Sales is a People's Business KI im Vertrieb – sinnvolle Ergänzung für KMUs

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Auch in kleinen und mittelständischen Unternehmen herrscht noch Uneinigkeit über den Einsatz von KI im Vertrieb. Die Unsicherheiten hinsichtlich des Nutzens oder langwierigen Implementationsprozessen werden durch fehlendes Know-how in Unternehmen verstärkt.

Wie überall im Vertrieb gilt auch im B2B: „Sales is a People's Business“ – und wird es auf absehbare Zeit auch bleiben. Beim Einsatz von KI-Lösungen im Vertrieb geht es nicht darum, Menschen zu ersetzen, sondern ihn in den Aktivitäten zu unterstützen und die Resultate zu optimieren. Gerade im B2B-Bereich ist der Vertrieb oftmals mit komplexen Produkten, die einen hohen Erklärungsbedarf mit sich bringen, konfrontiert. In den letzten Jahren sind allerdings auch viele Teile der Sales-Kette immer anspruchsvoller geworden. Im Zentrum des Prozesses steht auch bei kleinen- und mittelständischen Unternehmen zumeist ein Customer-Relationship-Management-System (CRM), mit dem die kundenbezogenen Geschäftsprozesse gesteuert werden.

Denn auch kleinere Unternehmen verfügen über unterschiedliche Schnittstellen, um mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. Darüber hinaus verkomplizieren im B2B-Vertrieb sogenannte „Buying Center“ mit einer Vielzahl unterschiedlicher Interessenvertreter, die an einer B2B-Kaufentscheidung beteiligt sind, den Prozess. Der Weg zum erfolgreichen Vertrieb basiert heutzutage nicht mehr auf dem Bauchgefühl, sondern auch auf KI-basierten Entscheidungen. Diese ermöglichen es allen Interessenten ein herausragendes Erlebnis über die unterschiedlichen Kommunikationskanäle beziehungsweise an allen Kontaktpunkten zu vermitteln, also über Website, Social-Media, Live-Chat, beim persönlichen Kontakt ebenso wie bei einem Anruf. Bei der Einführung eines KI-unterstützten Systems sollten allerdings ein paar Faktoren beachtet werden.

Daten – das Herzstück jeder KI

Um Sales-Mitarbeiter in der täglichen Arbeit gezielt mit künstlicher Intelligenz zu unterstützen, ist vor allem eines wichtig – gepflegte Datensätze. Ohne eine aktuelle Informationsgrundlage kann eine KI keine präzisen Vorhersagen treffen und Handlungsempfehlungen geben. Vor der Einführung KI-unterstützter Software ist es daher unerlässlich auch die Datenerfassung grundlegend zu überarbeiten und an die neuen Gegebenheiten anzupassen. Ohne das Bündeln und Erfassen in einem CRM-System wird die Implementation einer solchen Software sehr fehleranfällig sein.

KI unterstützte Lead-Bewertung – der smarte Weg zu mehr Umsatz

Die Umwandlung von Leads in qualifizierte Leads ist für Sales-Mitarbeiter eine der größten Herausforderungen überhaupt. Dabei kann KI mit einer automatisierten Bewertung von Kontakten eine große Hilfe sein und eine Rangfolge erstellen, die Kontakte nach dem Grad des Verkaufspotenzials bemisst. Anhand der Bewertungen können Mitarbeiter anschließend auf den ersten Blick zwischen aussichtsreichen und weniger aussichtsreichen Kontakten unterscheiden. Fokussieren sich die Mitarbeiter zunächst auf die potenziell erfolgreichsten Optionen, können die Abschlusswahrscheinlichkeiten deutlich erhöht werden. Mit KI-unterstützten Lead-Bewertungs-Tools wird Vertriebsmitarbeitern nicht nur die manuelle Einstufung abgenommen, sondern auch das Bauchgefühl durch datenbasierte Insights ersetzt. Um die Komplexität für die Mitarbeiter möglichst gering zu halten, ist die Technologie idealerweise ein Teil des Verkaufs-CRM – die einfache Implementation kann insbesondere in kleinen und mittelständischen Unternehmen ein Wettbewerbsvorteil sein.

Von Lead- zu Kontakt-Bewertung – ein andauernder Prozess

Insbesondere im B2B-Bereich ist es wichtig, dass sich Unternehmen als langfristige und strategische Partner positionieren. Daher ist es von erheblicher Bedeutung, dass Unternehmen ihre Kontakte langfristig an sich binden. So sollte jedes Mal, wenn ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert, zum Beispiel indem er eine E-Mail öffnet oder die Website besucht, die Bewertung im System automatisch aktualisiert werden. Auf diese Weise können Vertriebsmitarbeiter vor jeder Interaktion mit einem Lead über die CRM-Software einen Einblick in den Stand des Interesses erhalten. Smarte CRM-Systeme zeigen darüber hinaus auch einen Auf- oder Abstieg der Lead-Bewertung an, ebenso wie die Faktoren, die die Bewertung beeinflusst haben. Schließlich kann eine KI-unterstützte Lead-Bewertung nicht nur das Potenzial der Kontakte bewerten, sondern auch die Bindung der bestehenden Kunden. Je nach Grad der Interaktionen mit dem Unternehmen teilt die Software mit, wenn ein Kunde droht abzuwandern. So können Sales-Mitarbeiter auf Warnsignale reagieren, bevor es zu spät ist. Zugleich haben sie die Möglichkeit, Kontakte nach Bewertungen zu filtern, um sich einen Überblick zu verschaffen, wie diese mit dem Unternehmen interagieren.

Markt-Kommunikation und Lead Prediction

Neue Daten und KI im B2B – Schwung für Vertrieb und Marketing

KI im After-Sales – deutliche Verringerung des Anfragevolumens

Zu jedem erfolgreichen Verkaufsabschluss gehört auch eine gute After-Sales-Betreuung. Da der Aufwand für die Neukundengewinnung im B2B-Bereich besonders hoch ist, sollte diesem Bereich eine hohe Aufmerksamkeit gewidmet werden, beispielsweise durch einen exzellenten Kundenservice – auch hier können automatisierte Prozesse unterstützen. Im Customer Support gehören wiederkehrende und identische Anfragen, wie zum Beispiel nach der Verfügbarkeit beziehungsweise dem Lieferstatus von Produkten, noch immer zum Alltag. Diese können von einem Chatbot und digitalen Assistenten beantwortet werden. Durch die vorausschauenden Fähigkeiten einer KI, können Kunden zudem besonders intuitive und nahtlose Gesprächserfahrungen geboten werden.

Auf der anderen Seite können sogenannte Agent-Assist-Bots zur Unterstützung der Kundenservice-Teams unter Verwendung einer Wissensdatenbank den Mitarbeitern mögliche Antwortoptionen vorschlagen. So können die Service-Desk-Agenten bei ihrer Kundenkommunikation über alle Kanäle hinwegsehen, welche Lösung sinnvoll ist, und diese einfach anklicken. Das Vorgehen sorgt nicht nur für Konsistenz bei den Antworten, sondern erhöht auch die Produktivität der Mitarbeiter.

So unterstützt KI genau an den Stellen, an denen Vertriebsmitarbeiter in der heutigen Zeit Hilfe benötigen und versorgt sie zu jedem Zeitpunkt mit den richtigen Informationen, sodass den Kunden ein optimales Erlebnis geboten wird.

*Jens Leucke ist General Manager DACH bei Freshworks.

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