Rebranding

Aus SAP Hybris wird SAP Customer Experience

| Autor / Redakteur: Moritz Zimmermann* / Georgina Bott

Kunden haben mittlerweile viel höhere Erwartungen an das Einkaufserlebnis. Das Thema Customer Experience Management wird deshalb immer wichtiger für Unternehmen.
Kunden haben mittlerweile viel höhere Erwartungen an das Einkaufserlebnis. Das Thema Customer Experience Management wird deshalb immer wichtiger für Unternehmen. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Kunden wünschen sich vertrauensvolle Interaktionen auf allen Kanälen und erwarten, dass sie von der Marke individuell wahrgenommen werden. Genau deshalb ist SAP überzeugt davon, dass die Zeit reif ist für ein innovatives CRM. Aus SAP Hybris wird SAP Customer Experience.

Erfolgreiches Business? Nicht ohne Customer Relationship Management (CRM)! Das CRM erlebt derzeit eine Renaissance und Revolution zugleich. Warum? Es geht um Vertrauen. Denn ohne Vertrauen wird keine Kaufentscheidung getroffen. Im Rahmen der digitalen Transformationen ist und bleibt der Mensch im Mittelpunkt des Geschehens.

Ein hochwertiges Produkt allein reicht längst nicht mehr aus, um beim Kunden zu landen. Und auch der Preis ist mittlerweile kein schlagkräftiges Argument mehr für eine Kaufentscheidung. Was zählt sind Individualität, Vertrauen, Service und die Fähigkeit, dem Kunden genau das bieten zu können, was er benötigt und vor allem wann er es benötigt. Es geht um die Customer Experience, unabhängig von Kanal, Zeit und Ort.

Enttäuschende Kundenerfahrungen sind fatal für jede Branche. Sie zerstören das Vertrauen, das ein Kunde in die Marke und in das Unternehmen hat. Verbraucher machen von der Unabhängigkeit, die sie in den letzten Jahren zunehmend gewonnen haben, gerne Gebrauch: Sie sind es, welche die Beziehung zur Marke diktieren und lenken. Und sie denken längst nicht mehr in den Kategorien B2B oder B2C – sondern in „Me2B“. Trotz dieser hohen Relevanz ist das CRM in den letzten Jahren vermehrt aus dem Fokus der Unternehmen verschwunden. Die Folge: ohne den umfassenden 360 Grad Blick entfernen sich Unternehmen immer weiter von ihren Kunden.

Innovatives CRM: Vertrauen schaffen mit dem Kunden im Fokus

Das Rebranding der SAP Hybris auf SAP Customer Experience spiegelt die umfassende Kundenorientierung und Vertrauensbasis wieder: Unternehmen sind mit den Lösungen in der Lage, vertrauenswürdige Kundenbeziehungen aufzubauen und die Customer Experience zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil auszubauen. SAP Customer Experience konsolidiert SAP Hybris, CallidusCloud, Gigya und Coresystems unter einer Marke. Das Lösungsportfolio von SAP Customer Experience sieht wie folgt aus:

  • SAP Commerce Cloud: Wurde von Hybris’ Flaggschiff Angebot entwickelt und unterstützt jedes Go-to-Market-Modell – von B2C, B2B, bis B2B2C.
  • SAP Marketing Cloud: Gibt es jetzt auch integriert mit SAP Commerce Cloud und ist offen für Partnerschaften.
  • SAP Sales Cloud: Vereint die ehemalige SAP Hybris Cloud for Customers mit der SAP Revenue Cloud, der lokalen SAP Hybris Billing-Lösung und den Lösungen des kürzlich akquirierten Unternehmen CallidusCloud.
  • SAP Service Cloud: Ermöglicht sowohl den Außendienst als auch die nächste Generation – Multi-Channel-Kundenbindung und -support.
  • SAP Customer Data Cloud: Enthält Lösungen des kürzlich akquirierten Unternehmens Gigya, und bietet Zustimmungs-, Profil- und Identitätsfunktionen.

So gewinnen Unternehmen das Vertrauen ihrer Kunden

Egal, ob es sich um einen Privat-Kunden oder eine ganze Organisation handelt, die Erwartungen der Menschen an die Customer Experience sind die gleichen: sie wollen relevante, vertrauensvolle Interaktionen auf allen Kanälen und erwarten, dass sie von der Marke individuell wahrgenommen werden. Damit Organisationen diese Erwartungen erfüllen können, ist das Design des CRM-Systems ausschlaggebend.

SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud und SAP Customer Data Cloud from Gigya bilden jetzt zusammen die neue Customer Experience Suite SAP C/4HANA. Sie vereint Kundendaten, Machine Learning Technologie und Microservices, um Kundenbeziehungen in Echtzeit über Vertrieb, Service, Marketing, Handel und weitere Kanäle zu fördern. Die Lösung läuft auf dem digitalen Kern von SAP S/4HANA und modernisiert das Customer Relationship Management grundlegend. Denn die Suite geht über den reinen Vertriebsfokus hinaus und ermöglicht eine kontinuierliche Kommunikation mit dem Kunden – auch nach der Bestellung beziehungsweise der Auftragserteilung.

Customer Experience – abwechslungsreich, relevant und immer vertrauenswürdig

Daten sind die Währung, die ein CRM in die Lage versetzt wirklich nachhaltige CX-Momente zu liefern. Gerade im Hinblick auf die neue DSGVO müssen sich Unternehmen als äußerst vertrauenswürdig im Umgang mit den ihnen anvertrauten Daten erweisen. Unternehmen sollten sich daher an die folgenden drei wichtige Kriterien halten, wenn sie das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen und stärken wollen:

  • Der Mensch steht im Mittelpunkt: Es geht nicht um Verkaufschancen, sondern um echte Beziehungen. Unternehmen müssen die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden kennen und entsprechend handeln.
  • Datenschutz steht an erster Stelle: Kunden wollen zu jedem Zeitpunkt über die Verwendung ihrer Daten informiert sein. Wenn sie den Glauben in das Unternehmen verlieren, ist das Vertrauen weg.
  • Versprochen ist Versprochen: Angesichts all der Möglichkeiten, Kanäle und Optionen, die heute zur Verfügung stehen, ist es eine abwechslungsreiche Customer Experience kein Hexenwerk mehr. Unternehmen müssen ihre Chancen nutzen, um den Kunden begeistern zu können.

Die Zeit ist reif

Es wird Zeit, das CRM auf eine neue Ebene zu heben. Das SAP Customer Experience Labs arbeitet an neuesten Trends und Innovationen, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Ein Beispiel ist Signal in the Noise: Ein interaktiver Virtual-Reality-Prototyp als Ansatz, um große Datenmengen dreidimensional darzustellen. Dadurch wird die Reise des Kunden verständlich und nachvollziehbar. Das gibt Marketing-Verantwortlichen die Möglichkeit, den aktuellen Entscheidungsprozess aller aktiven Kunden in Echtzeit einzusehen, ihn an bestimmten Stellen wie dem Check-Out aktiv zu unterstützen und Maßnahmen wie Rabatte einzuleiten. Die Erkenntnisse aus den Reaktionen der Kunden können künftige Kampagnen fließen und zur Verbesserung der Beziehung und der Erfahrung führen.

Voraussetzung für dieses Vorgehen ist ein ganzheitliches, umfassendes Management der Informationen. Nur so können Unternehmen das Vertrauen stärken und die Interaktion mit Kunden relevant gestalten. Auch der Kunde profitiert: Er erhält vollkommene Transparenz über die Nutzung seiner Daten. Und darauf basiert Vertrauen – Offenheit und Transparenz.

* Moritz Zimmermann ist Chief Technology Officer bei SAP Customer Experience. In seiner Rolle ist er verantwortlich für alle Produktinnovationen und -entwicklungen sowie für die Cloud-Produkte für die Bereiche CRM, Commerce, Marketing, Service, Sales und Billing.

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