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Mehr Transparenz in der Customer Journey Kunden auf der Reise – 4 Grafiken für eine optimale Customer Journey

| Redakteur: Dr. Gesine Herzberger

Die Wege, die Kunden im Zusammenhang mit dem Kauf eines Produktes oder der Buchung einer Dienstleistung nutzen, sind unterschiedlich, komplex und verändern sich laufend. Mit Hilfe von vier Grafiken können Sie nun eine Grundlage bilden, um Ihre Kunden auf der Reise bis zum Kauf zu begleiten.

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Die Wege, die Kunden beim Kauf nutzen sind unterschiedlich, komplex und verändern sich laufend. Möchten Sie Ihre Customer-Journey-Prozesse optimieren, helfen Ihnen diese vier Grafiken.
Die Wege, die Kunden beim Kauf nutzen sind unterschiedlich, komplex und verändern sich laufend. Möchten Sie Ihre Customer-Journey-Prozesse optimieren, helfen Ihnen diese vier Grafiken.
(Bildquelle: Pixabay, CCO Public Domain)

Wer seine Prozesse entlang dieser „Reise“, der Customer Journey, optimieren möchte, muss die einzelnen Stationen (Customer Touchpoints) sowie die dazugehörigen Vorgänge und die Arbeit der Beteiligten analysieren. Dabei können Verantwortliche jetzt auf vier unterstützende Grafiken des CRM-Experten Georg Blum zählen.

Die meisten Customer Journey-Darstellungen setzen auf Vereinfachung. „Nur, es gibt nicht den einen typischen Kunden und somit reicht es nicht aus, eine Customer Journey für alle einheitlich zu definieren. Selbst innerhalb einer Zielgruppe, ja einer einzelnen Person, sind je nach aktuellen Bedürfnissen, den Kaufvorgang auslösenden Impulsen oder der Intention des Suchenden die Verläufe (Journeys) sehr unterschiedlich“, sagt Georg Blum, Geschäftsführer der herstellerunabhängigen Unternehmensberatung 1A Relations GmbH.

Der Experte rät zur Annäherung, den verschiedenen Zielgruppen über die Schulter zu blicken. Er nennt das Live-Begehung der Journey aus der Sicht bzw. in Begleitung des Interessenten/Kunden. Dabei werden die am häufigsten stattfindenden Abläufe analysiert und entsprechend dokumentiert. „Zusätzlich zur Kundensicht sollte die Innensicht transparent abgebildet werden. Dadurch wird deutlich, wie die eignen Prozesse verlaufen, wer für sie verantwortlich ist, wo Daten entstehen bzw. abrufbar sein müssen“, erklärt Georg Blum. Nur so lassen sich die Kundenkontaktpunkte für personalisierten Dialog, individuelle Angebote oder zum Datensammeln nutzen.

Die vier Grafiken zur Optimierung der Customer Journey

Die beiden ersten Abbildungen zeigen Darstellungen einer Customer Journey verknüpft mit den unterschiedlichen Kontaktpunkten bzw. verschiedenen Kanälen. Eine ist ein Business-to-Business (B2B) -Beispiel eines Industrie-Anbieters, die andere ein Business-to-Customer (B2C) -Exempel. So wird deutlich, welche Optionen der Käufer in welchem Fall hat und welche er tatsächlich nutzt. Durch Analysen wird klar, wie schnell oder langsam diese Phasen durchlaufen werden.

Die dritte und vierte Grafik haben die verantwortlichen Abteilungen und deren Aufgaben am Beispiel B2B im Fokus. So wird sichtbar, welche Abteilungen jeweils eine Rolle spielen, wer Prozess-Verantwortlicher ist und wer Beteiligter. Daraus folgt, wo sich Schnittstellen innerhalb der Prozesse bzw. der Customer Journey im Unternehmen befinden und welche Aufgaben damit verbunden sind. Genauso werden prozessuale bzw. organisatorische Unwuchten erkennbar.

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Diese vier Charts bilden eine Grundlage, um die Prozesse entlang der Customer Journey sowie eine abteilungsübergreifende, zielführende Arbeit aller Beteiligten gezielt zu steuern. Georg Blum erläutert: „Anhand der Beispiele erhalten Unternehmen die Möglichkeit, ihre eigenen Prozesse zu dokumentieren, zu analysieren und das Zusammenspiel zu verbessern. Für jede wichtige Zielgruppe ist mindestens eine separate Darstellung anzufertigen. Je nach Kundengruppe oder Anstoßkette durch eine Kampagne muss die Journey neu durchdacht werden. Das gestaltet die Sache etwas aufwendiger, aber für die Steuerung und das Controlling transparenter.“

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