Kundenservice

Künstliche Intelligenz ist längst unter uns

| Autor / Redakteur: Dr. Kay Knoche / Georgina Bott

KI wird seit vielen Jahren von Unternehmen eingesetzt. Dennoch müssen beim Aufbau von Vertrauen in KI immer noch erhebliche Hindernisse überwunden werden.
KI wird seit vielen Jahren von Unternehmen eingesetzt. Dennoch müssen beim Aufbau von Vertrauen in KI immer noch erhebliche Hindernisse überwunden werden. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Künstliche Intelligenz (KI) ist im Kundenservice längst im Einsatz. Allerdings gibt es bei Kunden noch immer Vorbehalte. Dabei können viele gar nicht mehr feststellen, ob sie mit KI oder mit Menschen kommunizieren.

Das Zeitalter der Künstlichen Intelligenz liegt nicht irgendwo in ferner Zukunft, es ist längst angebrochen. Schon seit vielen Jahren interagieren wir mit mehr oder weniger intelligenten Maschinen und Systemen – von der Rechtschreibprüfung über das Navi bis zu den Empfehlungen von Online-Shops. Hier haben wir ständig mit Systemen zu tun, die durch Künstliche Intelligenz gesteuert werden. Unternehmen setzen KI seit vielen Jahren nicht zuletzt in Lösungen für das Entscheidungsmanagement ein, um Einblicke in das Verhalten ihrer Kunden zu gewinnen und ihnen Produkte und Dienstleistungen maßgeschneidert anzubieten.

Was umfasst Künstliche Intelligenz?
Was umfasst Künstliche Intelligenz? (Bild: Pegasystems)

Fehlendes Vertrauen

Obwohl die betreffenden Technologien also seit vielen Jahren ein wesentlicher Bestandteil der Interaktionen mit Kundendienstabteilungen sind, müssen beim Aufbau von Vertrauen in KI immer noch erhebliche Hindernisse überwunden werden. Kunden haben sich zwar an die Vorteile, die die Anwendung von KI bietet, gewöhnt, die Rolle, die diese Technologie spielt, verstehen sie im Allgemeinen jedoch nicht. Eine Studie von Pegasystems ergab, dass mehr als ein Drittel der Befragten der Auffassung ist, dass Unternehmen mit künstlicher Intelligenz im Kundenservice derzeit nicht das Niveau erreichen als mit „realen“ Mitarbeitern.

Keine „Entweder-Oder Entscheidung“

Abgesehen davon, dass viele Konsumenten regelmäßige KI-Nutzer sind, ohne es zu wissen, ist es eine falsche Vorstellung, dass der Einsatz von künstlicher Intelligenz ein „Entweder-Oder“ darstellt. Es geht nicht darum, ob Kunden einen KI-Chat benutzen oder mit einer echten Person sprechen. Tatsächlich werden künftig reale Mitarbeiter KI nutzen, etwa um Verhaltensweisen vorherzusagen oder Empfehlungen abzugeben. Es kann dabei passieren, dass man während einer einzigen Interaktion mit einem Chatbot und einem Menschen kommuniziert, ohne einen Unterschied zu bemerken. 30 Prozent gaben zu, dass sie den Unterschied zwischen beiden im Online-Chat nicht feststellen konnten; 80 Prozent gaben an, dass sie sich lieber mit einer echten Person anstatt einem KI gesteuerten Chatbot unterhalten würden. Da KI immer „intelligenter“ und auch die Integration mit bestehenden Prozessen besser wird, laufen solche Interaktionen immer reibungsloser ab. Und je glatter die Interaktion funktioniert, desto mehr werden die Kunden KI als Kundenservice-Tool akzeptieren.

Dabei sind bereits Fortschritte zu verzeichnen. So stellte die erwähnte Pega-Studie auch fest, dass die Verbraucher empfänglicher für die Verwendung von KI für den Kundendienst werden, wobei es natürlich Unterschiede zwischen den Branchen gibt. Zum Beispiel akzeptieren 34 Prozent der Befragten, wenn Einzelhändler KI nutzen, um personalisierte Empfehlungen zu Artikeln zu bieten, während 27 Prozent auch Diagnosen eines Arztes, der auf KI zurückgreift, zustimmen würden. Aber nur zehn Prozent fänden es gut, wenn Behörden KI nutzen würden, um bessere und personalisierte öffentliche Dienstleistungen zu bieten.

Neue Art der Kundenerfahrung

Der Einsatz von KI im Kundenservice wird jedenfalls wachsen, denn sowohl Konsumenten als auch Unternehmen werden beginnen, die damit verbunden Vorteile zu verstehen und zu schätzen. Unabhängig davon, ob KI soweit kommen kann, dass man von einer Maschine genauso verstanden wird, wie von einem „echten“ Menschen, müssen Unternehmen prüfen, in wie weit ihre Kunden tatsächlich bereit sind, in die Technologie so viel Vertrauen zu setzen wie in eine reale Person. Wenn dieses Hindernis überwunden ist, können Unternehmen die Leistungen von Menschen und von Maschinen gleichermaßen nutzen, um eine neue Art der Kundenerfahrung zu bieten.

Dr. Kay Knoche ist Solution Consulting Next Best Action Marketing bei Pegasystems in München
Dr. Kay Knoche ist Solution Consulting Next Best Action Marketing bei Pegasystems in München (Bild: Pegasystems)

Über Pegasystems

Pegasystems bietet vorkonfektionierte Softwareanwendungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations. Die Pega-Lösungen beinhalten Artificial-Intelligence (AI)-Technologie für ein optimiertes Kundenerlebnis – kanalübergreifend und in Echtzeit. Zu den Kunden von Pegasystems zählen einige der größten und innovativsten Unternehmen der Welt. Pega-Anwendungen sind On-Premise oder in der Cloud verfügbar und werden auf der einheitlichen Pega-Plattform entwickelt. Die Umsetzung kritischer Geschäftsprozesse kann auf der Plattform mit ihren visuellen Werkzeugen problemlos erweitert und schnell an wechselnde Anforderungen der Unternehmen angepasst werden.

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