Stefan von Lieven – artegic

Radikale Kundenzentrierung ist ein Muss

| Redakteur: Dr. Gesine Herzberger

Stefan von Lieven ist CEO und Mitgründer der artegic AG.
Stefan von Lieven ist CEO und Mitgründer der artegic AG. (Bild: artegic)

Stefan von Lieven ist Mitgründer der artegic AG, einem Anbieter von Online CRM Technologie und Beratung. Er engagiert sich in Verbänden und als Gastdozent für die Modernisierung von Kundenbeziehungen über digitales Dialogmarketing. Wir haben seine drei persönlichen B2B Marketing Trends für 2017 erhalten.

Customer Centric Experience schaffen

Die digitale Transformation im B2B wird angeführt von einer radikalen Kundenzentrierung im Marketing. Kunden erwarten heutzutage Best-in-Class und unterscheiden bei ihren Ansprüchen nicht mehr zwischen B2C und B2B. Was der Kunde von Amazon kennt, erwartet er im Zweifelsfall auch von dem mittelständischen B2B-Händler. Das ist kein Ziel, das sich von heute auf morgen erreichen lässt. Doch auch B2B Unternehmen sollten sukzessive den Aufbau, der für ein kundenzentriertes Nutzungserlebnis nötigen Fähigkeiten vorantreiben: Datenverfügbarkeit, Prozessautomatisierung, Cross Channel Kommunikation und analytische Intelligenz.

Mobile Kontexte und Touchpoints miteinbeziehen

Wirklich kundenzentrierte Kommunikation bezieht den Standort des Kunden mit ein. Geofencing für standortbezogene Dienste und Kommunikation, zum Beispiel um Kunden in der Fußgängerzone zum nächsten PoS zu führen oder In-Store zu navigieren, werden zum Must-Have im Einzelhandel. Doch auch der B2B kann von Location-Based und Proximity Marketing Anwendungen profitieren. Insbesondere auf Messen und Konferenzen sind standort- und kontextbezogene Nachrichten effektive Maßnahmen, um Aufmerksamkeit bei Besuchern zu erregen und Gespräche zu initiieren. Um in Echtzeit auf den Standort (insbesondere Standortveränderungen) mit der richtigen Marketing- und Servicekommunikation reagieren zu können, wird die Geschwindigkeit in der Marketingfähigkeit erfolgskritisch.

Die Vielschichtigkeit von Kundenbeziehungen im CRM berücksichtigen

Viele Unternehmen orientieren sich in ihrem CRM heutzutage an einer primär transaktionsorientierten Käufer-Verkäufer Beziehung zum Kunden. Die Vielseitigkeit der Kundenbedürfnisse nach Beziehungen mit Unternehmen wird dabei nur unzureichend berücksichtigt. In Zukunft wird es darum gehen, komplexere und emotionale Beziehungstypen zu beherrschen und Kunden richtig zuzuordnen. Dafür sind relevante Beziehungstypen zu identifizieren und Indikatoren zu modellieren, nach denen sich Kunden zu den Beziehungstypen zuordnen lassen. Die Berücksichtigung des Beziehungstyps des einzelnen Kunden hilft dabei, Marketing- und Servicekommunikation noch kundenzentrierter zu machen und die wahren Beweggründe zu adressieren.

Über artegic

artegic ist die effektive Verbindung von Marketing und IT. Sie helfen Unternehmen bei der signifikanten Ergebnisverbesserung durch Technologie für Marketing Automation und Online CRM, durch Marketing Prozessoptimierung und durch Know-how für kundenzentrierte Online Dialogkommunikation mit E-Mail, Mobile und Social Media. Die argetic-Mission: Enabling Marketing Excellence Online. Für mehr Ergebnis bei effizienterem Mitteleinsatz.

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