Kundenfeedback einsetzen: Worauf B2B-Unternehmen achten sollten

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Kundenfeedback gehört schon lange zum kleinen Einmaleins des Marketings, doch häufig nutzen B2B-Unternehmen diesen Input alles andere als effizient. Die folgenden Insights zeigen, wie man zufriedene Kunden bindet und unzufriedene erfolgreich zurückgewinnt.

Um eine hohe Kundenzufriedenheit und -bindung zu erzielen, müssen Unternehmen ihren Kunden ein einzigartiges und persönliches Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg bieten und zu diesem Zweck in den engen Austausch mit ihren Kunden gehen. Schließlich ist es im B2B-Bereich essenziell, dass Kunden langfristig Vertragskunde bleiben. Ein effizienter Feedback-Prozess ist dabei unerlässlich.Hier gibt es allerdings einige Faktoren zu beachten.

Kundenkommentare genau analysieren

In Kommentaren verstecken sich häufig wertvolle Informationen, die sogar tiefer liegende Probleme wie technische Störungen, Bugs oder einen schlecht geschulten Kundenservice aufdecken können. Steuern Unternehmen hier frühzeitig gegen, können sie diese lösen, bevor sie sich zu einem ernsthaften Problem entwickeln.

Loyale Kunden identifizieren

Diese sogenannten Promotoren sind bereits vom Unternehmen und seinen Produkten und Services begeistert. Die passenden Maßnahmen motivieren sie, beispielsweise positive Rezensionen auf Bewertungsplattformen abzugeben, als Referenzkunde ihre Erfahrungen zu teilen oder mit ihrem Feedback bei der Produktentwicklung zu unterstützen. Dabei ist es auch üblich, dass zum Beispiel ein wohlwollendes Kundenzitat auf der eigenen Webseite eingebunden und im nächsten Schritt für die externe Kommunikation genutzt wird. Hier sind gemeinsame Case Studies, Webinare oder PR-Maßnahmen denkbar.

Auf Beschwerden sofort eingehen

Sind Kunden in ihrer Erwartungshaltung enttäuscht, sollte dies unbedingt ernst genommen werden. Wichtig ist hier, dass sich das Account Management sofort auf den Kunden zugeht und eine individuelle Lösung findet. Der Kunde muss hier das Gefühl haben, dass sofort auf seine Probleme eingegangen und er damit nicht allein gelassen wird. Das A und O ist dabei die Geschwindigkeit.

Feedback zur Optimierung nutzen

Viele Unternehmen nutzen die gewonnenen Informationen aus dem eingeholten Kundenfeedback nicht umfassend genug. Wird das Feedback beispielsweise nur für Produkt- und Prozessverbesserungen genutzt, verschenken Unternehmen ein enormes Potenzial. Die wahre Chance liegt allerdings darin, die zufriedenen und unzufriedenen Kunden bei Abgabe ihres Feedbacks sofort zu identifizieren und im Anschluss aktiv mit personalisierten Kundenbindungs- und Promotion-Maßnahmen anzusprechen.

B2B-Unternehmen, die regelmäßig Feedback einholen und auf dieser Basis Produkte und Services optimieren und an der engen Beziehung zu ihren Kunden arbeiten, können sich nicht nur über loyale und zufriedene Kunden freuen, sondern auch über gute Unternehmensergebnisse am Ende des Jahres.

*Björn Kolbmüller ist Mitgründer und Geschäftsführer von Zenloop.

*Marc Bohnes ist Product Management Director bei Episerver.

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