B2B E-Commerce „Generell werden in unserer Branche Vertrauen und Verlässlichkeit großgeschrieben“

Wie kann ein Online-Shop in einer traditionellen und von Großhändlern geprägten Branche, wie dem MRO Markt (Maintenance, Repair and Operations) bestehen? Indem es selbst zum Online-Goßhändler des Vertrauens wird. Wir haben mit Veronika Epp von Zamro gesprochen.

Anbieter zum Thema

SC-Networks GmbH

eviom GmbH

Medienwerft Agentur für digitale Medien und Kommunikation mbH

Maintenance, Repair and Operations – der MRO Markt bedient für gewöhnlich Experten aus Handwerk und Industrie. Gerade hier werden Materialien klassisch über den seit Jahren bekannten Großhändler bestellt, der kundenindividuelle Preise und immer ein offenes Ohr hat. Zamro, ein Online-Großhändler für Produkte aus dem Wartungs-, Reparatur- und Betriebsbereich, hat den Schritt gemacht und zeigt, wie auch im B2B E-Commerce funktionieren kann. Deshalb haben wir mit Veronika Epp, der Senior Marketing Managerin von Zamro, gesprochen. Sie hat uns verraten, was den Unterschied zum B2C-Commerce macht, wie man ein Online-Shop mit Gesicht wird und warum B2Bler keine Angst vor dem E-Commerce haben sollten.

Frau Epp, Zamro ist spezialisiert auf den MRO-Markt (B2B). Was macht aus Ihrer Sicht den Unterschied zum B2C E-Commerce?

Veronika Epp: Im B2C ist der Online-Einkauf bereits wesentlich üblicher und gelernter als im B2B. Vor allem in unserer Branche wird noch wenig im Internet eingekauft, wobei ein Trend Richtung online bereits zu sehen ist. Der Mobile Traffic fällt auch noch niedriger aus, hat aber ein relevantes Niveau erreicht. Rund 30 Prozent der Zugriffe und 17 Prozent der Transaktionen stammen von Mobilgeräten.

Der Marketing Mix beziehungsweise die jeweiligen Channels, online wie auch offline, müssen dementsprechend für Erfolg im MRO-Markt dem Nutzungsverhalten der Zielgruppe angepasst und entwickelt werden. Sie können aber einiges von B2C lernen und für B2B-Marketing nutzen, um existierende Barrieren zu beseitigen.

Gerade im Handwerk spielt der persönliche Kontakt zum Kundenberater noch immer eine große Rolle. Wie schwierig war es für Sie diese Unternehmen von sich zu überzeugen und sie als Kunden zu gewinnen?

Ja, der persönliche Kontakt spielt im Handwerk immer noch eine Rolle, aber wir sehen hier auch eine Entwicklung. Die Möglichkeit, online einzukaufen ist präsent, daher wird sie mehr und mehr verwendet. Das gewünschte Produkt kann bestenfalls schnell online gefunden und bestellt werden, ist am nächsten Tag da und in den meisten Fällen sogar etwas günstiger als beim Vertreter. Damit machen wir den Handwerkern das Leben leichter – sie finden und erhalten schnell und zu einem fairen Preis das, was sie brauchen. Diesen Vorteil sehen sie.

Natürlich gibt es einen Unterschied zwischen den Generationen. Kunden, die bereits seit 30 Jahren ihren Kontakt haben, werden nur in Sonderfällen auf Online-Anbieter zurückgreifen. Die jüngeren Handwerker sind aber eher bereit, mit Google nach dem gewünschten Produkt zu suchen und dieses dann auch schnell online zu bestellen. Bei einer sehr breiten Produktpalette wie der unseren ist es entscheidend, dass dem Kunden ein Partner zur Verfügung steht, der dabei hilft, das richtige Produkt schnell zu finden und mit Service und Knowhow zur Seite steht, wie man es vom traditionellen Großhändler gewohnt ist. Und das ist Kern dessen, was wir leisten wollen.

Generell werden in unserer Branche Vertrauen und Verlässlichkeit großgeschrieben. Das darf man auch im E-Commerce nicht vernachlässigen. Daher bauen wir aktuell ein Team von Account Managern auf, die sich um individuelle Anfragen beziehungsweise Anliegen kümmern können. Das geht so weit, dass mittlerweile einige Kunden auch persönliche Themen mit uns teilen. Wir sind kein anonymer Online-Shop, sondern ein Partner mit Name, Gesicht und Telefonnummer.

Veronika Epp ist Senior Marketing Managerin bei Zamro.

Und wie genau sieht Ihr Kundenmanagement aus? Was machen Sie anders als alle anderen?

Wir sind eben kein anonymer Online-Shop. Service und Kundenkontakt sind bei uns ein zentrales Thema. Wir stellen den Kunden an die erste Stelle und wollen uns mit diesem Kunden-Fokus differenzieren. Das sagen wir nicht nur so dahin. Wir versuchen, die Bedürfnisse unserer Kunden bis ins Detail zu verstehen: Welche Produkte werden gesucht? Machen wir es ihnen so schnell und einfach wie möglich, die passenden Artikel zu finden? Welche Informationen werden benötigt?

Uns kann man per Telefon, E-Mail, Chat oder auch Whatsapp erreichen und jeder unserer (Service-) Mitarbeiter ist bereit die Extra-Meile zu gehen, um dem Kunden die bestmögliche Erfahrung mit uns zu bieten. Wir haben sogar schon mal ein Taxi geschickt, um dem Kunden das gewünschte Produkt schnellstmöglich zu liefern.

Wir wollen unsere Kunden kennen, ihre Probleme lösen und den Arbeitsalltag erleichtern. Um das alles bis ins kleinste Detail zu verstehen, besuchen unsere Mitarbeiter – aus allen Abteilungen – regelmäßig Kunden, um deren Herausforderungen und Wünsche kennenzulernen. Wir tun alles, um den Technikexperten ihr Leben leichter zu machen, sicherzustellen, dass sie so schnell wie möglich die besten Produkte für einen fairen Preis erhalten. So wollen wir ein starker Anbieter in Europa werden. Seit dem Start im Oktober 2016 konnten wir bereits 6.5 Millionen Visits in unseren Onlineshops generieren und 50 Tausend Kunden gewinnen. Unser rasantes Wachstum zeigt uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind.

Wie sieht Ihre Channel-Strategie aus? Wie erreichen Sie die potenziellen Kunden?

Viele unserer Kunden kommen zu uns, da wir als einziger (Online-) Shop ein benötigtes Ersatzteil anbieten. Das finden sie dann ganz einfach via Google, sprich Google Search/ Shopping und gelangen im nächsten Schritt zu uns.

Aber auch Offline-Medien, wie Radio, Print oder Flyer sind bei uns ein wesentlicher Bestandteil des Marketing-Mixes. Die Zielgruppe ist noch überwiegend offline-orientiert – sie verbringt nicht den ganzen Tag vor einem Computer und surft nur nach Feierabend oder bei Bedarf mal im Internet. Daher wollen wir auch außerhalb der Online-Welt auf uns aufmerksam machen.

Grundlage für die Auswahl und Optimierung des Channel-Mixes sind stets Daten. Online ist das natürlich einfacher messbar als bei Offline-Aktivitäten wie Radio etc. Aber auch hier versuchen wir, alle uns zur Verfügung stehenden Daten zu analysieren, um einen Channel bewerten zu können. Hier geht es zum einen ganz klassisch um Performance, sprich Abverkauf, zum anderen um den Aufbau unseres Bekanntheitsgrades. Wir evaluieren jede Maßnahme und können uns so stetig verbessern.

Welchen Tipp würden Sie B2Blern in Sachen E-Commerce mit auf den Weg geben?

Zuallererst: Keine Angst vor Online/E-Commerce! Die Digitalisierung des B2B-Geschäfts schreitet rasant voran und sollte daher mit der notwendigen Aufmerksamkeit behandelt werden. Dabei können Sie viel vom B2C-Segment lernen: Den Schlüssel zum Erfolg stellen für uns Faktoren dar wie transparente Preisgestaltung, offener, unkomplizierter Zugang und eine gute Usability. Transparenz bei der Preisgestaltung ist für B2B sehr neu, da diese bisher kundenindividuell stattfand. Wir listen sie offen im Webshop und zeigen somit auch, dass wir offen und leicht zugänglich sind. Dazu gehört auch, dass bei uns jeder bestellen kann, ohne Umsatz-Minimum oder langwierige Account-Registrierung.

Entscheidend ist auch ein an die Kundenbedürfnisse angepasster Online-Shop – der Kunde hat keine Zeit, sich lange durch Unterseiten zu klicken. Machen Sie sein Leben einfacher, zum Beispiel durch durchdachte Such- und Filterfunktionen. Unsere Kunden können das Suchfeld auf unserer Seite verwenden und hier Marke, Produkt oder auch Produkt-/Herstellernummer angeben. Zudem bietet der Onlineshop eine Vielzahl an Sortier- und Filterfunktionen, um zum Beispiel genau den einen Dichtungsring mit 6,1 mm Innendurchmesser und einer Schnurdicke von 0,84 einfach zu finden.

Bei Zamro führen wir regelmäßig User-Panels durch, in denen wir uns mit Kunden durch unseren Shop klicken. Sie sollen Produkte suchen, ein Konto anlegen oder Informationen zu Lieferung und Bezahlung finden. Nur so können wir sicherstellen, dass unsere Website nicht auf uns, sondern wirklich auf den Kunden zugeschnitten ist.

(ID:45119806)