ziel für nachhaltig erfolgreiches Wirtschaften. Erfahren Sie hier in 6 Schritten, wie Sales und Service zum Dreamteam werden.

Eine optimale Customer Journey kann nur gelingen, wenn auch Sales und Service zusammenarbeiten. Wir zeigen, wie das gelingt.(Bild: gemeinfrei / Unsplash)
Eine optimale Customer Journey kann nur gelingen, wenn auch Sales und Service zusammenarbeiten. Wir zeigen, wie das gelingt.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Aus der Accenture-Studie „Service is the new sales” geht hervor: 60 Prozent der B2B Kunden, die wöchentlich Käufe tätigen, haben im vergangenen Jahr den Anbieter gewechselt. Die Hauptgründe waren nicht wettbewerbsfähige Preise, lange Vorlaufzeiten für die Lieferung und Abwicklung sowie verpasste Liefertermine. Kunden werden also sprunghafter. Wer schon die Basisanforderung wie Lieferzeit nicht einhalten kann, wird in Zukunft Probleme am Markt bekommen.

Denn es reicht längst nicht mehr aus, Basis- und Leistungsanforderungen an Produkte und Services zu erfüllen. Heute gilt auch für B2B- nbieter: Wer Kunden gewinnen und halten möchten, muss ihre Erwartungshaltung übertreffen – und für eine positive Customer Experience sorgen, die weit über das Produkt hinaus geht. Und das gelingt, in dem Service und Vertrieb enger zusammenarbeiten. Folgende sechs Schritte können unter anderem dafür hilfreich sein:

1. Den Service stärken

Sales und Service waren schon immer wichtig. Der technologische Fortschritt bietet neue Möglichkeiten, innovative Servicelösungen als digitales Geschäftsmodell zu etablieren. Dafür muss der Service im Unternehmen gestärkt werden. Erreichbarkeit, Reaktionszeit, Effizienz und Effektivität im Service sind weiterhin wichtig. Doch wer sich heute vom Wettbewerb abheben und nachhaltig Kundennutzen stiften will, muss weiterdenken und die Erwartungshaltung der Kunden kontinuierlich übertreffen und sie zu begeistern.

Von einem starken Service profitiert auch der Vertrieb. Wenn der Service neben dem Vertrieb stark ausgestellt ist, können alle Beteiligten mehr Kundennutzen stiften, mehr Produkte und Servicepakete verkaufen – und den Umsatz nachhaltig steigern. Somit wird ein starker Service auch für den Vertrieb zum strategischen Erfolgsfaktor.

2. Die Kommunikation beider Einheiten fördern

Vertrieb und Service sind verantwortlich für die Kundenzufriedenheit. Darum sollten sie auch Hand in Hand arbeiten. Die Verantwortlichen beider Abteilungen sollten den Schwerpunkt auf eine enge Zusammenarbeit und viel Kommunikation legen. So erhöhen sie die Effizienz und Effektivität beider Einheiten. Wenn der Service nicht weiß, ob der Vertrieb gerade in der heißen Abschlussphase eines wichtigen Deals mit einem Kunden ist, kontaktiert er den Kunden vielleicht mit Service-Angeboten.

Hier sind eine hohe Transparenz, klare Absprachen und direkte Kommunikation zwischen beiden Einheiten entscheidend. Denn so unterschiedlich Vertrieb und Service manchmal sein mögen – das übergeordnete Ziel ist identisch: Zufriedene und begeisterte B2B Kunden. Verantwortliche sollten also das Silodenken abschaffen – und stattdessen für mehr interne Berührungspunkte, direktere Kommunikationswege und bessere gemeinsame Prozessabsprachen sorgen.

3. Die Customer Journey visualisieren

In der engen Zusammenarbeit können Service und Vertrieb gemeinsam alle möglichen Kontaktpunkte in der Customer Journey visualisieren, beispielsweise durch Journey Mapping. So können alle Beteiligten besser nachvollziehen, wie die B2B Kunden agieren: von der ersten Begegnung auf Messen, über Medien, Werbung oder durch Weiterempfehlung – hin zur direkten Interaktion mit der Website, dem Kontakt mit dem Support-Team, einem Account Manager – und letztlich zum Kaufabschluss sowie After-, Up- und Cross-Sales-Prozessen.

In der Darstellung sollten alle Aktionen der Kundenseite mit der Anbieterseite enthalten sein. Allein durch die Visualisierung werden Mitarbeitende aus de m Vertrieb und dem Service Anhaltspunkte finden, wie Prozesse optimiert oder die Customer Experience noch gesteigert werden können. Je klarer die Prozesse und Events innerhalb der Customer Journey definiert sind, desto höher fällt die Kundenzufriedenheit aus.

4. Tools zur Prozessunterstützung einsetzen

Im nächsten Schritt geht es um die Frage, wie die definierten Prozesse mit Technologie unterstützt werden könnten. Es ist wichtig, zunächst klare Prozesse zu haben und nicht blind Tools einzukaufen, nur weil sie der Wettbewerb auch nutzt. Verantwortliche sollten Technologie also nur dort zu einem Teil des Prozesses machen, wo es einen direkten Mehrwert für die Kundenseite bietet.

Unvermeidbar wird ein gemeinsames CRM mit hoher Datenhygiene sein. Weitere Tools sind auch branchenabhängig: Smart Monitoring, Predictive Maintenance, Augmented oder Virtual Reality? Das können alles Wertsteigernde Dienstleistungen sein, die Service-Mitarbeiter anbieten können. Dafür sollten sie die Stationen der Journey nicht nur visualisieren und priorisieren, sondern auch mögliche Pain Points oder Engpässe identifizieren, analysieren und kontinuierlich verbessern.

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5. Produkte und Services erlebbar machen

Die Aufgaben von Sales und Service sind aus interner Sicht unterschiedlich: Während für den Vertrieb positive Kunden-Events vor dem Kaufabschluss im Fokus stehen, beginnt für Kunden – und den Kundenservice – das größte Kundenerlebnis erst nach dem Kauf. Aber: Kunden unterscheiden in der Regel nicht zwischen vor und nach dem Kauf. Hauptsache, ihr Erlebnis mit dem Produkt ist positiv. Außerdem fängt die Beziehung zum Kunden nach dem Kauf erst richtig an.

Darum sollte jeder Kundenkontaktpunkt für die Kundenseite erlebbar werden – vor und nach dem Kauf. Ein schönes Beispiel liefert die Telekommunikationsbranche: Durch Smart Monitoring werden Service-Techniker frühzeitig informiert, wenn bei einem Kunden ein Problem auftaucht – und können es beheben. Gleichzeitig erfährt der Vertrieb über das Problem und kann gemeinsam mit dem Service nach einer besseren Lösung für die Kundenseite suchen. So entstehen Kundenevents entlang der Customer Journey, die das Produkt, den Service und die Marke erlebbar machen: Kunden erhalten eine schnellere Problemlösung, ein mehrwertsteigerndes Angebot – und werden langfristig gebunden.

Ein Beispiel für eine solche Umstrukturierung bietet das B2B Unternehmen Duravit. Der Badkeramik-Hersteller beschäftigt sich seit längerer Zeit mit der hybriden Customer Experience und erklät im folgenden Video auch, wie Marketing, Vertrieb und Service erfolgreich zusammenarbeiten:

6. Kundenfeedback in die Prozesse integrieren

Kundenfeedback ist Gold wert. Unternehmen können Ihre Produkte und Services nur verbessern, wenn sie im engen Austausch mit Kunden stehen. Das beginnt bei der Produktentwicklung und zieht sich bis zu einzelnen Serviceangeboten weiter. Das Feedback können die Service- und Vertriebsteams dann in ihre Prozesse integrieren und diese verbessern. Die Mitarbeiter können ihr Fach- und Erfahrungswissen zu Kunden, Projekten, Prozessen und Produkten gemeinsam mit dem Kundenfeedback nutzen, um die Customer Experience noch einmal zu steigern.

Denn so können die Teams Prozesse, Kommunikation, Verkaufspraktiken, die Erfahrungen nach dem Verkauf oder die Erfahrung mit dem Service kontinuierlich optimieren. Sales und Service treten als eine geschlossene Einheit auf, die alle Bedürfnisse und Herausforderungen der B2B Kundenseite genau kennt – und ihre Erwartungen übertrifft.

Fazit: Zwei Einheiten im engen Zusammenspiel

Service und Vertrieb haben unterschiedliche Aufgabenbereiche und Tätigkeiten, aber auch klare Schnittmengen. Im engen Zusammenspiel können beide Einheiten neue Produkt- und Service-Angebote entwickeln, die den Mehrwert für Kunden steigern.

*Peter Kuhle ist Executive Interim Manager und Senior Advisor.

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