Messenger Marketing Instant Messenger – Chancen und Herausforderungen für KMU

Hohe Öffnungs- und Klickraten, vielseitige Nutzungsmöglichkeiten und die einfache Handhabung sind starke Argumente für die Kundenkommunikation über Instant Messenger. Doch welchen Herausforderungen müssen sich KMU bei der professionellen Nutzung der Dienste stellen?

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Instant Messenger wie WhatsApp und Facebook Messenger sind weiterhin die beliebtesten Kanäle, um direkt und einfach zu kommunizieren. Seit einiger Zeit ist nun der offizielle Business Dienst von WhatsApp in Deutschland verfügbar. Dieser soll insbesondere Kleinunternehmen den Kontakt zu Kunden und Zielgruppen erleichtern. Ein Vorteil von Instant Messenger Diensten: Es gibt keinen Algorithmus, der die Inhalte bewertet. Im Gegensatz zum E-Mail-Marketing landen Messenger-Nachrichten nicht im Spam-Ordner, sondern erscheinen direkt auf dem Display der Smartphones. Dazu kommen die hohen Interaktionsraten: Im Vergleich zur E-Mail werden Messenger Nachrichten bis zu viermal häufiger geöffnet; die Klickraten betragen fast das 10-fache. Und das sind nicht die einzigen Vorteile der Instant Messenger Dienste. Doch welchen Herausforderungen müssen sich KMU bei der Nutzung der Dienste stellen?

Instant Messenger als Schnittstelle zum Kunden

Messenger Marketing ist die direkte Service- und Support-Schnittstelle zum Kunden – und bietet dementsprechend vielfältige Nutzungsmöglichkeiten. So können KMU die App als Informationssystem nutzen und ihre Kunden zum Beispiel auf Tagesangebote oder neue Produkte aufmerksam machen. Das ist insbesondere für Unternehmen mit häufig wechselnden Angeboten und tagesaktuellen Veränderungen interessant, beispielsweise in der Gastronomie und Hotellerie oder für Immobilienmakler. Bilder und Videos lassen sich ohne großen Aufwand an interessierte Kunden versenden. Besonders attraktiv für Kunden: Per Messenger können sie zum Beispiel schnell und einfach einen Tisch im Restaurant oder ein Hotelzimmer reservieren, eine Pizza bestellen oder einen Termin beim Friseur, Steuerberater oder Handwerker vereinbaren. Auch Terminerinnerungen sind möglich, zum Beispiel für die nächste TÜV-Untersuchung oder den jährlichen Kontrolltermin beim Zahnarzt. Dieser direkte Draht zum Kunden lässt sich auch für einfache Zielgruppenbefragungen nutzen.

Die einfache Handhabung und der vergleichsweise geringe Aufwand sprechen ebenfalls für die Verwendung der Messenger Dienste. Im Gegensatz zu Newslettern müssen die direkten Nachrichten über Instant Messenger nicht aufwendig konfiguriert werden. Das spart viel Zeit und Kosten. Trotzdem lassen sich die Textnachrichten optisch ansprechend gestalten, zum Beispiel mit GIFs, Videos, Bildern und Audio-Botschaften. Für KMU besonders interessant: Call-To-Actions, die den Kunden zu einer Handlung auffordern, wie zum Beispiel eine Bewertung abzugeben oder sich für eine Veranstaltung anzumelden.

Kleine und mittelständische Unternehmer sollten unbedingt die folgenden zwei Punkte beachten, um erfolgreiches Messenger Marketing zu betreiben:

1. Messenger Dienste sind kein rechtsfreier Raum:

Unternehmer müssen auch beim Messenger Marketing die rechtlichen Rahmenbedingungen berücksichtigen. KMU benötigen die wirksame Einwilligung des Nutzers, um ihnen Nachrichten per Messenger zuschicken zu können. Das sollte genau wie beim klassischen E-Mail-Marketing über einen Double-Opt-in-Vorgang sichergestellt werden: Der Nutzer nimmt im ersten Schritt die Nummer des Werbetreibenden in sein Adressbuch auf und sendet im zweiten Schritt aktiv eine Nachricht an diese Nummer (zum Beispiel „Start“). Es muss ebenfalls klar mitgeteilt werden, wie sich der Nutzer wieder vom Service abmelden kann (zum Beispiel durch eine Nachricht mit dem Wort „Stop“).

2. Schnelligkeit ist Trumpf:

Im Gegensatz zum Newsletter sollte man als Unternehmen bei der Kundenkommunikation über Messenger Dienste damit rechnen, dass der Empfänger auf die Nachrichten antwortet und Fragen stellt. Als direkte Service- und Support-Schnittstelle sollten KMU hier auf Schnelligkeit achten, um das Interesse des Kunden zu halten und guten Service zu leisten. Das erfordert Aufwand und den Einsatz von Ressourcen – oder die Einrichtung eines Chatbots, der einfache Reaktionen übernimmt.

Patrick Hünemohr ist Geschäftsführer von Greven Medien.

Messenger Marketing ist eine attraktive Möglichkeit für KMU, direkt mit den Kunden zu kommunizieren und sie über guten Kundenservice zu binden. Die Voraussetzung dafür ist der Einsatz von zeitlichen bzw. technischen Ressourcen, um insbesondere der hohen Geschwindigkeit der Kommunikation via Messenger gerecht zu werden. Ein Einsatz, der sich lohnen kann!

* Patrick Hünemohr ist Geschäftsführer von und Experte für lokales Online-Marketing.

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