Chatbots

In fünf Schritten zum erfolgreichen Bot

| Autor / Redakteur: Holger Hornik* / Nico Litzel

Holger Hornik beschäftigt sich mit der Fragen, wie ein Bot entwickelt werden muss, um den höchstmöglichen Kundennutzen zu bieten und die Anwender zu begeistern.
Holger Hornik beschäftigt sich mit der Fragen, wie ein Bot entwickelt werden muss, um den höchstmöglichen Kundennutzen zu bieten und die Anwender zu begeistern. (Bild: gemeinfrei / Pexels)

Die Zahl der Chat- oder Sprachbots steigt unaufhörlich. Doch wie muss ein Bot entwickelt werden, um den höchstmöglichen Kundennutzen zu bieten und die Anwender zu begeistern? Holger Hornik, Experte für KI, Machine Learning und Predictive Analytics hat sich mit dieser Frage auseinandergesetzt und gibt Empfehlungen für die Bot-Entwicklung.

Chatbots und Sprachassistenten werden in der Kommunikation mit Kunden, Geschäftspartnern und Kollegen immer präsenter. Allein im Facebook-Messenger finden sich mittlerweile mehr als 300.000 Bots. Nach Ansicht des Analystenhauses Gartner werden wir im Jahr 2020 durchschnittlich mehr Unterhaltungen mit einem Bot führen als mit dem Ehepartner.

Digitale Assistenten sind in vielen Bereichen bereits unverzichtbar. Sie unterstützen Kundenberatung und Support, nehmen Bestellungen entgegen, steuern Licht und Heizung, informieren, unterhalten und beraten. Da sie rund um die Uhr verfügbar sind und sich beliebig skalieren lassen, sorgen sie für eine bessere Nutzererfahrung. Statt am Telefon minutenlang auf den nächsten Mitarbeiter warten zu müssen, erhalten Kunden per Bot sofort einen Ansprechpartner und im Idealfall auch direkt eine Antwort auf ihre Frage oder ihr Anliegen.

Der Erfolg eines Chatbots oder Sprachassistenten steht und fällt jedoch mit der Qualität der Konversation. Nur wenn Anwender natürlich und ungezwungen mit ihm kommunizieren können und schnell an ihr Ziel kommen, ist eine positive Nutzererfahrung möglich.

Best Practices bei der Bot-Entwicklung

Die Erstellung einer Bot-Konversation hat viel mit dem Schreiben von Software-Code gemein. Hier wie dort sind eine sorgfältige Planung, eine agile Zusammenarbeit im Team und eine strukturierte Überprüfung der Ergebnisse von großer Bedeutung. Die folgenden Empfehlungen orientieren sich daher an den Best Practices, wie sie heute in der Software-Entwicklung üblich sind:

1. Planen Sie sorgfältig

Vor der Generierung eines Bot-Skripts sollten Sie folgende Fragen klären:

  • Wer ist die Zielgruppe? Handelt es sich um Kunden, Geschäftspartner oder Kollegen? Wie heterogen ist die Gruppe? Welches Vorwissen kann vorausgesetzt werden?
  • Welches Bedürfnis hat der Anwender? Will er beispielsweise etwas bestellen, hat er Fragen zu Produkten und Preisen oder will er sich beschweren? In Abhängigkeit von der Antwort auf diese Frage ist auch zu klären, welche Dritt- und Hilfssysteme, etwa Warenwirtschaft, CRM oder Buchhaltung, integriert werden müssen und an welche menschlichen Ansprechpartner das Gespräch gegebenenfalls eskaliert werden kann.
  • Was unterscheidet den Bot von bestehenden Kommunikationsangeboten? Nur wenn der Chatbot oder Sprachassistent einen Mehrwert liefern kann, lohnt sich die Entwicklung. Mehrwerte können beispielsweise eine bessere und schnellere Kundenkommunikation sein oder die Entlastung interner Abteilungen wie Support und Personalwesen.
  • Wie lassen sich die Erwartungen der Nutzer erfüllen und sogar übertreffen? Im Idealfall lieben die Anwender das neue Kommunikationsangebot, etwa weil ihr Problem schnell und unkompliziert gelöst wird, sie eine individuelle Beratung erhalten oder mit weniger Aufwand zum Ziel kommen.

Erst wenn Sie auf diese Fragen starke Antworten gefunden haben, sollten Sie mit der Bot-Entwicklung beginnen.

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2. Visualisieren Sie die Konversationsströme

Wie in der App-Entwicklung empfiehlt es sich, ein Ablaufdiagramm zu erstellen, das die Wege der Kommunikation inklusive möglicher Verzweigungen vom Beginn der Interaktion bis zu deren Abschluss aufzeichnet. Stellen Sie alle Stadien der Kommunikation grafisch dar – von der Begrüßung des Anwenders und dem Hinweis auf Datenschutzbestimmungen über die initialen Nutzerinteraktion auf dem Bildschirm bis zum Ende der Konversation. Solche Mockups stellen ein leistungsstarkes Werkzeug für die Erstellung eines effizienten Bots dar, welche das kundenzentrierte Erlebnis in den Vordergrund stellt. Es hilft dem Drehbuchautor darüber hinaus, die relevanten fachlichen Prozesse zu erkennen und abzubilden.

3. Erstellen Sie ein leistungsfähiges Drehbuch

Sind Inhalte und Schnittstellen klar, geht es an die Ausarbeitung der Konversationen. Definieren Sie dazu die erforderlichen Inhalte und Informationsblöcke und integrieren Sie diese in das Ablaufschema. Es gibt aber noch mehr zu bedenken, denn der Bot ist ja interaktiver Kommunikationspartner und nicht nur ein Bibliothekar, der Informationen präsentiert oder ein Telemarketer, der definierte Fragen vorliest und die Antworten registriert. Ein gutes Skript inszeniert ihn als Reiseleiter, der den Kunden auf der Customer Journey begleitet. Es spiegelt die Reise des Kunden vom Bedürfnis nach einer Antwort oder einer Beschwerde zur Zufriedenheit wider, die entsteht, wenn seine Situation durch die Kommunikation mit dem Bot erfolgreich verbessert wurde.

Bei der Texterstellung sollten Sie sich daher an folgenden Prinzipien orientieren:

  • Seien Sie präzise. Schreiben Sie nicht zehn Zeilen, wenn zwei genügen.
  • Seien Sie konsequent. Bleiben Sie beim Thema und schweifen Sie nicht ab.
  • Seien Sie menschlich. Verwenden Sie eine aktive, wohlwollende und wertschätzende Kommunikation. Der Einsatz von Emojis kann zusätzlich helfen, das scheinbar Kalte und Sterile einer automatisierten Konversation aufzubrechen. Eine kurze „Nachdenkpause“ zwischen der Frage und der Eingabe des Chatbots-Textes lässt das Antwortverhalten menschlicher erscheinen.
  • Berücksichtigen Sie den Kontext. Definieren Sie Verzweigungen und Absprünge in Abhängigkeit von den Kontextinformationen, die Sie den Antworten und Fragen des Anwenders entnehmen können.
  • Planen Sie das Unerwartete. Definieren Sie, wie der Bot auf Eingaben reagieren soll, die außerhalb des festgelegten Themenrahmens liegen.
  • Denken Sie weiter. Begnügen Sie sich nicht damit, eine spezifische Aufgabe zu erfüllen, sondern bieten Sie dem Anwender ergänzende Services. So könnte ein Chatbot nach der Buchung einer Flug- oder Bahnreise dem Kunden anbieten, auch die Reservierung eines Hotels oder Mietwagens am Ankunftsort zu erledigen, einen automatischen Abwesenheitsagenten einzurichten oder Zeitungsabos für die Zeit der Reise pausieren zu lassen.

4. Nutzen Sie die Fähigkeiten der Künstlichen Intelligenz (KI)

KI-Systeme haben in den vergangenen Jahren große Fortschritte bei Spracherkennung und Sprachverständnis, der Erkennung von Gefühlen und Stimmungen (Sentiment-Analyse) sowie der Entscheidungsfindung gemacht. Diese sollten Sie durch die Integration entsprechender KI-Services und -Funktionen nutzen. Intelligente Bots, die auf Künstlicher Intelligenz basieren, sind in der Lage, spontan und individuell auf Nutzerfragen zu reagieren, fehlende Informationen gegebenenfalls selbstständig zu recherchieren und fachliche Prozesse anzustoßen, aber auch die Grenzen der automatisierten Kommunikation zu erkennen und das Gespräch dann an einen menschlichen Ansprechpartner zu übergeben.

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5. Holen Sie sich Feedback ein

In allen Phasen der Bot-Erstellung ist Feedback ausgesprochen wichtig. Während der Drehbucherstellung sollte der Autor das Flussdiagramm mit mehreren Personen systematisch durcharbeiten. Auch Rollenspiele, bei denen sich Team-Mitglieder oder andere Kollegen in die Anwender hineinversetzen und mit diesen identifizieren, können hilfreiche Einblicke geben und den Entwicklungsprozess beschleunigen.

Vor der Einführung sind diese Rollenspiele mit echten Anwendern zu wiederholen. Dieses sogenannte User Acceptance Testing (UAT) ist der Härtetest für jeden Bot. Es lässt ihn mit typischen Benutzern in realistischen Anwendungsszenarien interagieren, prüft ihn so auf Herz und Nieren und legt Schwachstellen offen, die in einer weiteren Entwicklungsiteration behoben werden können.

Noch belastbarer wird das Ergebnis, wenn der Bot in einem Crowd-Testing mit der ganzen Variabilität der späteren Zielgruppe mit ihren divergierenden Vorkenntnissen und ihrer unterschiedlichen Technikaffinität konfrontiert wird. So werden Problemstellen aufgedeckt, die übersehen wurden, oder die zu wenig Beachtung gefunden haben.

Fazit

Die Gestaltung eines erfolgreichen Bots hat viel mit moderner Software-Entwicklung gemein. In beiden Bereichen sind gründliche Planung, genaue Visualisierung, sorgfältige Produktion und häufiges Testen wichtige Komponenten. So konzipierte Bots sorgen für eine bestmögliche Kundenerfahrung und begeisterte Nutzer. Für die Entwickler sind dies die ultimativen Zeichen dafür, dass sie erfolgreiche Arbeit geleistet haben.

* Holger Hornik ist Experte für KI, Machine Learning und Predictive Analytics bei msg.

Dieser Artikel erschien zuerst auf unserem Partnerportal BigData Insider.

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