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E-Commerce Kein E-Commerce ohne Transaktionsmails

| Autor / Redakteur: Peter Ziras* / Jessica Eckenberger

Transaktionsmails wie Passworterinnerungen, Bestellbestätigungen & Co scheinen auf den ersten Blick ein lästiger Bestandteil des Abwicklungsprozesses zu sein - jedoch sind diese automatisierten E-Mail-Benachrichtigungen essentiell für den Geschäftserfolg.

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Professionelle Transaktionsmails können den Geschäftserfolg steigern und die Erwartungshaltung der Kunden erfüllen.
Professionelle Transaktionsmails können den Geschäftserfolg steigern und die Erwartungshaltung der Kunden erfüllen.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Online-Händler investieren viel in ihre Kundenkommunikation: Sie statten ihre Shops mit hochwertigen Fotos, Videos und Produkttexten aus, glänzen mit interaktiven Newslettern und setzen auf ausgefeiltes Influencer-Marketing. Wenn es um die Abwicklung ihrer Bestell- oder Buchungsprozesse geht, ist der Nachholbedarf jedoch noch groß – denn die meisten Unternehmen hinken bei der Gestaltung und den Möglichkeiten ihrer Transaktionsmails noch deutlich hinterher. Kern dieser E-Mails sind für den Kunden äußerst relevante Informationen wie Bestelldetails, Lieferdatum oder Rechnungsbetrag. Was auf den ersten Blick als lästiger Bestandteil des Abwicklungsprozesses erscheint, ist auf den zweiten Blick einer der wichtigsten Kontaktpunkte mit dem Kunden. Werden Transaktionsmails nicht zugestellt oder erreicht eine Passworterinnerung den Kunden nicht, kann sich das sogar negativ auf die Geschäftsbeziehung auswirken.

Dreimal höhere Öffnungsraten als Newsletter

Weil Kunden die Transaktionsmails aufgrund ihrer relevanten Inhalte in der Regel erwarten, sind ihre Öffnungs- und Klickraten besonders hoch. Das bestätigen auch die Kennzahlen mit einer durchschnittlichen Öffnungsrate von 47 Prozent. Zum Vergleich: Allgemeine Werbe-Newsletter verzeichnen im Durchschnitt eine Rate von rund 27 Prozent.(*) Bei der Klickrate fällt die Differenz noch deutlicher aus: Transaktionsmails erreichen eine fast dreimal höhere Rate als Newsletter (9,4 Prozent).(*)

Gegenwärtig schöpfen viele Unternehmen das Potenzial ihrer Transaktionsmails jedoch nicht aus, weil das Handling für sie mit sehr großem Aufwand verbunden ist. Außerdem passiert es aufgrund der technischen Komplexität leicht, dass Anbieter schlichtweg den Überblick verlieren. Das Ergebnis ist ein für den Kunden spürbarer Bruch in der Kommunikation und eine verpasste Chance, Kunden mit bedarfsgerechtem Dialog zu begeistern.

Professionelle Lösungen leisten hier Abhilfe: Sie ermöglichen Transaktionsmails selbstständig zu steuern und umzusetzen – auch ohne Unterstützung der IT-Abteilung. Die wichtigsten Informationen wie die, Rechnungs- oder Kundennummer, Artikelkosten und Zahlungsart lassen sich so für den Kunden übersichtlich im Mailing zusammenfassen. Sind die erworbenen Artikel zudem ansprechend in Szene gesetzt, schürt das die Vorfreude des Kunden zusätzlich und das Einkaufserlebnis bleibt in positiver Erinnerung.

Cross- und Upselling mit Recommendations

Da der Kunde während eines Kaufs oder einer Buchung bereits Interesse am Anbieter äußert, bieten sich Empfehlungen zu ähnlichen Produkten oder Leistungen in Transaktionsmails an, um Cross- und Upselling zu betreiben. Es ist jedoch ratsam, mit Fingerspitzengefühl bei der Auswahl der Angebote vorzugehen. Sind Empfehlungen und Zusatzinformationen auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten, kommt das in der Regel sehr gut an. Passen die Angebote nicht oder wird der Kunde überfrachtet, vergrault es ihn eher.

Um rechtlich auf der sicheren Seite zu sein, sollten Recommendations in Form von Artikel- oder Servicevorschlägen nur an Kunden gesendet werden, die ihre Einwilligung dazu gegeben haben – denn Produktempfehlungen in Mailings gelten in der Regel als werbliche Inhalte. Dafür lässt sich mit einer E-Mail-Versandlösung ein effizienter und sicherer Prozess implementieren.

Eine spezialisierte Versandlösung für Transaktionsmails liefert den notwendigen Überblick und verleiht Unternehmen einen ganz neuen Handlungsspielraum. Sie können auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen und mit passenden Services ihre Verkaufschancen erhöhen. Mit Kreativität und dem Wissen über die Vorlieben der eigenen Kunden, sorgen Anbieter so an einem bedeutenden Kontaktpunkt für eine einzigartige Customer Experience und eine langlebige Kundenbeziehung.

(*) Datenbasis: Inxmail E-Mail-Marketing-Benchmark 2019

*Peter Ziras ist Gründer und Geschäftsführer von Inxmail GmbH

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