Suchen

E-Commerce B2B-Kunden erwarten ein perfektes Einkaufserlebnis

Autor / Redakteur: Adam Hatch / Lena Höhn

Eine attraktive User Experience und eine personalisierte Ansprache, die Geschäftskunden aus ihrem Privatleben und dem B2C-Bereich bereits kennen und schätzen, werden auch bei B2B-Beschaffungsprozessen immer wichtiger.

Firma zum Thema

Im B2B E-Commerce gibt es noch einen erheblichen Nachholbedarf. Die B2C-Onlineshops haben auf diesem Gebiet Maßstäbe gesetzt, an denen sich auch B2Bler orientieren sollten.
Im B2B E-Commerce gibt es noch einen erheblichen Nachholbedarf. Die B2C-Onlineshops haben auf diesem Gebiet Maßstäbe gesetzt, an denen sich auch B2Bler orientieren sollten.
(Bild: gemeinfrei / CC0 )

Wenn von einer rundum gelungenen User Experience die Rede ist, denken die meisten automatisch an B2C-Onlineshops und die damit verbundenen personalisierten und meist entspannten Einkaufserlebnisse. Über Jahre hinweg haben E-Commerce-Unternehmen, die sich an Privatkunden wenden, damit umfangreiche Erfahrungen gesammelt. Im E-Commerce mit Unternehmenskunden gibt es noch einen erheblichen Nachholbedarf. Die B2C-Onlineshops haben auf diesem Gebiet Maßstäbe gesetzt, an denen sich auch die B2B-Unternehmen orientieren müssen.

Die User Experience ist der eine Aspekt, der die Interaktion eines Kunden mit den Produkten eines Unternehmens beschreibt und zwar vor, während und nach dem Einsatz. Die Customer Experience umfasst die Interaktion eines Kunden mit dem Unternehmen selbst über alle Vertriebskanäle, Produkte und Services hinweg. Die Maßnahmen zur Verbesserung der User Experience und der Customer Experience schaffen wichtige Grundlagen, auf denen andere Aktivitäten aufbauen. Das betrifft beispielsweise die Vertriebskanäle.

Vernetzung der Vertriebskanäle

Nach wie vor zählen im Handel die Vernetzung der Online- und Offlinewelt und die Koordination verschiedener Vertriebskanäle in einer Omnichannel-Strategie zu den zentralen Themen. Diese Aufgabe steht auch bei B2B-Unternehmen an. Die große Mehrheit der B2B-Unternehmen erzielt noch den überwiegenden Teil ihres Umsatzes im Außenvertrieb und über zertifizierte Vertriebspartner; kaum mehr als zehn Prozent stammen aus dem E-Commerce-Kanal. Lediglich Großunternehmen bringen es Schätzungen zufolge auf etwa mehr als 30 Prozent.

Je weiter fortgeschritten Unternehmen auf dem Weg zur digitalen Transformation sind, soll der Umsatzanteil auf bis zu 50 Prozent gesteigert werden. Egal, wie hoch der tatsächliche Umsatzanteil in den nächsten Jahren wird: Unternehmen werden sich verstärkt auf E-Commerce-Aktivitäten konzentrieren, diese kontinuierlich ausbauen und sie gleichzeitig in eine Omnichannel-Strategie integrieren müssen.

Die Beschaffung im B2B muss einfacher werden

Der entscheidende Punkt dabei: Kunden können mit dem Begriff Omnichannel wenig anfangen. Sie wollen mit einem Anbieter von Produkten und Services – und im B2B-Bereich oft mit dem von ihnen bevorzugten Lieferanten – so einfach wie möglich kommunizieren; das kann mit dem Account Manager sein, auf einer E-Commerce-Plattform oder mit einem zertifizierten Vertriebspartner.

Nutzen alle Akteure in sämtlichen Vertriebskanälen, vom Direktverkauf über die E-Commerce-Plattform bis zu den Value Added Resellern, eine einheitliche Cloud-basierte Configure-Price-Quote (CPQ)-Lösung, die auf alle Produkt- und Serviceinformation zugreifen kann, lässt sich die Beschaffung deutlich vereinfachen und die Customer Experience verbessern. Eine CPQ-Lösung unterstützt Vertriebsmitarbeiter bei der Bearbeitung von Anfragen und der Erstellung von Angeboten, die variantenreiche Produkte und Services in einem Komplettangebot zusammenfassen. Die CPQ-Applikation integriert Daten aus der Produktion und der betriebswirtschaftlichen Kalkulation, beschleunigt Auftrags- und Bestellprozesse und schafft die Grundlage für eine automatisierte Auftragsabwicklung und Produktionssteuerung.

Co-Creation: gemeinsam komplexe Lösungen entwickeln

Personalisierte Beziehungen, etwa zwischen Fertigungsunternehmen, Maschinenbauern, Automobilzulieferern oder Medizintechnikherstellern und ihren Kunden, schaffen die Basis für einen intensiven Kundendialog und die Einbindung von Kunden in die Produktentwicklung. Insbesondere bei individuell gefertigten komplexen Produkten werden Co-Creation-Projekte durchgeführt, die eine weitere Möglichkeit zur Vereinfachung der Beschaffungsprozesse führen.

Bei maßgefertigten Maschinen für Automobilhersteller oder den Werkzeugbau entsteht unter Berücksichtigung der Kundenanforderungen ein erster digitaler Prototyp. Anschließend können Mitarbeiter des Lieferanten und der Kunde mit einem Produktkonfigurator in einer Co-Creation-Umgebung die weiteren Details erarbeiten und möglicherweise in einem Augmented- oder Virtual-Reality-Umfeld testen und weiter verfeinern. Mit dieser Art der Kooperation können Unternehmen die Customer Experience optimieren, die Kundenbindung fördern und ein Umfeld schaffen, in dem wichtige Impulse für neue Ideen, Produkte und Services entstehen.

Adam Hatch ist Chief Marketing Officer bei FPX.
Adam Hatch ist Chief Marketing Officer bei FPX.
(Bild: FPX)

Über den Autor

Adam Hatch ist seit Juni 2017 als Chief Marketing Officer bei FPX. Gleichzeitig ist er ebenfalls Board Member bei Handshake Corp. Zuvor war er in leitenden Marketing-Positionen bei Hybris, Oracle und MyWebGrocer tätig.

(ID:45228773)