E-Mail-Marketing: So reaktivieren Sie inaktive Kunden

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Geduld ist eine Tugend

Seien Sie geduldig. Laut Return-Path-Studie liest fast jeder zweite Empfänger nach der Reaktivierungskampagne verschickte E-Mails, auch wenn nur 24 Prozent eine der Rückgewinnungs-E-Mails geöffnet hatten. Im Durchschnitt vergehen nach der Reaktivierungskampagne 57 Tage, bis die nächste E-Mail des Unternehmens gelesen wird.

Alle Touchpoints nutzen

Auch wenn E-Mail-Marketing das meistgenutzte Instrument für Reaktivierungskampagnen ist, sollten Sie unbedingt zusätzlich andere Kanäle miteinbeziehen. Öffnet der Kunde die Reaktivierungsmailings nicht, sprechen Sie ihn über Social-Media- oder Display-Werbung erneut an. Hat er Ihre App auf mobilen Endgeräten installiert, können Sie ihn über Push-Nachrichten adressieren. Beim Website-Besuch eignen sich personalisierte Nachrichten mittels Overlays oder anderer Formate.

Sich von Karteileichen trennen …

Trotz Reaktivierungskampagne und anschließender Wartezeit keine Reaktion? Prüfen Sie, ob sich die Inaktivität des Kunden auch im CRM widerspiegelt. Wenn ja, könnten Sie den Empfänger aus dem Verteiler entfernen. Das ist jedoch eine rein kosmetische Verbesserung Ihres Verteilers, die Auswirkung auf prozentuale Werte wie die Öffnungsrate hat. Dadurch steigt aber zum Beispiel nicht die Anzahl Ihrer Verkäufe.

… oder Karteileichen behalten

Sie können inaktive Kunden auch im Verteiler belassen. Denn selbst wenn sie keine Mailings öffnen, heißt es nicht automatisch, dass sie sie nicht wahrnehmen. Sieht der Empfänger Ihre E-Mail auch nur für einen Sekundenbruchteil im Posteingang, beschäftigt er sich mit ihr. Er wägt ab, ob er sie liest oder nicht, löscht oder nicht, sich abmeldet oder nicht etc. Erzählen Sie also mithilfe von Absendername und Betreffzeile Ihre Story in Kurzform. Denn im Prinzip ist jedes Mailing eine eigene kleine Reaktivierungskampagne. Und vielleicht überzeugen Sie den Inaktiven irgendwann doch.

Individuelle Kundenansprache

Hat der Kunde auf eines der Mailings in der Reaktivierungskampagne reagiert, sollte er sofort aus der Kampagne ausgeschlossen werden. Arbeiten Sie ab jetzt daran, den Kunden langfristig zu binden, indem sie ihm genau zum richtigen Zeitpunkt je nach Kanal oder Endgerät relevanten Content anbieten. Entwickeln Sie eine automatisierte Kunden-Lifecycle-Kommunikation, die mit Echtzeit-Triggern arbeitet und auch eine Reaktivierungsstrecke beinhaltet. Voraussetzung dafür ist die Datenkonsolidierung aus verschiedenen Systemen, damit umfassende Nutzerprofile gebildet werden können. Die individuelle Ansprache des Users ist längst keine Zukunftsvision mehr.

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Über rabbit eMarketing:

Nikolaus von Graeve, Geschäftsführer der rabbit eMarketing GmbH

rabbit eMarketing ist eine One-to-One-Multichannel-Agentur, die Unternehmen unterstützt, deren Zielgruppen unabhängig von Kommunikationskanal und Endgerät zum richtigen Zeitpunkt mit der Werbebotschaft anzusprechen. Ein 80-köpfiges Team entwickelt Daten- und Content-Strategien, erstellt Kreativkonzepte, wählt passende Technologien aus und kümmert sich um die komplette Realisierung der One-to-One-Multichannel-Kommunikation. rabbit eMarketing wurde 2004 gegründet, Referenzkunden sind u.a. Epson, Greenpeace, Monster Worldwide, Commerzbank AG, ING-DiBa und Caparol.

Weiterfürhende Information: Return Path, Studie „Reaktivierungskampagnen“, 2014

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