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Kunderservice Mensch-Chatbot-Zusammenarbeit verbessert Kundenerfahrung

| Autor / Redakteur: PV Kannon* / Muteber Karacan

Künstliche Intelligenz und Machine Learning können das Kundenerlebnis verbessern. Unternehmen können auf Basis der vorhandenen Daten die Absichten und Wünsche von Verbrauchern vorhersagen und entsprechend personalisierte Angebote für sie entwickeln.

Die richtige Mischung aus virtuellen und menschlichen Agenten führt zu einer deutlichen Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
Die richtige Mischung aus virtuellen und menschlichen Agenten führt zu einer deutlichen Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
(Bild: gemeinfrei / CC0 )

Eine der Vorhersagen für 2018 und darüber hinaus ist ein vermehrter Einsatz von Systemen mit künstlicher Intelligenz (KI). Dazu gehört auch, dass Unternehmen immer häufiger die Vorteile einer Zusammenarbeit von Menschen und KI erkennen – und sie einsetzen, um den Kundenservice zu verbessern.

Die digitale Transformation hat für Unternehmen nach wie vor höchste Priorität. Verbraucherorientierte Unternehmen setzen KI zur Automatisierung des Kundenservice ein. Organisationen sind damit in der Lage, riesige Mengen an Kundendaten zu analysieren. Sie vergleichen On-Domain- und Off-Domain-Daten, auf Basis von Algorithmen lassen sich diese Informationen nutzen, um Verbraucherabsichten zu bestimmen – und die Kundenerfahrung personalisieren. Durch den Einsatz von KI können Unternehmen diese immensen Datenmengen verarbeiten. Es ist schier nicht möglich, genügend Mitarbeiter für diese Art von Analysen einzusetzen.

Unternehmen können aber nicht durch KI allein weiterhin erfolgreich sein. Eine Simulation der menschlichen Intelligenz durch Maschinen, die für menschenähnliche Aufgaben konzipiert wurden, muss durch Menschen unterstützt werden. Ein entscheidendes Kriterium für den digitalen Self-Service ist, dass die Qualität der Interaktion aufrecht erhalten bleibt. Ein gescheiterter digitaler Self-Service führt bei Verbrauchern zu einer negativen Kundenerfahrung – das Ergebnis ist die Aufgabe der Self-Service-Kanäle. Für das Unternehmen führt dies zu einem erhöhten Volumen von Anrufen im Call Center der Organisation, was dem Zweck der Automatisierung zuwiderläuft.

Menschliche Orientierung ist entscheidend

Das heißt allerdings nicht, dass KI die Welt übernimmt. Es ist eher auf dem Stand eines Kindes, das eine kontinuierliche Ausbildung und Aufsicht benötigt, um Aufgaben zu erlernen und zu erfüllen. Auf absehbare Zeit muss der Mensch die KI-Systeme mit Erfahrungen und Situationen versorgen und so gewährleisten, dass die Maschinen über Referenzen und Wissensressourcen verfügen. Menschen werden auch regelmäßig eingreifen müssen, um Antworten auf Fragen zu geben, die Bots nicht beantworten zu können. In den meisten Fällen sind Bots beispielsweise derzeit nicht in der Lage, komplexe Transaktionen abzuwickeln und abzuschließen. Diese sind aber wichtig, um sicherstellen, dass das Gesamterlebnis eines Kunden reibungslos und zufriedenstellend ist.

Der wichtigste Aspekt für menschliche Interventionen ist die Empathie. Der Kundenservice einer Marke oder eines Unternehmens differenzieren sich durch menschliche Agenten, nicht durch Bots. Während einige Bots in Gefühl und Emotionen trainiert werden, hilft es ihnen nur, mit rudimentären Problemen umzugehen, während nuanciertere Interaktionen einen Menschen erfordern. Bots werden in nicht allzuferner Zukunft sicherlich mit Menschen auch auf einer emotionaleren Ebene interagieren können. Das erfordert allerdings eine umfassende Schulung durch Menschen, denn nur so lernen Bots diese Art von Erfahrungen und sind in der Lage, sie zu erkennen und einzuseten.

Menschen profitieren ebenso wie Bots

Einer der größten Vorteile der Mischung von Bots und Agenten werden Ihre Agenten selbst sein. Bots erweitern nicht nur die Aufgaben des Agenten, indem sie Daten, Erkenntnisse und Analysen bereitstellen, sondern reduzieren auch die durchschnittliche Bearbeitungszeit, um sicherzustellen, dass mehr Interaktionen mit mehr Effizienz pro Interaktion abgeschlossen werden. Es geht allerdings insgesamt eher um die gesamte Kundeninteraktionszeit. Das nimmt auch ab. Das botgestützte, erweiterte Kundenerlebnis sorgt für kürzere Wartezeiten für die Verbraucher und erhöht damit die Akzeptanz der gesamten Selbstbedienung, was für die digitale Transformation von entscheidender Bedeutung ist.

Sobald Bots alltägliche und repetitive Kundenservice-Aufgaben übernehmen, können die Mitarbeiter sich darauf konzentrieren, ihre Fähigkeiten weiterzuentwickeln. Sie sind dann in der Lage, höherwertige Aufgaben zu übernehmen. Damit steigt nicht nur ihre Zufriedenheit, sondern es führt zu einer höheren Kundenbindung.

Ein Beispiel für eine kombinierte KI wäre ein Käufer, der nach einem bestimmten Produkt sucht. Nachdem er sich von einem Informationsbot durch die Angebote leiten lässt, wendet sich der Verbraucher an einen Live-Agenten. Dieser hilft weiter, wenn beispielsweise die Kreditkarte für eine falsche Transaktion belastet wurde.

Ergänzendes zum Thema
Beispiel: Ein Kundengespräch mit kombinierter KI

Chelsea möchte sich mit digitaler Fotografie beschäftigen und sucht online nach einer digitalen Spiegelreflexkamera für Einsteiger. Nachdem sie sich durch die Ergebnisliste, einige Bewertungen und Blogs geklickt hat, landet sie auf der Seite von Shop Electronics. Chelsea hat hier vor einem Monat ihr Smartphone gekauft und ist automatisch auf ihrer Website eingeloggt.

Virtueller Assistant (VA): Hallo Chelsea, ich bin der virtuelle Shop Electronics Assistent. Kontaktieren sie uns wegen ihres Smartphones oder wegen eine anderen Anfrage?

Chelsea: Ich möchte digitale Fotografie erlernen und mich hier informieren.

VA: Wir haben eine große Auswahl an digitalen Spiegelreflexkameras im Einsteigersegment, die ich Dir zeigen kann. Möchtest Du die Optionen sehen, die am besten bewertet wurden? [Zeigt Optionen]

Chelsea klickt sich durch die Bewertungen und fügt eine Kamera dem Warenkorb hinzu.

VA: Gute Wahl ! Wir bieten auch eine umfangreichere Garantie an. Möchtest Du diese hinzubuchen?

Der Kauf wird abgeschlossen. Später bemerkt Chelsea auf ihrer Kreditkartenabrechnung, dass ihr nicht genehmigte Kosten berechnet wurden. Sie öffnet den Shop Electronic VA auf ihrem Mobiltelefon.

Chelsea: Ihr habt mir etwas berechnet, dass ich nicht kaufen wollte.

VA: Das tut mir leid. Ich schaue es mir direkt an.

Das Bild in der Ecke wandelt sich von einem Bot zu einem menschlichen Mitarbeiter.

Chat Agent: Hallo Chelsea, Dir wurde ein Produkt berechnet, dass Du nicht kaufen wolltst. Es gibt zwei Käufe innerhalb des letzten Monats, die beide noch ausstehen. Du solltest die Liste auf Deinem Bildschirm sehen können. Du kannst jetzt den Artikel anklicken, den Du nicht möchtest.

Chelsea klickt auf das zweite Produkt.

Chelsea: Wie ist das passiert?

Chat Agent: Vielleicht hast Du das Produkt unabsichtlich in den Einkaufskorb gelegt und dann gekauft, als Du „Quick Checkout“ angeklickt hast.

Chat Agent: Möchtest Du, dass ich Ihre Einstellungen so anpasse, dass das System Ihre Bestellung vor dem endgültigen Kauf überprüft?

Chelsea: Ja bitte!

Wie lernt ein Bot von Menschen?

In dieser neuen Welt lernen Bots auch von menschlichen Agenten. Wenn der Bot seine Aufgabe an einen Menschen weitergibt, markiert der Mitarbeiter die Interaktion und der Bot kann daraus lernen. Der Bot lernt nicht nur, die Fragen und Kommentare des Verbrauchers besser zu interpretieren, sondern auch, fundiertere Einschätzungen über richtige Antwort zu treffen. Im Laufe der Zeit ahmt der Bot die Fähigkeiten des besten menschlichen Agenten im Unternehmen nach. Dies macht Agenten zu „Superagenten“, unterstützt von einem großartigen Team von Bots.

Die richtige Mischung aus virtuellen und menschlichen Agenten erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern sie führt auch zu erheblichen Kosteneinsparungen und sogar zur Umsatzsteigerung. Dies ist nur der Anfang eines kollaborativen und symbiotischen Kundenerlebnis-Ökosystems, in dem Mitarbeiter und KI-Systeme Seite an Seite arbeiten.

* PV Kannan ist CEO und hat [24]7.ai im Jahr 2000 mitgegründet.

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