Kommentar

E-Commerce als Treiber der Digitalisierung

| Autor / Redakteur: Tim Hahn / Lena Höhn

Eine Sache darf man nie aus den Augen verlieren: Den Kunden, er steht immer im Fokus aller Bemühungen.
Eine Sache darf man nie aus den Augen verlieren: Den Kunden, er steht immer im Fokus aller Bemühungen. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Der E-Commerce ist ein wichtiger Treiber der Digitalisierung, trotzdem wird er heute oft immer noch nicht ganz ernst genommen. Ein großer Fehler! Denn Entscheider können von der modernen Form des Onlinehandels extrem viel für den Digitalen Wandel in ihren Unternehmen lernen.

„Wir würden ja gerne digitalisieren. Wir wissen aber nicht, wie und wo wir anfangen sollen!“ Diesen Satz höre ich von meinen Kunden immer wieder. Darauf habe ich mittlerweile eine Standard-Antwort: „Investieren Sie Ihre Zeit und Ihr Geld endlich in den E-Commerce – und zwar richtig! Machen Sie ihn zum Herzstück ihres Unternehmens. Alles Weitere ergibt sich dann automatisch.“ Zugegeben, meine Aussage ist etwas überspitzt. Aber die Message dahinter stimmt. Warum, das möchte ich hier gerne erläutern.

Vom Online-Shop zum digitalen Marktplatz

Der E-Commerce gehört zu unserem Alltag, bei Amazon, Zalando, Otto und Co. einzukaufen ist vollkommen normal. Was viele dabei gerne vergessen: Der Onlinehandel funktioniert heutzutage anders als noch vor ein paar Jahren – und er bietet noch enorme Potentiale – für B2C und B2B gleichermaßen. Aus einfachen Onlineshops und halb-digitalen Prozessen wurden über die Jahre Marktplätze und zentrale Kommunikationsplattformen, bei denen die Digitalisierung und Automatisierung eine extrem wichtige Rolle spielen.

Die Kunden von heute können ganz leicht ihre Bestellhistorie einsehen, Aufträge mit wenigen Klicks stornieren, neue Produkte am Smartphone nachbestellen und den Lieferstatus in Echtzeit überwachen. Auch ein portofreier Versand und Same-Delivery sind keine Ausnahmen mehr.

Moderne E-Commerce-Systeme müssen agil werden

Wenn ein Unternehmen den E-Commerce intensiv lebt und in seine DNA aufnimmt, werden zwangsläufig veraltete und langsame Prozesse eliminiert und durch digitale ersetzt. Es tritt ein digitaler Wandel ein. Der ist aber nur möglich, wenn verschiedene Systeme über einen zentralen Knotenpunkt – der E-Commerce-Plattform – miteinander vernetzt sind. Denn nur so können Daten in alle Richtungen ausgetauscht werden. Und Daten sind bekanntermaßen das Öl der Digitalisierung.

Ein Beispiel: Bevor Kunden etwas online kaufen, benötigen sie detaillierte Produktinformationen. Diese stammen aus einem ERP wie SAP und einem PIM, die an eine E-Commerce-Plattform angebunden sind. Dazu kommt noch ein CRM, damit das Marketing-Team und der Support die Kunden optimal betreuen können. Der Bezahlprozess wird über einen Payment Service Provider (PSP) abgewickelt und die Daten ins ERP übertragen. Der Kreislauf schließt sich.

Der ganzheitliche Gedanke ist im E-Commerce und besonders in der Digitalisierung wichtig. Monolithische Systeme gehören der Vergangenheit an. Stattdessen sind agile Systeme, einheitliche Schnittstellen und homogene Datenstrukturen nötig, die einen Daten-Austausch ermöglichen. All dies ist mit einem modernen E-Commerce-System möglich.

Ein leistungsfähiges E-Commerce-System ist allerdings nicht alles, was Unternehmen für eine erfolgreiche Digitalisierung benötigen. Weitere Punkte sind immanent wichtig. Meiner Meinung nach müssen folgende drei Grundsätze beachtet werden:

1. Nur innovativ sein, reicht nicht aus!

„Wenn Sie einen Scheißprozess haben und den digitalisieren, dann haben Sie einen scheißdigitalen Prozess.“ Diese Aussage vom ehemaligen Telefonica-Vorstandsvorsitzenden Thorsten Dirks mag anstößig wirken, aber ich stimme der Aussage dahinter zu. Unternehmen sollten nicht den Fehler begehen, veraltete, analoge Konzepte digital abbilden zu wollen. Besser ist es, komplett neuartige Visionen zu kreieren, welche die digitalen Möglichkeiten ausschöpfen. Im Idealfall werden Konzepte derart innovativ realisiert, dass sie zu einer Disruption - dem Umbruch einer ganzen Branche - führen.

Disruptiv zu sein ist selbstverständlich ein hochgestecktes Ziel, das die wenigsten Unternehmen erreichen. Doch wenn Entscheider die Digitalisierung ernst nehmen, dann können sie für den Transformationsprozess neue Geschäftsmodelle entwickeln und sind offen für neue Ideen. Zum Beispiel für Chatbots im Support, Voice Commerce über Sprachassistenten, Virtual-Reality-Anwendungen für neue Kundenerlebnisse oder für eine Warenauslieferung per Drohne.

2. Auch die Unternehmenskultur digitalisieren

Marketing, Vertrieb, Logistik, Kundenservice, Buchhaltung oder Entwicklung: Der E-Commerce und die damit verbundene Digitalisierung sorgen dafür, dass verschiedene Unternehmensbereiche enger vernetzt werden. Viele Tätigkeiten verändern sich, manche werden obsolet, neue Aufgabengebiete entstehen.

Hierdurch entstehen notwendige, organisatorische Veränderungen. Die Mitarbeiter müssen beispielsweise gemeinsam an einer digitalen Vision arbeiten. Fünf-Jahres-Pläne sollten schnelleren, agileren Arbeitsmethoden weichen, die ständige Anpassungen ermöglichen. Ein Unternehmenswandel ist nötig. Dieser muss vom Management den Mitarbeitern ständig vermittelt und dann von ihnen mitgetragen und gelebt werden.

3. Den Kunden in den Mittelpunkt stellen

Wenn innovative Konzepte verfolgt werden, bleibt eine Sache immanent wichtig: der Kunde, unabhängig davon ob Endkunde oder Geschäftskunde. Er steht immer im Fokus aller Bemühungen. Diese Weisheit kommt aus dem klassischen Handel, wurde auf den E-Commerce übertragen und gilt auch in Zeiten der Digitalisierung noch. Um Kunden zufrieden stellen zu können, benötigt man … Kunden. Wenn Sie allerdings weiterhin die Digitalisierung auf die leichte Schulter nehmen, ist Ihr Business in Gefahr. Deswegen mein dringender Appell: Gehen Sie die Digitalisierung endlich an! Mit Vollgas! Am besten noch heute. Über den E-Commerce als Einstieg.

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Tim Hahn ist Mitgründer und Geschäftsführer der netz98 GmbH.
Tim Hahn ist Mitgründer und Geschäftsführer der netz98 GmbH. (Bild: netz98 / DAS ATELIER-Mainz)

Über den Autor

Tim Hahn ist Mitgründer und Geschäftsführer der Magento-Agentur netz98 GmbH. Mit seinem Fachwissen aus 20 Jahren E-Commerce-Business berät er Kunden zu den Themen B2B-Commerce und Digitalisierung. Zudem verantwortet Tim Hahn den Bereich Marketing und Sales bei netz98.

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