Chatbots und Künstliche Intelligenz im B2B

Revolutioniert die WhatsApp Business API die komplette B2B-Branche?

| Autor / Redakteur: Yoav Barel* / Elena Koch

Seit August 2018 gibt es die neue WhatsApp Business API für mittlere und große Unternehmen zur Verbesserung der Kundenkommunikation. Kann eine App wie diese, sich wirklich im B2B durchschlagen?
Seit August 2018 gibt es die neue WhatsApp Business API für mittlere und große Unternehmen zur Verbesserung der Kundenkommunikation. Kann eine App wie diese, sich wirklich im B2B durchschlagen? (Bild: gemeinfrei / CC0)

Kundenerlebnisse sollten so einfach wie möglich gestaltet sein. User wollen nicht mehr dutzende von Apps herunterladen, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Mit dem neuen WhatsApp Business API soll dem nun ein Ende gesetzt werden – mithilfe von Chatbots und Künstlicher Intelligenz kein Problem.

WhatsApp Business API: Meilenstein des Erfolgszugs der Chatbots

Mit der Einführung der WhatsApp Business API im August diesen Jahres wurde eine wichtige Wende in der Welt der digitalen Geschäftsmodelle eingeläutet. Die Whatsapp Business API ist nicht nur ein Wendepunkt für Unternehmen, sondern auch ein Indikator dafür, in welche Richtung die weitere Entwicklung der Branche läuft. Denn schon bald wird WhatsApp nicht mehr ausschließlich für die private Kommunikation genutzt werden, sondern auch um auf täglicher Basis mit Unternehmen zu interagieren. Facebook scheint dieses Ziel schon länger zu verfolgen. 2014 kaufte das Unternehmen Whatsapp für 19 Milliarden US-Dollar. 2016 öffnete das Unternehmen die Messenger API. Zwei Meilensteine für den heutigen Erfolg von Chatbots.

WhatsApp Business API kann Unternehmensprozesse optimieren

Die Erwartungen der Kunden steigen kontinuierlich. Nicht nur deshalb müssen heutige Unternehmen sicherstellen, dass Kundenerlebnisse so einfach und optimal wie möglich ablaufen. So wollen Kunden nicht mehr dutzende von Apps auf ihre Handys laden, um mit Unternehmen zu kommunizieren oder zu warten bis sie mit der geeigneten Kontaktperson verbunden werden. Eines der ersten Unternehmen, das die Nachfrage nach einem besseren Konversations-Erlebnis bereits 2016 erkannte, war Facebook, als es die Messenger-API ankündigte. Von da an tauchten überall Messenger-Bots auf und der Stein kam ins Rollen. Doch signifikante Reichweiten blieben bisher aus, sodass Extremwerte noch nicht bekannt sind. Die Facebook Messenger API kann bis dato also nur als Testlauf für Bots bezeichnet werden.

Die Übernahme von WhatsApp durch Facebook war ein kluger Schachzug – und das nicht nur zu defensiven Zwecken. Die weltweit 1,5 Milliarden WhatsApp Nutzer schätzen das Kommunikationstool und verlassen sich darauf, dass die privaten Kontakte über die App gehalten werden. Die tägliche Interaktion der Nutzer mit WhatsApp ist branchenweit eine der höchsten. Nun erweitert Facebook WhatsApp letztlich zu einer Business-Plattform, auf der viele von uns als Verbraucher mit Unternehmen – wie zuvor im Privatbereich – kommunizieren können. Dieser Schritt wird es Facebook auch ermöglichen, die massive Investition von WhatsApp zu monetarisieren.

Quittungen, Tickets, Versandbestätigungen bequem per WhatsApp verschicken
Die Öffnung der WhatsApp Business API für die breite Öffentlichkeit könnte außerdem die Art und Weise der Alltagsgestaltung grundlegend verändern. So können zukünftig etliche Erledigungen über WhatsApp erfolgen – Arzttermine vereinbaren, den Kontostand prüfen, Pakete tracken, Tagesnachrichten verfolgen, Roamingverträge ändern und vieles mehr. Doch insbesondere Unternehmen profitieren, indem sie künftig automatisch Benachrichtigungen – wie Quittungen, Veranstaltungstickets, Versandbestätigungen und Bordkarten – an Kunden senden können, die ihr Einverständnis dazu erteilt haben.

WhatsApp wird gerade den Einzel- und Onlinehandel grundlegend verändern. So können zum Beispiel bald Einkaufslisten über WhatsApp versendet werden. Auch müssen E-Mails nicht mehr nach dem letzten Kontoauszug durchsucht werden oder für einfache Anfragen lange Zeit in der Warteschleife verbracht werden. All das wird in naher Zukunft durch die Zusammenarbeit von Unternehmen mit WhatsApp möglich sein.

Ergänzendes zum Thema
 
Welche globalen Unternehmen nutzen Whatsapp Business?

WhatsApp-Marketing als neues Buzzword?

Die gesamte Marketingwelt wird mit dem Eintritt von Bots auf den Kopf gestellt werden. Vorstellbar wäre eine Welt, in der Unternehmen ihren eigenen Bot-Marketing-Concierge haben, um Marketingkampagnen zu automatisieren und die Kunden zu erreichen. Damit gehört E-Mail-Marketing der Vergangenheit an und WhatsApp-Marketing wäre ein neues Schlagwort der Branche. WhatsApp könnte das neue Branding-Tool sein, das B2B-Unternehmen hilft, sich selbst zu vermarkten, Kunden zu erreichen und gleichzeitig die Dinge persönlicher zu gestalten.

Darüber hinaus wird die Öffnung von WhatsApp auch die Call Center Strukturen revolutionieren. Mit Hunderten von Milliarden von Anrufen pro Jahr sind Call Center ein “Billion-Dollar-Business”, das sich nach Veränderung sehnt. So können Chatbots viele der einfacheren Kundendienstanfragen – wie zum Beispiel die Aktualisierung einer Rechnungsadresse – übernehmen. Mitarbeiter haben dadurch automatisch mehr Zeit, sowohl für die Bearbeitung von komplexeren Anfragen, als auch um auf diejenigen Kunden einzugehen, die menschliches Mitgefühl einfordern.

Chatbots sind weiterhin auf dem Vormarsch

Der digitale Wandel hat begonnen und es wird immer deutlicher, dass Unternehmen die Konversation in natürlicher Sprache – sei es per Sprache oder Text – adaptieren müssen, um dem heutigen Wettbewerb Stand zu halten. WhatsApp Business ist genau das, was die Branche braucht, um ihr Geschäft zu beschleunigen und den wahren Wert dieses Gesprächstools zu zeigen. Es bleibt abzuwarten, welche Top-Marken WhatsApp Business als nächstes im Zuge ihrer Unternehmensentwicklung einsetzen. Vorstellbar sind Bekleidungseinzelhändler wie Adidas und Hugo Boss oder Automobilmarken wie BMW und Mercedes. Unabhängig davon, welches Unternehmen das Nächste sein wird, mit WhatsApp Business werden Kundenerlebnisse grundlegend verändert.

* Yoav Barel ist Chatbot-Experte sowie CEO und Gründer des Chatbot Summit, der weltweit führenden internationalen Bot-Konferenz in Berlin.

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