Künstliche Intelligenz KI im Kundenservice: Unterstützung statt Ersatz

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Künstliche Intelligenz (KI) ist aus dem Kundenservice nicht mehr wegzudenken. Laut einer aktuellen Umfrage von Five9 auf der Customer Contact Week (CCW) 2024 in Las Vegas setzen bereits 50 Prozent der Unternehmen KI-Technologien wie Chatbots oder intelligente virtuelle Agenten (IVAs) ein.

Besonders im B2B Bereich, wo oftmals komplexe Produkte eine individuelle Beratung erfordern, entlasten KI-gestützte Systeme die Mitarbeiter und ermöglichen eine noch persönlichere Betreuung. Die wenigsten CX-Verantwortlichen sehen darin eine „Bedrohung“ für ihre menschlichen Mitarbeiter im Kundenservice. Gerade in Deutschland, wo der persönliche Kontakt zu Kunden traditionell einen hohen Stellenwert hat, ist die Mehrheit der Unternehmen der Meinung, dass KI den menschlichen Agenten nicht ersetzen wird. Ein Überblick verdeutlicht die Lage aus Unternehmenssicht.

Die Ergebnisse der Umfrage zeigen ein differenziertes Bild: 63,33 Prozent der Befragten glauben, dass KI Contact Center nicht überflüssig machen wird. Stattdessen sehen sie in der Technologie eine sinnvolle Ergänzung, um den Kundenservice effizienter und produktiver zu gestalten und so eine bessere CX zu bieten. Vor allem große Unternehmen mit über 5.000 Mitarbeitern haben KI bereits fest in ihre CX-Strategie integriert. 60,23 Prozent von ihnen nutzen KI im Kundenservice. Bei kleineren Firmen mit 100 bis 999 Mitarbeitern sind es hingegen nur 40,68 Prozent.

Dabei geht es den Unternehmen in erster Linie darum, das Kundenerlebnis zu verbessern (48 Prozent) und die Effizienz der Agenten zu steigern (38 Prozent). Durch den Einsatz von KI erwarten die Befragten deutliche Kosteneinsparungen: 30 Prozent rechnen mit bis zu zehn Prozent Einsparungen, 28 Prozent sogar mit bis zu 20 Prozent. Allerdings betrachten sie KI nicht als Allheilmittel. Vielmehr betonen sie, dass der persönliche Kontakt zum Kunden weiterhin essenziell für ein herausragendes Kundenerlebnis ist.

Maßgeschneiderte KI-Lösungen gefragt

Wie die Umfrage-Ergebnisse zeigen, arbeiten Unternehmen beim Einsatz von KI im Kundenservice verstärkt mit spezialisierten Anbietern von Contact-Center-Lösungen zusammen. 37 Prozent der Befragten aus Großunternehmen planen, KI-Technologien wie Chatbots oder intelligente Sprachassistenten von einem Contact-Center-Anbieter zu beziehen. Nur 17 Prozent würden dafür auf einen CRM-Anbieter und 16 Prozent auf einen eigenständigen KI-Anbieter setzen.

Der Grund: Contact-Center-Anbieter kennen die Bedürfnisse der Kundenservice-Teams besonders gut und sind in der Lage, maßgeschneiderte KI-Lösungen zu entwickeln. So lassen sich die Technologien optimal in bestehende Abläufe und Systeme integrieren und die Mitarbeiter effizient dabei unterstützen, den Kunden ein hervorragendes Erlebnis zu bieten.

Darüber hinaus profitieren Unternehmen von der langjährigen Erfahrung der Anbieter im Aufbau und Betrieb von Cloud-basierten Contact Centern. Sie kennen die Herausforderungen im Kundenservice und wissen genau, wo der Einsatz von KI den größten Mehrwert bringt – sei es bei der Entlastung der Mitarbeiter durch Chatbots, der Optimierung von Prozessen oder der Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Letztlich geht es darum, die richtigen KI-Anwendungsfälle in Unternehmen zu identifizieren und sie so in den Kundenservice zu integrieren, dass Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen davon profitieren. Nur so verbessert der Einsatz von KI den Kundenservice in Deutschland langfristig und vereint das Beste aus beiden Welten: Mensch und Maschine.

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Mitarbeiter und Technologie im perfekten Zusammenspiel

Wenn es um den KI-Einsatz im Kundenservice geht, sehen die Verantwortlichen in Deutschland also durchaus Chancen, aber auch Grenzen. Denn trotz aller Begeisterung für die technologischen Möglichkeiten ist klar: Der persönliche Kontakt zum Kunden bleibt weiterhin unverzichtbar. KI wird den menschlichen Agenten im Kundenservice nicht ersetzen, sondern ihn unterstützen. Nur durch das Zusammenspiel von Agenten und Technologien können Unternehmen das volle Potenzial für ein hervorragendes Kundenerlebnis ausschöpfen.

Dabei sehen die Befragten vor allem die Chance, Routineaufgaben zu automatisieren und die Mitarbeiter so von zeitintensiven, repetitiven Tätigkeiten zu entlasten. Dadurch können sie sich ganz auf die individuelle Beratung und Betreuung der Kunden konzentrieren. Zugleich verbessert der Einsatz intelligenter Technologien die Effizienz und Produktivität der Kundenservice-Teams und senkt dabei auch spürbar die Kosten.

Der Schlüssel liegt in der richtigen Balance

Um das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern, müssen Unternehmen sorgfältig abwägen, wo der Einsatz von KI den größten Mehrwert bringt. Dabei geht es nicht darum, den Menschen vollständig durch KI-Systeme zu ersetzen, sondern vielmehr darum, die Stärken beider Seiten optimal zu kombinieren. Entscheidend ist dabei, die Technologie so zu implementieren, dass sie das Kundenerlebnis insgesamt verbessert und nicht verschlechtert. Dafür ist ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und der Abläufe im Kundenservice unverzichtbar. Nur wer genau weiß, wo KI den größten Mehrwert bringt, kann sie auch gezielt einsetzen.

Ausblick: KI als Wegbereiter für hervorragende Kundenerlebnisse

Durch die Automatisierung von Routineaufgaben können sich Mitarbeiter ganz auf die individuelle Beratung und Betreuung der Kunden konzentrieren. Zugleich verbessert der Einsatz intelligenter Technologien die Effizienz und Produktivität der Kundenservice-Teams und senkt die Kosten spürbar.

Das übergeordnete Ziel sollte darin besten, die Stärken von Mensch und Maschine optimal zu kombinieren. So können Unternehmen ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis bieten – ob digital oder persönlich. Entscheidend dafür ist das richtige Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion. Und genau das ist der Schlüssel, um den Kundenservice in Deutschland auch in Zukunft auf höchstem Niveau zu halten.

* Niki Hall ist Chief Marketing Officer bei Five9.

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