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Praxis Case Der Mittelständler Wetrok vollzieht „Grundreinigung“ im Online-Handel

Ein Gastbeitrag von Laura Timmermann*

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Durch höhere Effizienz und weniger Bürokratie entlastet eine integrierte E-Commerce-Lösung den Kundendienst von Wetrok, Entwickler für moderne Reinigungstechnik, und ebnet damit den Weg in eine digitale Zukunft. Das ermöglicht dem Unternehmen den Ansprüchen und Wünschen vieler Kunden gerecht zu werden. Mehr dazu lesen Sie in diesem Anwendungsbericht.

Wetrok, Hersteller von Spezialreinigungsmitteln, geht in die Zukunft mit einer integrierten E-Commerce-Lösung, die den Kundendienst entlasten soll.(Bild: gemeinfrei / Unsplash)
Wetrok, Hersteller von Spezialreinigungsmitteln, geht in die Zukunft mit einer integrierten E-Commerce-Lösung, die den Kundendienst entlasten soll.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Um den bisherigen Vertriebsstrukturen einen Neuanstrich zu verpassen und die Kundenbetreuung auf das nächste Level zu heben, stellte die Pionierin für Reinigungstechnik Wetrok das in die Jahre gekommene SAP-System auf eine vollintegrierte E-Commerce-Lösung um. Damit wurde ein umfassendes Datenprojekt angestoßen, in dem sämtliche Geschäftsdaten des Schweizer Familienunternehmens in ein intelligentes System überführt und somit an einem Ort gebündelt wurden. Das im Jahr 1948 gegründete Reinigungsunternehmen, das seit vielen Jahrzehnten fest auf dem internationalen Markt verankert ist, betreut durch ein breites Netz internationaler Tochtergesellschaften und Vertriebspartner über 100.000 Kunden in mehr als vierzig Ländern.

Digitale Infrastruktur bildet das Grundgerüst für effizienten Kundenservice

Der Schritt in den Ausbau der digitalen Infrastruktur von Wetrok war unumgänglich, damit nicht nur bei internen Prozessen, sondern auch im Bereich des Kundenservice weiterhin der höchstmögliche Effizienzgrad erzielt wird.

„Bei einem derart vielfältigen Produkt- und Dienstleistungsportfolio ist die Modernisierung und Implementierung neuer Lösungen eine Mammutaufgabe“, erklärt Karsten Schlaeger, strategischer Einkäufer und Projektmanager bei Wetrok. „Dabei hat sich schon vor einiger Zeit klar herauskristallisiert, dass das dadurch entstehende Datenvolumen und eine effiziente Betreuung nah am Kunden nur mittels einer ideal strukturierten digitalen Ausstattung zu bewältigen sind.“ Schlaeger betreut in seiner Position insgesamt zwei Business-Units und ist unter anderem für die derzeit eingesetzte Online-Shop-Lösung zuständig.

Bei einem derart vielfältigen Produkt- und Dienstleistungsportfolio ist die Modernisierung und Implementierung neuer Lösungen eine Mammutaufgabe.

Karsten Schlaeger, strategischer Einkäufer und Projektmanger bei Wetrok

Fest stand für Schlaeger dabei bereits von Beginn des Projektes an, dass bei einem so großen Kundenstamm nicht alle Bereiche durch den klassischen Vertrieb und traditionellen Kundendienst abgedeckt werden konnten. Dabei legt das Unternehmen besonders großen Wert auf die vollumfassende Versorgung seiner Kunden, um eine ideale Nutzererfahrung mit den von Wetrok angebotenen Produkten und Dienstleistungen sicherzustellen. Umso wichtiger war es also, eine entsprechende E-Commerce-Lösung zu finden, die die größtmögliche Personalisierung sowie eine ideale Kundenerfahrung gewährleisten konnte. Diese sollte nicht nur zeitnah und unkompliziert implementiert werden, sondern gleichzeitig eine reelle Entlastung aller beteiligten Abteilungen darstellen.

Mit neuem Partner zu einer Lösung am Puls der Zeit

Nach eingehender Recherche führte Sana Commerce als Spitzenreiter das Feld an. Zentrale Vorteile der Lösung sahen die Verantwortlichen in der einwandfreien ERP-Integration und dem hochmodernen Content Management-System basierend auf neuester Technologie. Der ERP-integrierte E-Commerce stellt sicher, dass alle Geschäftsdaten und -informationen gebündelt an einem Ort verarbeitet werden, wodurch Redundanzen, Inkonsistenzen und Datenreplikation vermieden werden.

„Bei der Auswahl der E-Commerce-Plattform spielte die vollständige ERP-Integration die entscheidende Rolle. Unser Anspruch ist es, unseren Kunden jederzeit aktuelle Informationen zu unseren Produkten zu bieten. Bei der Visualisierung der Verfügbarkeiten von Dienstleistungen und der damit verbundenen Zuverlässigkeit unterstützt uns die E-Commerce-Software enorm“, erklärt Karsten Schlaeger.

Damit alle Prozesse nahtlos ineinandergreifen können, mussten zunächst eine zukunftsfähige interne technologische Infrastruktur implementiert und ein umfassendes Produktinformationsmanagementsystem (PIM) geschaffen werden. Dies bedeutet konkret, dass anhand eines Leitfadens die Ausgangslage evaluiert und die spätere Einspeisung jedweder Daten aus allen Geschäftsbereichen von Wetrok in das neue System kontrolliert wurde. Dabei hat der Implementierungspartner von SAP, NTT Data, die Wetrok unterstützt und für eine schnelle und stringente Umsetzung gesorgt.

IT-Umstellung wird zum Erfolgsprojekt

Der digitale Neuanstrich hat frischen Wind in die bisherigen Systeme von Wetrok gebracht – eine Umstellung, mit der alle Beteiligten äußerst zufrieden sind. Das neue Smart-Account-Management ist eine nahtlos, in das ERP-System integrierte Lösung und enthält alle notwendigen Spezifikationen, Details sowie tagesaktuellen Informationen, die Anwender benötigen, um eine dezidierte Bestell- und Kaufentscheidung zu treffen. Da das gesamte Produktportfolio im Webshop abgebildet wird, erfahren die Kunden und Interessenten dadurch maximale Transparenz. Mittels der Self-Service-Funktionen können diese die bereits getätigten Bestellungen in der Historie nachvollziehen und neue Aufträge vom Platzieren der Waren in den Warenkorb bis hin zur abschließenden Rechnungsstellung selbst durchführen. Dies sorgt für eine enorme Entlastung des Kundendienstes.

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Ein weiteres wichtiges Merkmal sind die sogenannten Punch-Out-Lösungen, sprich die Direktanbindung der Geschäftspartner über deren E-Procurement-System. Diese erfassen auch komplizierte Unternehmenskonstrukte, wie beispielsweise Entitäten, Holdings und viele weitere und ermöglichen somit eine zusätzlich vereinfachte Kaufabwicklung für große Unternehmen – ein wichtiges Merkmal, das gleichzeitig ein wertvolles Kundenbindungsinstrument darstellt. Seit Januar 2022 wurde der Webshop zusätzlich auf die Tochtergesellschaften von Wetrok ausgeweitet, sodass nun auch die Marktorganisationen für Deutschland und Österreich (MODE und MOAT) mit eingebunden sind.

Weitere Pläne für die Zukunft

Bislang gibt es bei Wetrok noch keine Online-Bezahlservices, sodass hier die offenen Beträge mittels traditioneller Rechnungsstellung beglichen werden. Dies ist neben der Migration zu S/4HANA ein weiteres Projekt, das das Unternehmen angehen wird.

Genauso wie für die Kunden von Wetrok gilt für die Experten des Entwicklers und Anbieters von Reinigungschemie und -maschinen: Nur wer sein Geschäft und alle Abteilungen auf allen Ebenen – analog sowie digital – gut organisiert und effizient hält, kann auch in Zukunft erfolgreich sein!

*Laura Timmermann ist DemandGen Specialist DACH bei Sana Commerce.

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