Der Chief Experience Officer Must-Have-Tools für den Chief Experience Officer

Autor / Redakteur: Shellie Vornhagen / Antonia Röper

Unabhängig vom Produkt oder der Dienstleistung, wollen Kunden immer das bestmögliche Erlebnis, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren. Herausragende Erfahrungen erhöhen die Zahlungsbereitschaft der Kunden sowie die Wahrscheinlichkeit, dass diese für ein Unternehmen werben, das sie besonders mögen. Welche Must-Have-Tools dabei für einen Chief Experience Officer wichtig sind.

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Von dem Chief Experience Officer hat man bisher noch wenig gehört, doch diese Position gewinnt mit der zunehmenden Wichtigkeit von Customer Experience immer mehr an Bedeutung.
Von dem Chief Experience Officer hat man bisher noch wenig gehört, doch diese Position gewinnt mit der zunehmenden Wichtigkeit von Customer Experience immer mehr an Bedeutung.
(Bild: gemeinfrei / Pexels )

Customer Experience (CX) war noch nie so wichtig wie heute. Das zeigen auch Untersuchungen zum Einfluss von CX auf die Einnahmen: In den USA wenden sich 59 Prozent der Kunden nach mehreren schlechten Erfahrungen von einem Unternehmen ab, selbst wenn sie eines seiner Produkte besonders mögen. Und 32 Prozent der Kunden weltweit würden sogar nach nur einer schlechten Erfahrung nicht mehr bei ihrer Lieblingsmarke kaufen. Vor diesem Hintergrund gewinnt eine neue Rolle im Vorstand an Bedeutung – der Chief Experience Officer (CXO).

Die Marktforscher von Gartner haben herausgefunden, dass über 90 Prozent der Unternehmen mittlerweile einen CXO oder Führungskräfte mit ähnlichen Aufgaben beschäftigen. Oft findet sich diese Rolle auch unter einem anderen Namen, zum Beispiel Chief Customer Experience Officer oder Chief Customer Officer (CCO).

Ein CXO muss ein klares Verständnis von seinen Kunden haben. Er oder sie muss in der Lage sein, die Erfahrungen der Kunden an jedem Berührungspunkt mit dem Unternehmen zu bewerten und die Teams mit den nötigen Tools auszustatten, mit denen sie eine positive CX gestalten können. Zudem benötigt der CXO fundierte Erkenntnisse zur Erstellung einer Roadmap, um die Erfahrungen entlang der Customer Journey zu verbessern.

Was macht ein Chief Experience Officer?

Die Aufgaben und Verantwortlichkeiten des CXOs können je nach Unternehmen variieren. Als Mitglied der Führungsebene konzentriert er sich auf den Aufbau, das Wachstum und die Pflege von Beziehungen zu Kunden.

Die wichtigsten Aufgaben:

  • Identifizieren und Bewerten von Lücken in der Customer Experience an jedem Berührungspunkt entlang der Customer Journey;
  • Generierung eines vollständigen Bildes des Kunden, einschließlich seiner Bedürfnisse, Erwartungen und Wahrnehmungen und seiner Erfahrungen mit dem Unternehmen, sowie Weitergabe dieser Erkenntnisse an andere Mitglieder des Führungsteams;
  • Leitung der kundenzentrierten Initiativen des Unternehmens sowie unterstützende Maßnahmen, damit die Mitarbeiter mit Kundenkontakt eine außergewöhnliche CX bieten können;
  • Intensivierung von CX-Optimierungsmaßnahmen auf allen Kanälen und Vertreten von Kundeninteressen im Vorstand;
  • Maßnahmen zum Schließen der „Lieferlücke“ zwischen der CX, die Unternehmen glauben zu bieten, und der von den Kunden tatsächlich wahrgenommenen CX.

Tools für Chief Experience Officers

Das Ziel des CXOs ist es, die CX-Strategie einer Marke zu leiten und dabei zu helfen, interne Silos aufzubrechen. Um das umzusetzen, benötigen Unternehmen die richtigen Werkzeuge:

  • Customer Relationship Management (CRM): CRM-Software bietet wertvolle Erkenntnisse über Kunden – beispielsweise deren Produktpräferenzen. Zudem liefert sie Daten über Reibungspunkte in der Customer Journey, mögliche Probleme usw.
  • Kundenbefragungen: Es gibt nichts Wertvolleres für einen CXO als Kunden-Feedback. Umfragen ermöglichen es Unternehmen, die Bedürfnisse, Erwartungen, Vorlieben und Wahrnehmungen der Kunden zu bewerten. Je mehr ein Unternehmen darüber weiß, was die Kunden denken, desto besser kann es die CX gestalten.
  • Chatbots: Kunden wollen 24/7-Support und schnelle Antworten auf ihre Fragen. Chatbots unterstützen sie bei einfachen Anfragen, die sie selbst bearbeiten können und eskalieren Probleme bei Bedarf schnell zu einem Live-Agenten.
  • E-Mail-Automatisierung: Indem Unternehmen automatische Antwort-E-Mails durch E-Mail-Automatisierungssoftware ersetzen, können sie Kundenprobleme schneller und präziser lösen und gleichzeitig die Bearbeitungszeiten der Kundendienstmitarbeiter reduzieren.
  • Social-Media-Management: Mit Tools für das Social-Media-Management behalten Unternehmen die Kontrolle über ihre Social-Media-Präsenz. Die Software sortiert die Millionen von Unterhaltungen, die in den sozialen Medien stattfinden, und kennzeichnet wichtige Beiträge, die sofortiges Handeln erfordern.

Fazit

Die Customer Experience ist heute wichtiger denn je. Neue Technologien und der einfachere Zugang zu Informationen haben die Macht auf die Kundenseite verlagert und die Erwartungen der Konsumenten erhöht. CXOs konzentrieren sich auf den Aufbau und das Wachstum von Kundenbeziehungen. Eines der wichtigsten Werkzeuge, welches sie für ihren Erfolg benötigen, ist Unterstützung auf der Führungsebene. Der CEO sollte die CX-bezogenen Ziele des Unternehmens sowie die Rolle und die Verantwortlichkeiten des CXOs klar an die anderen Vorstandsmitglieder kommunizieren.

*Shellie Vornhagen ist Chief Customer Experience Officer bei Astute.

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