Gesprächsrahmen im Verkauf

Planung und Struktur geben Sicherheit

| Autor / Redakteur: Oliver Schumacher / Annika Lutz

Bei der Terminvereinbarung sollte ein zeitlicher Rahmen festgelegt werden.
Bei der Terminvereinbarung sollte ein zeitlicher Rahmen festgelegt werden. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Jeder ist froh, wenn er weiß, was auf einen zukommt – vor allem im B2B-Gespräch ist Struktur sehr wichtig. Viele Verkäufer vergessen allerdings oft, einen Gesprächsrahmen zu setzen und wundern sich, wenn der Kunde „plötzlich“ keine Zeit (mehr) hat. Dies kann negative Konsequenzen haben.

Wann treffen wir uns? Was wird besprochen? Wie lange dauert es? Die Antworten auf diese Fragen geben den Beteiligten die Möglichkeit, zu planen, sich einzustellen – also eine wichtige Struktur. Weil weder das eine noch das andere vorliegt, sind gerade im Verkauf die Folgen oft katastrophal: Keine klare Aussage, kein gemeinsames Ziel und letztendlich kein Auftrag.

Wenn ein Termin den nächsten jagt

Ob Telefonat, Projekt-Meeting oder Kundengespräch, ob ein Treffen mit Geschäftspartnern oder eine Frist, die es einzuhalten gilt – bei vielen Menschen ist der Tag sehr eng getaktet. Deshalb ist es wichtig, dass man als Verkäufer, wenn es um die Vereinbarung mit einem Kunden geht, nicht nur sagt „Um 14.00 Uhr sehen wir uns“, sondern beispielsweise „Wir treffen uns von 14.00 bis um 15.15 Uhr“ oder „Wir sehen uns um 14.00 Uhr und ich brauche vor Ort eine halbe Stunde. Herr Kunde, passt das?“

Unklare Terminvereinbarungen

Verkäufer kennen das: Man ist beim Präsentieren und Erklären, das Gespräch läuft gut und dann sagt der Kunde plötzlich: „Oh, ich habe keine Zeit mehr, tut mir leid. Schicken Sie mir das doch alles noch einmal zu, bitte!“ Da ist guter Rat teuer. Was tun? Noch viel interessanter ist die Frage: Warum kam es überhaupt dazu? Was hat den Verkäufer in diese missliche Lage gebracht? Vielleicht diese Terminvereinbarung mit dem Kunden: „Wir sehen uns nächste Woche Mittwoch um 14.00 Uhr.“ Würde man den Verkäufer fragen „Wie lange soll denn eigentlich das Gespräch bei dem Kunden gehen?“, sagt dieser beispielsweise: „Ja, ich habe so eine halbe Stunde dafür eingeplant.“ Auf die Frage „Und wie viel Zeit hat Ihr Kunde für Sie eingeplant?“ folgt meist betroffenes Schweigen.

Vereinbarung wiederholen

Jetzt spinnen wir einfach mal weiter: Der Verkäufer hat – genauso wie oben beschrieben – einen Termin gemacht. Ort, Uhrzeit und Zeitbedarf wurden genannt. Drei Wochen später ist der Verkäufer vor Ort beim Kunden. Jetzt ist es wichtig, nach der Begrüßung die Vereinbarung ruhig noch einmal konkret anzusprechen: „Herr Kunde, wir hatten ja vor einigen Tagen telefoniert und heute wollen wir über das Thema X sprechen. Ich hatte mir eingetragen, dass wir 75 Minuten reden können. Haben Sie weiterhin 75 Minuten Zeit?“ oder „Wir wollten heute ab 15.00 Uhr über Y reden. Ich habe mir vorgemerkt, bis um halb vier. Bleibt’s dabei?“

Alternative Termine anbieten

Genau durch diese kleine Veränderung kommt kein Verkäufer mehr in die eingangs beschriebene missliche Lage. Vielleicht sagt der Kunde sofort: „Oh danke, dass Sie das noch einmal ansprechen. Wissen Sie, so lange habe ich heute auf keinen Fall Zeit!“ Hat er tatsächlich nur etwas weniger Zeit, könnte der Verkäufer sagen: „Dann lassen Sie uns gleich loslegen!“ Falls der Kunde sagt: „Ich habe Sie ganz vergessen und deshalb nur fünf Minuten“, ist es wohl sinnvoller, gleich das ganze Gespräch abzubrechen mit den Worten: „Oh schade, dann macht es wenig Sinn, wenn wir uns jetzt hier nur so kurz zwischen Tür und Angel unterhalten. Lassen Sie uns bitte gleich einen neuen Termin machen.“

Wenn’s mal wieder etwas länger dauert…

Was nicht passieren darf ist, dass ein Verkäufer dem Kunden mehr Zeit raubt, als dieser eigentlich für ihn geplant hat. Wer allerdings lange genug im Verkauf tätig ist, weiß, dass manchmal aus einem Gespräch, für das eine Stunde geplant war, plötzlich zwei Stunden werden. Wenn die Chemie stimmt und der Kunde das will, ist alles gut. Nichts ist allerdings schlimmer als ein Verkäufer, der zum Kunden sagt „Ich wollte Ihnen nur noch schnell etwas zeigen“ … und nach einer Stunde ist die Präsentation immer noch nicht zu Ende.

Ausführliche Agenda nutzen

Neben der Zeitspanne, nutzen besonders erfolgreiche Verkäufer oftmals auch noch eine Agenda, die sie dem Kunden vorab per E-Mail zukommen lassen. Auf dieser Agenda sind die wichtigsten Punkte beschrieben, die im Gespräch geklärt werden sollen. Entweder nur zur Info oder zur Abstimmung der Themen – ein Kunde in Konsumentenhaltung wird sich darüber freuen. Zum einen, weil er merkt, wieviel Zeit und Engagement der Verkäufer in ihn steckt. Zum anderen, weil er zurecht eine Erwartungshaltung hat: Der Verkäufer als Dienstleister muss liefern. Schließlich ist er verantwortlich dafür, seinen Kunden zu erreichen.

Den Gesprächspartner erreichen

Und genau hier schließt sich der Kreis – der Erfolgskreislauf: Je mehr Struktur ich meinem Kunden gebe, umso schneller und besser erreiche ich diesen. Weil er merkt, dass ich mir Gedanken gemacht habe, weil er spürt, dass er für mich nicht nur eine Nummer ist, sondern ein wertvoller Gesprächspartner, den es zu verstehen und zu schätzen gilt.

Ein kurzes Video zu dem Thema Gesprächsrahmen gibt es vom Autoren auch auf YouTube:

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