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Customer Loyalty Die 8 größten Irrtümer der B2B-Kundenbindung

| Autor / Redakteur: Henrik Salzgeber / Dr. Gesine Herzberger

Wissen Unternehmen eigentlich, wie wichtig Kundenbindung für ihr Überleben ist? Eher nicht, meint marconomy-Gastautor Henrik Salzgeber. Auch sonst kursieren zum Thema Customer Loyalty jeder Menge Irrtümer. Wir haben die 8 größten für Sie gesammelt.

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Gute B2B-Kundenbindung ist mit einem Tau vergleichbar: Sie besteht aus verschiedenen Strängen und bildet eine starke Verbindung zwischen Unternehmen und Kunde. Trotz einfacher Bilder wie dieser kursieren zahlreiche Gerüchte zum Thema Kundenbindung. Wir haben die 8 häufigsten gesammelt – und klären sie auf!
Gute B2B-Kundenbindung ist mit einem Tau vergleichbar: Sie besteht aus verschiedenen Strängen und bildet eine starke Verbindung zwischen Unternehmen und Kunde. Trotz einfacher Bilder wie dieser kursieren zahlreiche Gerüchte zum Thema Kundenbindung. Wir haben die 8 häufigsten gesammelt – und klären sie auf!
(Bildquelle: Pixabay; CCO Public Domain)

Viele Unternehmen wissen, dass Kundenbindung ihr höchstes Gut ist. Stimmt das wirklich? Ich frage mich das deshalb, weil Kundenbindung meiner Meinung nach von Unternehmen in der Regel nicht konsequent gelebt und vor allem nicht auf neue Begebenheiten wie beispielsweise die digitale Transformation angepasst wird.

Statt dessen legen Unternehmen ihren Fokus häufig auf Vermarktung und Neukundengewinnung – zwei Faktoren, die sicherlich wichtig und erfolgversprechend sind. Umso mehr ist die Frage nachvollziehbar, die Unternehmer (übrigens auch mir) häufig stellen: „Warum soll ich in Kundenbindung investieren?“

Henrik Salzgeber ist Geschäftsleiter bei mission‹one›.
Henrik Salzgeber ist Geschäftsleiter bei mission‹one›.
(Bildquelle: mission‹one› © Thomas Kaercher)

„Einfach mal den Stammkundenanteil erhöhen!“

Die Antwort ist einfach: Weil loyale Kunden immer wichtiger werden! Und zwar zum einen, weil Unternehmen heute – in Zeiten, in denen der Wettwerber den berühmten Klick entfernt ist und die Konkurrenz stetig wächst – mehr denn je vor der Herausforderung stehen, langfristige und nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen. Zum anderen, weil Unternehmen nach wie vor nach Wachstum und Wertsteigerung streben – für beides ist Kundenbindung die Voraussetzung. So hat die GfK in ihrer Studie „Die Blackbox der Marke“ herausgefunden, dass der Marktanteil um durchschnittlich 30 Prozent gesteigert werden kann, wenn die Loyalitätswerte der Marke steigen.

Der wesentliche Faktor, der zu diesem Ergebnis führt, ist das enorme Umsatzvolumen von Stammkunden im Vergleich zu Erstkäufern. Das ist nicht neu und klingt für den Moment auch gar nicht nach einer ganz so großen Aufgabe: „Einfach mal den Stammkundenanteil erhöhen!“

Zu einer Herausforderung wird dieses Unterfangen vor allem angesichts der Tatsache, dass sich das Kundenverhalten verändert hat und noch mehr verändern wird: Schon jetzt sind Individuen weit mehr als nur Nutzer oder Käufer von Produkten und Services. Sie setzen sich mit Marken auf den unterschiedlichsten Wegen auseinander – unter anderem durch die Nutzung neuer Medien und sozialer Netzwerke. Hier werden Kunden zu aktiven Gesprächsteilnehmern, Schöpfern von Inhalten oder sogar Produkten, sind „öffentliche“ Kritiker, Markenbotschafter und Bindeglied.

Für Marken heißt das, dass sie mehr denn je gefordert sind, aus Erstkäufern sogenannte Wiederkäufer zu machen und aus Neukunden Stammkunden zu entwickeln. Hierfür müssen sie sich auf ihre Kunden einstellen. Auf Kunden, denen es es immer mehr um die emotionale Beziehung zwischen Marken und ihnen selbst als Menschen geht – um Wertschätzung! Kunden, die Aufmerksamkeit fordern, echte Kundenvorteile, exzellenten Customer Service und einen gewissen Status innerhalb des Beziehungsprozesses zur Marke beziehungsweise zum Unternehmen hin. Kundenbindungsprogramme, die diese Zielgruppe adäqut bedienen wollen, müssen sich von klassischen Kauf-/Belohnungssystemen zu ganzheitlichen Beziehungsprogrammen entwickeln.

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