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Erster Teil der Touchpoint Analyse Ein Navigationssystem führt Unternehmen zum Markterfolg

| Autor / Redakteur: Anne M. Schüller / Natalie Wander

Selbst mittelgroße Firmen erreichen schnell mehr als einhundert Berührungspunkte zu ihren Kunden. Diese Zahl an sich ist verwirrend genug. Viel entscheidender ist aber die Frage, auf welche sie sich konzentrieren sollen.

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Navigieren Sie sich mit einer Analyse ihrer Touchpoints zu einem kundenfokussierten Unternehmen.
Navigieren Sie sich mit einer Analyse ihrer Touchpoints zu einem kundenfokussierten Unternehmen.
(Bildquelle: Fotolia.com ©Andrey Burmakin )

Welche Touchpoints lassen sich neu kombinieren, welche können vernachlässigt werden, welche müssen gestrichen werden und welche fehlen womöglich noch? Um dies zu beantworten ist die Touchpoint- Analyse ein sachdienliches Navigationssystem.

Bei diesem Verfahren geht es zunächst um eine abteilungsübergreifende Bestandsaufnahme aller kundenrelevanten Kontaktpunkte, erst danach befasst man sich mit dem Dokumentieren der dortigen Ist-Situation.

Im ersten Teil werden zunächst alle Online- und Offline-Kontaktpunkte so weit wie möglich chronologisch gelistet, die ein Kunde im Zuge eines Kaufprozesses beziehungsweise einer Nutzungsbeziehung hat – oder haben könnte. Dies wird aus der Perspektive des Kunden betrachtet. Dabei kann sich die Analyse auch auf einzelne Kundensegmente beziehungsweise Zielgruppen konzentrieren.

Die Touchpoints gruppieren

Man kann die Analyse weiter verfeinern, indem man die Touchpoints vor, während und nach einem Kaufakt bündelt. Im englischen spricht man dabei von Pre-Sales, Sales und After-Sales. Diese Begriffe haben sich in international orientierten Unternehmen auch so etabliert. Doch pardon: Diese Begriffe sind aus dem selbstzentrierten „Gestern“. Wenn wir nämlich alles aus der Sicht des Kunden betrachten, dann wird aus einem Verkauf ein Kauf und dementsprechend aus einem „Point of Sales“ ein „Point of Purchase“.

Und mehr noch: Eine neue Sorte von Touchpoints ist zunehmend kaufentscheidend und muss deshalb vorrangig betrachtet werden. Dies sind die von den Anbietern nur mittelbar steuerfähigen Touchpoints der Beeinflussung durch Dritte, die auf Mundpropaganda und Weiterempfehlungen basieren. Sie sind der Vorkaufphase vorgelagert und der Nachkaufphase nachgelagert.

Denn vor dem Kauf lässt sich ein Kunde nicht selten durch die Meinung Dritter beeinflussen. Und nach dem Kauf wird er selbst zum Beeinflusser. Am Anfang und am Ende eines jeden Kaufprozesses steht also immer öfter eine Empfehlung – sei sie positiver oder negativer Natur. Und all das findet heute in einer gemixten Offline-Online-Welt statt.

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