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Persönlicher Onlineshop E-Commerce – Vorsprung durch Kundennähe

| Autor / Redakteur: Arasch Jalali / Georgina Bott

Onlineshops sind mittlerweile ein fester Bestandteil in vielen Unternehmen. Doch genau deswegen gibt es mittlerweile eine Vielzahl an Shops, aus denen die Kunden wählen können. Durch Kundennähe können sich Unternehmen gegenüber den Mitbewerbern absetzen.

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Onlineshops gibt es viele. Wenn man sich jedoch von der Konkurrenz abheben möchte, sollte der Shop persönlich und kundennah sein.
Onlineshops gibt es viele. Wenn man sich jedoch von der Konkurrenz abheben möchte, sollte der Shop persönlich und kundennah sein.
(Bild: gemeinfrei / CC0 )

Der E-Commerce ist im Endkundengeschäft inzwischen eine feste Größe. 72,4 Milliarden Euro wurden 2016 im interaktiven Handel umgesetzt. Das entspricht 12,7 Prozent des Gesamtvolumens im Einzelhandel. Amazon bietet als Generalist das breiteste Angebot und wird schon von 44 Millionen Deutschen genutzt. Das sind drei Viertel aller 60 Millionen Internetnutzer hierzulande. Aber auch im B2B-Bereich bewegt sich viel – wenngleich dort noch kein Anbieter über mehr als fünf Prozent Marktanteil verfügt. Digitale Lösungen für den Verkauf von Produkten an Unternehmen sind im Kommen. Durch mehr Mitbewerber wird es aber immer wichtiger, sich von der Konkurrenz abzusetzen. Gerade im – aus Sicht des Kunden – eher anonymen Internet bieten spezielle Angebote, ein guter Service und vor allem Kundennähe effektive Ansätze, die den Unterschied machen können.

Kundenservice: Erreichbarkeit ist A & O

Grundlage für einen Onlineshop, der nicht anonym, sondern persönlich sein möchte, ist eine gute Erreichbarkeit über verschiedene Wege. Ein „No-Go“ ist dabei eine versteckte, nur mühsam auffindbare Service-Hotline, oder sogar gar keine. Die Telefonnummer sollte von der Startseite und jeder einzelnen Unterseite gut sichtbar und erreichbar sein. Neben der telefonischen Erreichbarkeit sollten Shopanbieter zusätzliche Wege zur Kontaktaufnahme anbieten: Per E-Mail, per Kontaktformular, per Post und per Fax. Sinnvoll ist zudem eine gut ausgearbeitete FAQ-Liste, also Fragen der Kunden, die besonders häufig auftreten, mit entsprechenden Antworten, die dem Kunden weiterhelfen, ohne dass er zwingend den Shopbetreiber kontaktieren muss.

Eine weitere moderne Lösung in der Kundenkommunikation sind Livechats direkt auf der Website. Solche Livechats lassen sich bequem per Mouse-Over oder Mouse-Click öffnen und auf einfache Weise kann der Kunde einen Dialog in Echtzeit mit dem Kundenservice starten. Auch über Kanäle wie SMS oder Messenger-Dienste (zum Beispiel Whatsapp) lässt sich persönliche Kundennähe leben.

Wichtig bei allen Tools zur Kundenkommunikation: sie müssen auch in der mobilen Version, besser gesagt, im Responsive-Design des Onlineshops für Smartphone- und Tablet-Benutzer tadellos auffindbar sein und funktionieren.

Beschaffungsservice: Individuelles Angebot auch für nicht gelistete Produkte

Ein echter Mehrwert für Kunden stellt es dar, wenn Shopbetreiber einen speziellen Beschaffungsservice für Produkte anbieten, die im Online-Shop gar nicht gelistet sind. Große Player wie Amazon sind zwar gute „Standardlieferanten“. Wenn es bei der Nachfrage aber individuell wird, und das wird es im B2B-Bereich häufig, können andere Onlineshops ihre Chance nutzen und sich von Amazon abheben, indem sie auch nicht gelistete Artikel individuell anbieten und beschaffen.

Mithilfe eines Anfragetools können Kunden individuelle Anfragen stellen und damit auch individuelle Konditionen aushandeln. Der Shopbetreiber bietet somit einen deutlichen Vorteil gegenüber Mitbewerbern, die diese Individualität nicht bieten. Vor dem Hintergrund, dass Online-Shops den persönlichen Kontakt zum Kunden via Telefonhotline in der Regel meiden wie der Teufel das Weihwasser, ist dies ein Weg, der insbesondere den noch scheuen Mittelstand im Handwerk überzeugen sollte, seine Beschaffungswege zu überdenken. Wenn zudem garantiert wird, dass das individuelle Angebot innerhalb einer zeitlichen Frist vorliegt (zum Beispiel 48 Stunden), erhält der Kunde auch Planungssicherheit auf der zeitlichen Ebene.

Das Beste aus zwei Welten

Kunden bekommen auf diese Weise eine individuelle Betreuung geboten, die sie sonst nur aus dem stationären Handel kennen. Der kundennahe Online-Shop agiert letztlich wie eine ausgelagerte Einkaufsabteilung und verbindet das Beste aus zwei Welten: die Geschwindigkeit und Breite preisgünstiger digitaler Angebote mit einem gelebten analogen Kundenservice, der eine emotionale Bindung schafft. Wer als Shopbetreiber sein Geschäft mit dem Mittelstand und besonders auch dem Handwerk machen möchte, ist gut beraten, mehr zu sein als nur eine anonyme „Internetbude“.

Arasch Jalali ist Geschäftsführer und Mitgründer der PROFISHOP GmbH, dem 2012 gegründeten Startup aus Bremen. Zusammen mit Anna Hoffmann, Mitgründerin und CTO, leitet er das Unternehmen.
Arasch Jalali ist Geschäftsführer und Mitgründer der PROFISHOP GmbH, dem 2012 gegründeten Startup aus Bremen. Zusammen mit Anna Hoffmann, Mitgründerin und CTO, leitet er das Unternehmen.
(Bild: Industrie-Contact)

Über PROFISHOP

Das Startup PROFISHOP GmbH ist Betreiber des B2B-Onlinefachhändlers PROFISHOP.de. PROFISHOP bietet mit aktuell 300.000 Artikeln ein sehr breites Portfolio und ist damit einer der führenden Online-Fachhändler für Handwerks- und Industriebedarf. Infolge des geplanten aggressiven Wachstums soll die Mitarbeiterzahl von aktuell zehn auf über 30 bis Mitte 2018 steigen. Die Sortimentsbreite der Online-Plattform soll auf eine Million Produkte bis Ende 2018 steigen. Dadurch möchte das Unternehmen Europas größter B2B-Onlinehändler ohne eigenes Lager werden.

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