CRM Praxisbeispiel Customer Relationship Management in der Metallhalbzeugindustrie

Ebner Industrieofenbau hat sich von seiner selbst entwickelten Insellösung getrennt und eine neue Customer Relationship Management Lösung eingeführt. Dadurch sollen kundenbezogene Geschäftsprozesse zukünftig ganzheitlicher abgebildet und gesteuert werden können.

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Adito Software GmbH

Kundenorientierung wird bei Ebner Industrieofenbau, Hersteller für Wärmebehandlungsanlagen der Metallhalbzeugindustrie, seit jeher großgeschrieben. Daher hat es sich der Unternehmensbereich Customer Services zur Aufgabe gemacht, die Wünsche der Klientel vorab wahrzunehmen und weltweit entsprechende, qualitativ hochwertige Lösungen anzubieten. Um die damit verbundenen, komplexen Prozesse ganzheitlich abzubilden, benötigt das Unternehmen eine leistungsfähige Lösung für Customer Relationship Management (CRM).

Seit Jahren setzte Ebner dafür auf eine selbst entwickelte Insellösung, die ausschließlich betriebsbezogene Abläufe unterstützte und damit die steigenden Anforderungen nicht mehr abdecken konnte. „Das System bot keinerlei Transparenz und Einblicke in die Geschäftsprozesse der einzelnen Fachabteilungen und keine Möglichkeiten zur Automatisierung. Es waren viele manuelle Schritte erforderlich, wie das händische Übertragen von Vertriebsprojekten in das ERP-System. Zudem ließen sich keine durchgängigen, integrierten CRM-Prozesse realisieren. Daher war unsere Belegschaft mit der Lösung sehr unzufrieden“, erinnert sich Bernhard Dellekart, Executive Vice President Customer Services und Back Offices bei Ebner Industrieofenbau.

Flexibles System für vernetzte Geschäftsprozesse

Die IT-Verantwortlichen suchten deshalb nach einer neuen CRM-Lösung, um die Geschäftsabläufe ganzheitlich abzubilden. Diese sollte als Plattform für Marketing, Vertrieb und Service durchdachte Funktionen für die Kontakt- und Adressverwaltung ebenso wie Möglichkeiten zur reibungslosen Abwicklung der Serviceprozesse bieten. Zudem musste sich das System nahtlos an die bestehende ERP-Umgebung anbinden lassen und Tools für Vertrieb und Leadmanagement unterstützen. Auch Marketing-Kampagnen, Medienversand-Aktionen und die Event-Planung wollte Ebner mit der Lösung steuern.

Eine entscheidende Voraussetzung war zudem die Integration von Funktionen für das Management von Vertretern, also von externen Vertriebspartnern. „Besonders wichtig war uns, dass wir die neue CRM-Lösung mit unseren Tochterunternehmen vernetzen können. Dafür benötigten wir eine hohe Flexibilität. Das System sollte sich präzise und agil an unsere Prozesse anpassen und sich optimal auf unsere komplexen Anforderungen zuschneiden lassen“, so Dellekart.

Im Rahmen des Auswahlprozesses startete Ebner mit einer Ausschreibung und erstellte ein Lastenheft, das interessierten Unternehmen zur Verfügung gestellt wurde. Dabei fiel die Aufmerksamkeit auf Adito. Das Projektteam setzte die Lösung daraufhin zusammen mit drei anderen Anbietern auf die Shortlist. Aufgrund der großen Übereinstimmungen wurden die Experten von Adito zu Anforderungsworkshops eingeladen. Dabei wurde schnell klar, dass die Prozesse bei Ebner weniger standardisiert, sondern sehr individuell und unternehmensspezifisch sind. Nach Dellekart bietet die Lösung von Adito genau die Agilität, um sich exakt an die speziellen Anforderungen des Unternehmens anzupassen. Dabei sei es auch möglich, die Änderungen in eigener Reihe vorzunehmen und dennoch die Release-Fähigkeit beizubehalten.

Einheitliche Plattform für Marketing, Vertrieb und Service

So entschieden sich die Verantwortlichen bei Ebner für die Investition in Adito. Neben der hohen Flexibilität war auch ausschlaggebend, dass die Lösung als einheitliche Plattform verschiedenste Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service abbilden kann. Ein weiterer Grund für den Zuschlag sei, dass das System alle Voraussetzungen für einen weltweiten Einsatz bietet und damit in der Lage ist, die starke Expansion des Unternehmens mitzutragen. Und nicht zuletzt überzeugte auch der hervorragende Kontakt zu den Beratern bei Adito: „Die Chemie hat auf Anhieb gestimmt. Unsere Ansprechpartner sind uns stets auf Augenhöhe begegnet und haben unsere Vorgaben eins zu eins umgesetzt“, so Dellekart.

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Dies zeigte sich auch bei der Implementierung. Für Ebner war eine individuelle Vorgehensweise im Projekt wichtig, welche im Rahmen eines Dreiphasen-Modells umgesetzt werden sollte. Im Frühjahr 2018 ging die neue CRM-Lösung mit der ersten Phase in den Live-Betrieb. Seitdem arbeiten 125 User in Österreich, den USA und China erfolgreich mit Adito.

Ebner Industrieofenbau nutzt die Software abteilungsübergreifend als Plattform für verschiedenste Prozesse. Beispielsweise bildet der Vertrieb damit sämtliche Sales-Projekte transparent ab. Dazu zählen die Verarbeitung von Interessenten- und Kundendaten, das Opportunity- und Leadmanagement, sowie die Erstellung von Angeboten und das Anlegen von Aufträgen. Externe Handelsvertreter haben via Browser Einblick in ihre Daten und können diese selbstständig und ohne großen Aufwand pflegen. Im Marketing unterstützt Adito unter anderem die Event-Planung, die Durchführung von Serienmailings sowie den Versand von internen Medien und Weihnachtskarten. Customer Services verwendet die Lösung für die Planung von Wartungseinsätzen, den Ersatzteilverkauf und weitere Modernisierungs-Projekte. Dabei nutzt Ebner Adito auch für Cross- und Upselling, um seine Kunden weiterzuentwickeln.

Digitalisiertes und automatisiertes Besuchermanagement

Auch der Empfang bei Ebner profitiert von der Software und optimiert damit das interne Besuchermanagement: Vorher musste für jeden der täglich etwa 30 Besucher am Hauptsitz in Leonding ein Word-Dokument erstellt, ausgedruckt sowie ein handschriftliches Kärtchen angefertigt werden. Angaben zu den Besuchern wurden über einen längeren Zeitraum in Ordnern aufbewahrt, um sämtliche Daten wie Namen, Zeit, Dauer und Grund nachvollziehen zu können. Dies verursachte einen enormen Aufwand. Aufgrund von Adito ist dieser Prozess nun komplett digitalisiert, was Zeit und Kosten einspart.

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„Mit Adito steht uns erstmals eine ganzheitliche Plattform für Marketing, Vertrieb und Customer Services zur Verfügung. Wir profitieren dadurch von komplett vernetzten Abläufen, einer bisher nicht gekannten Transparenz und einer umfassenden 360-Grad-Sicht auf die Geschäftsprozesse. Zudem ist nun auch ein durchgängiger Informationsfluss zwischen allen Abteilungen gewährleistet. Und schließlich können wir unser CRM-basiertes Business weitgehend automatisieren, was unsere Effizienz enorm steigert“, so das Resümee von Dellekart. Und deshalb hat Ebner auch schon weitere Pläne mit der neuen CRM-Lösung – bis Mitte 2019 sollen insgesamt 450 User mit dem System arbeiten. In Zukunft ist geplant, weitere Abteilungen wie Logistik, Einkauf und das Online-Marketing anzubinden. „Wir sind damit auf dem Weg aus einem CRM ein Extended-Relationship-Management (XRM) zu entwickeln“.

* Frank Kullmann ist Sales Consultant und Experte für die Branche Anlagen- und Maschinenbau bei der Adito Software GmbH.

** Dieser Beitrag erschien zuerst auf unserem Partnerportal MM MaschinenMarkt

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