CRM-Kultur

Eine Frage der Kultur: So schaffen Sie die „Extra-Meile“ im Kundenservice

| Autor / Redakteur: Tony Vormelcher / Georgina Bott

Wenn Sie im internationalen Wettbewerb bestehen wollen, sorgen Sie über Ihre Unternehmenskultur stets für offene Türen gegenüber Kunden und deren Anliegen.
Wenn Sie im internationalen Wettbewerb bestehen wollen, sorgen Sie über Ihre Unternehmenskultur stets für offene Türen gegenüber Kunden und deren Anliegen. (Bild: XiXinXing / Shutterstock.com)

Wartezeiten, die Suche nach dem richtigen Ansprechpartner, das wiederholte Erklären des Anliegens – alles No-Gos im Kundenservice und trotzdem oft noch Alltag. Gute, klar definierte Prozesse sind eine Voraussetzung für Servicequalität, schaffen aber nicht die ebenso notwendige Servicekultur.

Beginnen wir mit einer guten Nachricht: Kunden sind endlich nicht mehr bereit schlechten Service hinzunehmen − und sie müssen es auch nicht mehr. Laut einer Umfrage von Pegasystems beschweren sich 54 Prozent der Konsumenten im Falle schlechter Behandlung direkt beim Unternehmen. Noch weitreichender aber für dessen Reputation: 64 Prozent erzählen Freunden, Familie und Kollegen von ihren negativen Erfahrungen. Bei anhaltenden Service-Problemen kann es für Ihr Unternehmen schwierig werden im Wettbewerb zu bestehen. Denn der Kunde wehrt sich. Schlimmstenfalls geht er nach wiederholt schlechten Erfahrungen zur Konkurrenz. Im Umkehrschluss heißt das aber auch: Guter Service ist ein Wettbewerbsvorteil.

Drei Tipps für eine kundenzentrierte Unternehmenskultur.
Drei Tipps für eine kundenzentrierte Unternehmenskultur. (Bild: ByteConsult)

Ihre Chance: Service als Wettbewerbsvorteil

Wenn Sie es jetzt schaffen, eine Kultur der Kunden- und Lösungszentrierung in Ihrem Unternehmen zu verankern, können Sie sich von der Konkurrenz abheben. Die Betonung liegt auf „jetzt“, denn Ihre Kunden erwarten schnelle und relevante Lösungen bereits heute – in jedem Kontakt. Wie Sie das erreichen? Grundlegende Kunden- und Serviceorientierung bei jedem Mitarbeiter. Solide Prozesse sind hierfür eine notwendige Voraussetzung. Ein Codex für Kundenorientierung, geregelte Abläufe und Handlungsleitfäden geben Sicherheit, denn der einzelne Mitarbeiter weiß, was er in welcher Situation zu tun hat.

Das „Wie“ ist entscheidend

Damit Ihre Mitarbeiter aber die berühmte „Extra-Meile“ für Ihre Kunden gehen, bedarf es eher ihrer intrinsischen Motivation. Weder Prozesse noch Werkzeuge werden es schaffen, eine lösungs- und kundenorientierte Verhaltensweise auszulösen. Denn sie definieren lediglich, was zu tun ist. Entscheidend ist jedoch die Frage, wie – also in welcher Art und Weise – etwas getan wird. (Markus Väth) Hier sind wir im Bereich der Servicekultur, die wiederum ganz wesentlich von der Unternehmenskultur abhängt.

Immerhin erkennen Unternehmen laut einer CRM-Studie von 2016 mittlerweile zunehmend, dass letztendlich nur der Mensch die vorab definierten CRM-Strategien sowie Prozesse, die mittels CRM-Software technisch unterstützt werden, erfolgreich umsetzen kann. Das heißt nicht, dass jeder Mitarbeiter Dialogexperte werden muss. Aber er muss erkennen, in welchem Zusammenhang sein Handeln mit Kunden steht und welche Konsequenzen es mit sich bringt. Wenn nicht, ist Ihr Unternehmen nicht zukunftsfähig.

Die Take-aways des Artikels für Sie zusammengefasst.
Die Take-aways des Artikels für Sie zusammengefasst. (Bild: ByteConsult)

Denken Sie etwa an einen Kellner, der Ihnen einen Espresso auf`s Haus anbietet, weil Sie zu lang auf den Hauptgang gewartet haben: Es macht für Sie als Gast einen spürbaren Unterschied, ob er den Espresso nach einer Beschwerde serviert, weil er damit eine entsprechende Vorgabe für den Umgang mit Beschwerden befolgt, oder ob er den Espresso proaktiv aus eigenem Ermessen anbietet, noch bevor Sie sich beschweren. Dazu muss ihm seitens der Restaurantleitung natürlich der entsprechende Ermessensspielraum eingeräumt worden sein. Als Gast sehen Sie jedoch trotz der ärgerlichen Wartezeit viel wohlwollender auf das Restaurant und werden es eher wieder besuchen, als hätten Sie sich erst beschweren müssen.

Auch anhand des Beispiels der amerikanischen Supermarktkette Whole Foods lässt sich der Unterschied zwischen „Was“ und „Wie“, zwischen Prozess-Vorgabe und Kultur, gut verdeutlichen:

  • WAS: Bei Whole Foods begleiten die Mitarbeiter ihre Kunden durch den ganzen Laden, wenn diese ein Produkt suchen – auch wenn das gesuchte Produkt nicht zu ihrer Abteilung gehört. Dieser vorgegebene Prozess an sich ist leicht lernbar.
  • WIE: Trotzdem wird entscheidend sein, wie der Mitarbeiter den Kunden zum gesuchten Produkt führt. Ist er genervt, dass er seine Arbeit unterbrechen muss, oder bleibt er freundlich und zugewandt? Höflichkeit ist ein nicht zu unterschätzender Faktor für Servicequalität, denn unhöfliche Mitarbeiter sind für Kunden unter anderem ein Grund für einen Anbieterwechsel.

Nachhaltige Transformation der Service-Kultur – eine Management-Aufgabe!

Prozesse und Kultur müssen also zusammengedacht werden. Ein fundamentaler Wandel der Servicekultur geht aber natürlich nicht von heute auf morgen. Denn er hängt ganz entscheidend von der Unternehmenskultur ab – ein nicht wertgeschätzter Service-Mitarbeiter wird nur schwerlich echte Wertschätzung für Kunden entwickeln. Eine langfristige und fundamentale Transformation der Unternehmenskultur als Voraussetzung einer Top-Servicekultur muss vom Management ausgehen. Sie anzustoßen und nachzuhalten gehört zu den Kernaufgaben eines Chief Customer Officers (CCO).

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Tony Vormelcher ist Berater und Projektmanager bei ByteConsult.
Tony Vormelcher ist Berater und Projektmanager bei ByteConsult. (Bild: ByteConsult)

Über den Autor

Tony Vormelcher ist Berater und Projektmanager bei ByteConsult. Seine besonderen Kompetenzfelder liegen bei den Themen CRM-Strategie & -Integration sowie der strategischen Kommunikation, insbesondere im Bereich von Change-Prozessen innerhalb von Vertriebsorganisationen.

Über ByteConsult
Das optimale Zusammenspiel von Marketing und Informationstechnologie ist essenziell für Markterfolg, Rendite und Wachstum jedes Unternehmens. Die ByteConsult GmbH stellt konstruktive Verbindungen zwischen beiden Bereichen her und vereint als erfolgreiches Beratungsunternehmen die Kompetenzen erfahrener Marketing-, IT- und Kommunikations-Experten.

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