„Preisvergleichsportale und ähnliches haben Kunden sprunghaft gemacht, die Loyalität zu Marken ist gefährdet. Zentral ist: Menschen entscheiden nicht rational. Experten gehen davon aus, dass die Arbeit mit Kunden-Typen und deren Motiven ein langfristiger, aber lohnender Prozess ist, der zu mehr Kundenzufriedenheit führen kann. Diese Muster gilt es zu erkennen und sich darauf im Kundenservice einzustellen.“