Geschäftsprozessmanagement im CRM

Kundenanfragen schneller und effektiver bearbeiten

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Viele CRM-Systeme bieten heute Workflows an oder können die Workflow-Funktionalität von angebundenen ERP- oder ECM-Systemen nutzen. Doch die technischen Möglichkeiten lassen sich nur dann sinnvoll nutzen, wenn eine fachliche Spezifikation mit allen Beteiligten einfach und effektiv möglich ist. Prozessmanagementwerkzeuge verbinden hierzu verschiedene Sichten, um unterschiedliche Anwendergruppen (operative Mitarbeiter, Leitungsebene, Technik) zu unterstützen und zusammenzuführen.

Ein aktuelles Thema ist in diesem Zusammenhang „Analytical CRM“. Viele Unternehmen erhoffen sich bessere Kampagnen und höhere Umsätze durch die Auswertung vorhandener Daten. Auch hier spielt das Prozessmanagement eine wichtige Rolle. Nicht nur die Daten über den Kunden, sondern über die gesamte Bearbeitung sind essentiell: Angebote und Aufträge haben nur geringe Aussagekraft, wenn nicht die Rahmenbedingungen für positive oder negative Entscheidungen bekannt sind; Kampagnen müssen genau gesteuert und ausgewertet werden können, um dem Unternehmen den bestmöglichen Erfolg zu verschaffen.

Prozessmanagement für erfolgreiches CRM

Marketing, Vertrieb und Service gewinnen zunehmend an Bedeutung für die gesamte Firma, weil nur die Verbindung der Informationen die erforderliche Qualität und Flexibilität der Leistungen erlaubt. Prozessmodelle sind die Basis für den Wissensaustausch, die Planung, Steuerung und Verbesserung der Abläufe. Durch sie lassen sich die Automatisierungspotenziale moderner CRM-Systeme nutzen. Man muss wissen, was man tut, um zu erreichen, was man will.

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Über den Autor:

Martin Böhn
Martin Böhn
( Bildquelle: BARC )
Martin Böhn ist Senior Analyst und Leiter Enterprise Content Management bei BARC in Würzburg. BARC ist auf die Anforderungsanalyse, Strategiedefinition sowie Technologie- und Produktauswahl in der Business Intelligence, im Datenmanagement, Enterprise Content Management sowie CRM spezialisiert.

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