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Geschäftsprozessmanagement im CRM Kundenanfragen schneller und effektiver bearbeiten

| Autor / Redakteur: Martin Böhn / Natalie Wander

Kunden wollen fristgerecht bedient werden. Dabei achten sie kaum auf die komplexen Aufgaben des Mitarbeiters. Um die Vorgangsbearbeitung jedoch zu vereinfachen, setzen Unternehmen zunehmend auf ein Prozessmanagement.

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Martin Böhn
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(Bildquelle: BARC)

Kern des Geschäftsprozessmanagement (GPM) sind Prozessmodelle, die Abläufe dokumentieren, Wissen sichern und als Gesprächsgrundlage für die Abstimmung zwischen den Beteiligten dienen. Insbesondere in Zertifizierungs- und Qualitätsmanagementprojekten werden Spezifikationen erstellt, um Maßnahmen und Prozessänderungen abzuleiten. Ebenso können diese Modelle zur Nachweisführung von Vertriebsaktivitäten sowie zur internen Steuerung eingesetzt werden. Ferner ist es möglich, das GPM auf technische Aspekte wie Datenmodelle oder die Spezifikation der IT-Infrastruktur zu planen und auf die Nutzer auszurichten.

Das Hinterlegen von Kennzahlen ermöglicht zudem Analysen und Simulationen, um beispielsweise Risiken, Kunden oder Bearbeitungszeiten innerhalb der Prozessstrukturen zu bewerten. Simulationen erlauben eine aufwandsarme, „spielerische“ Suche nach Verbesserungen. Durch statistische Methoden können die Menge und Verteilung der untersuchten Prozessdurchläufe ebenso wie die Entscheidungen bei Prozessverzweigungen beeinflusst werden. So entsteht ein möglichst realitätsnahes Abbild. Werden Varianten von Prozessmodellen mit unterschiedlichen Eigenschaften simuliert, lassen sich verschiedene Prozessalternativen miteinander vergleichen. Ein typisches Beispiel ist die Planung von Service-Kapazitäten bei Werbemaßnahmen, um auf die gestiegenen Anfragen reagieren zu können.

Geschäftsprozessmodelle bergen mehrere Potenziale: Kosten-, Zeit-, Qualitäts- und Wissensaspekte sowie deren Nachweisbarkeit.
Geschäftsprozessmodelle bergen mehrere Potenziale: Kosten-, Zeit-, Qualitäts- und Wissensaspekte sowie deren Nachweisbarkeit.
(Bildquelle: BARC)
Des Weiteren sind Prozessmodelle die Grundlage für die Automatisierung und Steuerung von Workflows. Neben der Automatisierung von Teilaufgaben sind eine automatische Weiterleitung, eine Fristüberwachung sowie eine automatische Bereitstellung notwendiger Hintergrundinformationen wesentliche Ziele der Anwender bei der Gestaltung der Workflows. Durch die Protokollierung der Abläufe können Vorgänge genau dokumentiert und bessere Analysen zu möglichen Engpässen in der realen Vorgangsbearbeitung durchgeführt werden.

Potenziale des GPM im CRM

Der Erfolg von CRM-Maßnahmen hängt insbesondere vom schnellen und flexiblen Zugriff auf Wissen ab – über Produkte, Leistungen, Kunden oder Kontaktkanäle. In den Projekten zeigt sich oft, dass genau dies das größte Problem ist: Unternehmen verfügen über keine Best Practices und wissen nicht, wo welche Inhalte stehen. Hier bieten Prozessmodelle die Basis für ein schnelleres und gleichzeitig besseres Arbeiten. Wesentliche Informationen über den Ablauf sind klar erkennbar; zu anfallenden Aufgaben können erforderliche Formulare oder Hintergrunddokumente erstellt werden; zudem werden durch Workflows erforderliche Daten automatisch aufbereitet und angezeigt.

Modernes CRM: prozessorientiertes Arbeiten für den Kunden

Echte Kundenorientierung erfordert eine ganzheitliche Betrachtung der Abläufe und Aufgaben. Das heißt, eine Beherrschung der eigenen Leistungserstellung. Hierbei unterstützt das Prozessmanagement zum einen die Mitarbeiter in Marketing, Service und Vertrieb, zum anderen werden auch andere Wissensträger im Unternehmen wie Entwicklung, Produktion oder Controlling direkt eingebunden.

Dadurch gelangen zusätzliche Informationen über mögliche Varianten, vorhandene Kapazitäten oder die aktuelle Zahlungsmoral des Kunden in den Prozess und erleichtern eine direkte Bewertung, was getan werden kann – und soll. Umständliche Nachfragen entfallen, Teilaufgaben können automatisiert werden. Die Mitarbeiter müssen nicht mehr ihre Zeit mit Routinetätigkeiten wie beispielsweise dem Suchen und Weiterleiten von Informationen oder der händischen Analyse und Dokumentation von Basisinformationen verschwenden.

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Das CRM Forum der CeBIT

Vom 10.März bis 14.März 2014 findet das „CRM Forum“ der CeBIT statt. Im Mittelpunkt der Fachvorträge, Ausstellung und Podiumsdiskussionen stehen aktuelle Anforderungen und Trends im Kundenbeziehungsmanagement. CRM-Verantwortliche erwartet neben der Fachausstellung ein täglich wechselndes Rahmenprogramm zu Big Data, Social Media Marketing, xCRM, Mobile CRM sowie dem Zusammenspiel von CRM und ECM.

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