B2B und B2E Loyalty Mit einer cleveren Strategie unentdecktes Umsatzpotenzial entfesseln

Ein Gastbeitrag von Mariusz Kolasa*

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Die USA gilt als Trendsetter und Vorreiter für Innovation und neue Marketingstrategien. Zukünftige Ideen, die in Deutschland umgesetzt werden sollen, sind in den USA schon längst im Einsatz. Auch beim Thema Loyalität können sich deutsche Unternehmen etwas abschauen.

B2B und B2E Loyalty – Wie man es schaffen kann, durch Vertrauen die Kunden- und Mitarbeiterbindung zu stärken und Umsätze zu steigern.
B2B und B2E Loyalty – Wie man es schaffen kann, durch Vertrauen die Kunden- und Mitarbeiterbindung zu stärken und Umsätze zu steigern.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Welche Rolle spielen Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen? Zukunftsorientierte B2B Unternehmen haben schon längst erkannt, dass neben den Kunden auch die Mitarbeiter wichtige Einflussgrößen darstellen. Allerdings fehlt es an vielen Stellen an Wertschätzung, was sich dann wiederum negativ auf die Zufriedenheit und Produktivität auswirkt und sich in den Umsatzzahlen widerspiegelt.

Die Strategie zur Aktivierung von Kunden und Mitarbeiter hat ihren Ursprung im B2C und erweist sich in den USA bereits an vielen Stellen als vielversprechend und effektiv. Das bekannteste Beispiel für solche Kundenclubs stellt das Amazon Prime Programm dar, mit dem Amazon neue Umsatzrekorde geschrieben hat, indem Prime-Kunden deutlich mehr bestellten als Kunden ohne Vorteile.

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Zwar bieten auch in Deutschland viele Einzelhändler Punkteprogramme und ähnliche Abo-Lösungen an, aber im B2B und B2E Bereich sind solche Loyalitätssysteme noch selten zu finden. Anstatt hohe Marketingbudgets in die Akquise neuer Mitarbeiter und Kunden zu investieren, können Bindungsprogramme neue Potenziale für B2B Unternehmen eröffnen, indem sie Evangelisten für ihre Marke aufbauen, die ihr Unternehmen weiterempfehlen und damit auch Ihre Rentabilität verbessern.

Mit B2B und B2E Punkteprogrammen zu neuen Umsatzrekorden

Es ist nicht zielführend, Kunden mit dem günstigsten Preis, Mitarbeiter mit regelmäßigen Bonuszahlungen oder Lieferanten mit den besten Abnahmezahlen zu ködern: Es wird immer einen Anbieter geben, der das Angebot überbieten kann. Viel wichtiger ist es, die Anspruchsgruppen zu engagieren und ihre Loyalität zum Unternehmen zu erhöhen, um die aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse kennenzulernen. Mit Loyalty Management lassen sich nicht nur die Umsätze erhöhen, sondern auch Neukunden gewinnen. Zu diesem Ergebnis kam auch Studien von accenture, Nielsen und Forrester.

Doch anstatt allen Kunden und Mitarbeitern das gleiche Angebot zu unterbreiten, müssen Unternehmen eine kunden- und mitarbeiterorientierte Sichtweise annehmen und sie individuell ansprechen – nur so kann Loyalität im B2B und B2E funktionieren.

So bieten zum Beispiel Gamification-Ansätze Anreize, die die Motivation der Mitarbeitenden steigern können. Das können neue Level sein, die freigeschalten werden, Quizze, bei denen Ihre Mitarbeiter ihr Produktwissen testen oder auch Wissensdatenbanken, bei denen sie ihr Produktwissen erweitern können. Der Fantasie und den Anreizen sind keine Grenzen gesetzt. Machen Sie den Unterschied.

Steigern Sie das Engagement mit personalisierten Angeboten

Verschiedene Anspruchsgruppen haben individuelle Interessen und Erwartungen an das Unternehmen, die heutzutage berücksichtigt werden müssen. Da sich die Machtverteilung weg von Verkäufermärkten und hin zu Käufermärkten entwickelt hat, müssen Unternehmen diese verschiedenen Bedürfnisse berücksichtigen.

Leichter gesagt als getan: Die rasante Entwicklung der Technologien, die Umstrukturierung der Arbeitsmodelle und die Informationsflut beeinflussen die Erwartungshaltung der Stakeholder. Kunden setzen die Bedingungen für den Erfolg am Markt und bestimmen, was sie zu welcher Zeit an welchem Ort benötigen. Ein Angebot, das heute für einen Kunden relevant ist, kann morgen bereits veraltet sein. Was bringt dem Kunden ein Service Level Agreement für einen Hotline-Service am Wochenende, wenn der Kunde nicht am Wochenende tätig ist? Erhält ein Kunde ein Angebot, das nicht zu seinen Bedürfnissen passt, sucht er sich einfach ein passenderes Angebot bei der Konkurrenz.

Hierzu müssen Sie nicht nur die aktuellen Interessen ihrer Kunden kennen, sondern auch das zukünftige Verhalten prognostizieren können. Schon aufgrund der kontinuierlichen Veränderungen und Markschwankungen ist ein vorausschauender Blick heutzutage unerlässlich. Um zukünftige Bedürfnisse bereits vor dem Kunden zu kennen, können mit Predictive Analytics Kundendaten ausgewertet werden. Die Ergebnisse fließen in die Konzipierung neuer Kampagnen, die dem Kunden etwas anbieten, von dem er vielleicht noch gar nicht wusste, dass er es braucht. Und durch den erhöhten Umsatz, steigt auch der Customer Lifetime Value Ihrer Kunden.

Doch das ist nicht alles. Mindestens genauso wichtig ist die Erkennung der individuellen Bedürfnisse und Entwicklungspotentiale Ihrer Mitarbeiter.

Machen Sie Ihre Mitarbeiter zu Fans Ihres Unternehmens

Beschäftigte entwickeln sich immer mehr zur wichtigsten Größe für den Erfolg eines Unternehmens. Ein Grund dafür sind die Enge und Transparenz des Arbeitsmarktes. Deshalb muss das Ziel sein, die Bindung zu erhöhen – und das beginnt mit Vertrauen, Wertschätzung und Raum zur Entwicklung. Nur wenn der Arbeitgeber hundertprozentig hinter seinen Mitarbeitern steht, besteht die Chance, dass sie sich im Laufe zu Fans entwickeln und sich nachhaltig für die Interessen des Unternehmens einsetzen.

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Verschiedene Mitarbeiter erfordern verschiedene Behandlungsstrategien: Vertriebsmitarbeiter erhalten Prämien, wenn sie Kundenverträge abschließen. Marketingmitarbeiter werden belohnt, wenn sie bestimmte Zahlen bei Kampagnen erreichen. Doch was ist mit den IT-Mitarbeitern, der Buchhaltung oder dem Werkstudenten, der potenziell eine wichtige Rolle in Ihrem Unternehmen einnehmen wird? Es ist nicht besonders wertschätzend, den Consultant mit Prämien zu überschütten, während der Praktikant, der die ganze Vorarbeit und Recherchearbeit geleistet hat, leer ausgeht. Wertschätzung muss in allen Unternehmensbereichen fair und individuell aufgeteilt werden - abhängig vom Status, der Leistung und Position.

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*Mariusz Kolasa ist Loyalty Consulting Director bei Comarch Software und Beratung AG.

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