Studie

87 Prozent sehen Customer Experience als zentralen Wettbewerbsfaktor

| Redakteur: Viviane Krauss

Gerade mal ein Viertel der europäischen Unternehmen verfügt über eine klare Customer-Experience-Strategie und in rund zwei Drittel der Unternehmen wird dieses Thema nicht auf Vorstandsebene vorangetrieben.
Gerade mal ein Viertel der europäischen Unternehmen verfügt über eine klare Customer-Experience-Strategie und in rund zwei Drittel der Unternehmen wird dieses Thema nicht auf Vorstandsebene vorangetrieben. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Von loyaleren Kunden über mehr Umsatz bis hin zur Reduzierung von Kosten – eine gute Customer Experience bietet eine Vielzahl von positiven Effekten. Der „2019 Global Customer Experience Benchmarking Report“ liefert neue Erkenntnisse rund um das Thema Kundenerlebnis.

Die Relevanz der Customer Experience hat mittlerweile auch die Mehrheit der europäischen Unternehmen erkannt – laut dem „2019 Global Customer Experience Benchmarking Report“ von Dimension Data, dessen Ergebnisse der IT-Dienstleister auf der diesjährigen CCW in Berlin präsentiert, sehen 87 Prozent der Befragten die Customer Experience als zentralen Faktor, um sich vom Wettbewerb abzusetzen. Die CCW ist die Leitveranstaltung für Call Center, Kundenservice und Kundenkommunikation und findet dieses Jahr bereits in der 21. Auflage statt.

Die wichtigsten Trends

„Diese zentralen Erkenntnisse des diesjährigen Reports stehen im starken Gegensatz zum Handeln der Unternehmen“, sagt Christian Klein, Senior Manager Customer Experience bei Dimension Data. „Gerade mal ein Viertel der europäischen Unternehmen verfügt über eine klare Customer-Experience-Strategie und in rund zwei Drittel der Unternehmen wird dieses Thema nicht auf Vorstandsebene vorangetrieben. Hier besteht akuter Nachholbedarf, wenn Unternehmen auch in Zukunft den sich verändernden Ansprüchen von Kunden gerecht werden wollen.” Die Studie hat die wichtigsten Trends im Bereich Customer Experience identifiziert. Demnach werden in den kommenden Jahren vor allem Themen wie die systematische Kundenanalyse (Customer Analytics), Künstliche Intelligenz (beispielsweise Machine Learning oder virtuelle Assistenten) die Branche prägen. So können beispielsweise zeitraubende Routineaufgaben zunehmend von künstlicher Intelligenz automatisiert erledigt werden, sodass sich Kundenbetreuer verstärkt der eigentlichen Beratung des Kunden widmen können – zum Wohle der Servicequalität und Kundenzufriedenheit.

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Über den 2019 Global Customer Experience Benchmarking Report

Der Global Customer Experience Benchmarking Report bündelt jährlich neuste Erkenntnisse und Trends des Kundenerfahrungsmanagements – und das bereits seit über 20 Jahren. Für die diesjährige Studie wurden Informationen von über 1.100 Befragten aus 13 Branchen in 59 Ländern erhoben.

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