Big-Data-Technologie – mit Process Mining zu neuen Standards im digitalen Marketing

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Die Analyse und Optimierung der Customer Journey mit Unterstützung von Process Mining dient nicht nur Marketingzwecken bei Philips, sondern auch der Effizienzsteigerung im Unternehmen selbst. Durch die Bereitstellung einfach zu bedienender Benutzeroberflächen zielt Philips darauf ab, die Anzahl an direkten Kundenanfragen bei technischen Problemen zu verringern. Anstatt sich direkt an den Support zu wenden, sollen so viele Verbraucher wie möglich die automatische Fehlerbehebung nutzen.

Process Mining: die Implementierung

Die größte Herausforderung bei der Implementierung bestand für Philips darin, die richtigen Daten aus den entscheidenden Geschäftsereignissen auf der Website auszuwählen. Mit jedem Klick, den Kunden auf der Website weltweit tätigen, entstehen Daten – Philips generiert so jeden Monat mehrere Millionen Einträge. Alle mit der Process-Mining-Software abzubilden, würde ein unglaublich komplexes und unbrauchbares Prozessdiagramm verursachen.

„In einem ersten Schritt ist es entscheidend, das Datenmodell der Webanalytics-Lösung zu verstehen. Erst dann lassen sich die relevanten Geschäftsereignisse bestimmen und mit Process Mining abbilden“, sagt Gerwin Hendriks. „Ein Prozessdiagramm besitzt einen größeren Wert, wenn man darin nur die Dinge abbildet, die für den jeweiligen Nutzer auch wirklich von Bedeutung sind. Es kommt also von Anfang an darauf an, den Umgang mit Process Mining so sinnvoll und benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten.“

Der zweite große Schritt bei der Einrichtung der Benutzeroberfläche bestand darin, die betriebswirtschaftlichen und technischen Definitionen des Datenmodells, das in Celonis Process Mining gezeigt werden soll, genauestens zu verwalten. „Um saubere Prozesse zu erhalten, muss festlegt werden, wie Geschäftsereignisse erfasst und gemessen werden. Nur so lassen sie sich in der Realisierungsphase fehlerfrei kommunizieren“, erklärt Hendriks.

Philips schloss den Implementierungsprozess im September 2017 ab und zählte schon nach wenigen Wochen rund 40 Mitarbeiter zu den erfolgreichen Anwendern. Der große Vorteil der Software besteht darin, dass sie von Anfang an einfach und flexibel von jedem genutzt werden kann: „Im übertragenen Sinn gesprochen müssen Analysten nicht wissen, wie der Motor unter der Motorhaube funktioniert. Sie können bereits nach einer Stunde Training mit dem Auto fahren“, sagt Gerwin Hendriks. Philips hat sich zum Ziel gesetzt, neben den globalen und lokalen Marketinganalysten, die die Celonis-Software bereits erfolgreich einsetzen, immer mehr Datenanalysten verschiedener Abteilungen auszubilden.

Gerwin Hendriks ist Digital Analyst bei Philips.

Hendriks: „Der Einsatz von Process Mining bei Philips ist neu und unbekannt – selbst für erfahrene Datenanalysten. Process Mining ist als Analysemethode grundsätzlich noch nicht sehr bekannt, aber schon jetzt eine Innovation im Bereich des digitalen Marketings. Auch ist der Anwendungsfall der Process-Mining-Lösung bei Philips, die Analyse externer und kundenorientierter Prozesse, bisher einzigartig. Daraus resultieren ganz neue Anforderungen an die Technologie in Bezug auf Datenvolumen, Variation und Entscheidungsszenarien.“

Pläne für die Zukunft

Um mit Celonis Process Mining einen noch größeren Nutzen zu schaffen, plant Philips, in Zukunft noch mehr Daten anzubinden. Die Anknüpfung weiterer Teile des Big-Data-Ökosystems und damit weiterer Abteilungen würde für Philips neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnen. Ziel ist es, irgendwann alle Kundenkontaktpunkte sowie Front- und Backoffice mit Celonis Process Mining abzudecken, um das gesamte Unternehmen noch effizienter zu gestalten.

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