Daten-Management im B2B

Daten als Schlüssel für langfristige Kundenbeziehungen

| Autor / Redakteur: Sigrid Sieber / Georgina Bott

Saubere Daten und richtiges Management können der Schlüssel für eine langfristige und loyale Kundenbeziehung sein.
Saubere Daten und richtiges Management können der Schlüssel für eine langfristige und loyale Kundenbeziehung sein. (Bild: gemeinfrei / CC0)

In Zeiten wachsender Offline- und Online-Touchpoints wird eines besonders wichtig: Jeder Kundenkontaktpunkt ist ein neuer Datenpunkt, der verifiziert und aktualisiert werden muss. Automatisierte Prozesse helfen dabei.

Heute gibt es eine Vielzahl an Datenquellen wie Social-Media-Plattformen oder Blogs, die – wenn sie als relevant bewertet wurden – sinnvoll und gewinnbringend in die Geschäftsabläufe integriert werden können. Dass die Daten aus diesen Quellen oft unstrukturiert sind, stellt für viele Unternehmen heute noch eine Herausforderung dar. Deshalb sind rechtssichere Konzepte, intelligente Systeme und abgestimmte Workflows nötig, um die Daten sowohl für die Gewinnung neuer Kunden als auch die Bestandskundenentwicklung zielgerichtet aufzubereiten.

In den letzten Jahren hat der Stellenwert der Kundenpflege und den vorhandenen Daten eines Unternehmens einen enormen Zuwachs erfahren. Professioneller Kundenservice ist nicht nur in klassischen B2C-Beziehungen nötig, sondern ebenso relevant für das B2B-Geschäft, denn Kunden sind heute anspruchsvoller und die Konkurrenz zu groß für schlechten Service. Vor allem die Möglichkeit der Automatisierung hat den Kundenkontakt auf ein neues Level gebracht. Die Datenüberprüfung beispielsweise kann durch Automatisierung erfolgen, was zu einem effizienteren Kontaktmanagement und damit zu steigenden Umsätzen und besserer Performance führt – eine Win-Win-Situation.

Services für den Kunden

Inzwischen erkennen viele Firmen, von Verlagen über Großkonzerne bis zu kleinen und mittelständischen Unternehmen, dass saubere Daten und richtiges Management der Schlüssel für eine langfristige und loyale Kundenbeziehung sein können. Oft sind es schon kleine Dinge, die eine große Wirkung erzielen. Ein wichtiger Schritt für eine mögliche Geschäftsbeziehung ist bereits die korrekte Ansprache, Name und Adresse müssen stimmen. Ebenso sind sogenannte Self-Service Kundencenter, die ein intuitiv bedienbares Profil zur Verfügung stellen, auf dem alle Informationen transparent eingesehen und bearbeitet werden können, sehr wichtig. Auch die Erreichbarkeit in allen Kanälen, ein 24h-Service, datenschutzkonformes Arbeiten, Echtzeit-Tools und kompetente Mitarbeiter sollten das Fundament eines Unternehmens darstellen.

Online-Kontakt nimmt zu

Laut aktuellen Studien liegt der Fokus im Kontakt mit den Unternehmen weiterhin auf Telefon, E-Mail und Point-Of-Sale. Die digitalen Kanäle gewinnen jedoch an Bedeutung. Einfache Aufgaben werden mittlerweile schon durch digitale Assistenten wie Chatbots erfolgreich durchgeführt. Für Kunden ist die Handhabung äußerst bequem und durch die Automatisierung werden bei Mitarbeitern Ressourcen für komplexe Aufgaben geschaffen. Schon bald werden weitere Informationen, wie Sendungsverfolgung, Einkaufshilfe oder Reservierungen als Leistungen genutzt werden können. Und bei all diesen Maßnahmen ist eine differenzierte Verwaltung im CRM nötig, um die verschiedenen Datennutzungslevel abzudecken und rechtssicher zu handeln.

Regelmäßige Überprüfung der Daten

Eine regelmäßige Überprüfung aller Datensätze auf Fehler und Inkonsistenzen ist unerlässlich. Die Fakturierung beispielsweise ist ein komplexer Prozess, der genaue Daten erfordert. Was beim Kontakt mit Verbrauchern vielleicht eine weniger große Rolle spielt, ist beim Kontakt zu Firmenkunden umso wichtiger: Firmierungen und Anschrift müssen stimmen, genauso die E-Mail-Adresse für den elektronischen Rechnungsversand. Tauchen hier Fehler auf, muss händisch nachgearbeitet werden, was bei hohen Auftragszahlen und -volumnia mit sehr großem Aufwand verbunden sein kann. Ebenso sieht es beim Warenversand aus: Kommt es zu Versandrückläufern, beispielsweise aufgrund fehlerhafter Adressangaben, wird es doppelt teuer.

Daten als Basis

Zur Kundenkommunikation gehört mittlerweile nicht nur eine personalisierte Ansprache, sondern eine individualisierte Ansprache entlang der gesamten Customer Journey. Sie zu kennen, zu analysieren und die passenden Touchpoints zu ermitteln, vermittelt individuelles Kundenwissen: Aus Big Data wird Smart Data inklusive maßgeschneiderter Konzepte und unmittelbarer Reaktionen. Wer serviceorientiert arbeitet und am Puls der Zeit bleibt, profitiert von zufriedenen, langfristigen Kundenbeziehungen. Die Basis dafür sind saubere Daten.

Sigrid Sieber ist Geschäftsführerin der DataM-Services GmbH.
Sigrid Sieber ist Geschäftsführerin der DataM-Services GmbH. (Bild: Vogel Business Media)

Über die Autorin

Sigrid Sieber ist Geschäftsführerin der DataM-Services GmbH, einem führenden Anbieter für plattformübergreifendes Datenmanagement, Direktmarketing und Vertriebsconsulting. In Ihrer Position verantwortet sie die strategische Weiterentwicklung des Angebots und treibt die digitale Ausrichtung des Unternehmens weiter voran.

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