Kundenportale Schlanke Digitalisierung anhand der Customer Experience

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Kundenportale sind auch im B2B-Bereich der neue Standard für eine intensive und verlängerte Kund:innenbindung. Wie man diese anhand der Customer Experience entwickelt und in schlanken Schritten ausbaut, erfahren Sie in diesem Artikel.

Kundenzentrierung ist heute unverzichtbar, ganz gleich in welcher Branche. Trotzdem bleibt gerade im B2B-Bereich derzeit noch viel Potenzial auf der Strecke. Und das, obwohl besonders hier der Transformationsdruck immens ist – vor allem in beratungsintensiven Branchen wie Chemie, Metall und Elektronik. Wo einst der persönliche Kontakt zum Außendienst wichtig für die Kund:innenbindung war, möchten sich Kund:innen mittlerweile eigenständig informieren, erwarten digitale Services wie etwa 24-Stunden-Support oder möchten Produkte mit nur wenigen Klicks direkt online bestellen können. Dinge, die im B2C seit Langem selbstverständlich sind, werden nun auch im B2B-Bereich immer mehr zur Norm statt zum Differenzierungsmerkmal.

Ein starker Impuls geht derzeit von Self-Service-Portalen aus, die sich an den direkten Bedürfnissen von Kund:innen orientieren. Diese versprechen für Unternehmen und Kund:innen gleichermaßen einen niederschwelligen Einstieg in digitale Prozesse, ohne gleich in den digitalen Handel eintauchen zu müssen.

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Self-Service Kundenportale – Kundenzentrierung als neues Maß

Zahlreiche Organisationen haben auf die Notwendigkeit größerer Kundenzentrierung mit noch intensiveren E-Commerce-Strategien reagiert. Sowohl Händler:innen als auch Hersteller:innen investieren stark in die Entwicklung eigener Handelsplattformen, Marktplätze und Online-Shops – meist an sich schon aufwendige und komplexe Projekte – oder schließen sich an Branchenlösungen an. Doch der Fokus kann längst nicht mehr allein darauf liegen, der Kundschaft das individuell passendste Produkt zu verkaufen. Vielmehr sollte das Ziel sein, die gesamte Customer Experience mit digitalen Mitteln zu verbessern und vor allem zu verschlanken. Der Mehrwert, der durch nützliche After-Sales-Services und durchgehenden Support für Kund:innen entsteht, sorgt für eine noch engere Bindung – mitsamt Zeitersparnis, größerer Prozesstransparenz und unmittelbarem Kontakt.

Das sind Mehrwerte, die auch im B2B-Bereich vor allem mit Kunden- oder Service-Portalen geschaffen werden können. Im Prinzip sind diese nichts Neues. Denn eine gute Customer Experience hat auch früher schon mehr bedeutet als das reine Kaufen und Verkaufen von Produkten. Doch mit digitalen Services lässt sich die Erfahrung im digitalen Raum verlängern und intensivieren. Beispielsweise können Bestandskund:innen über Service-Portale schneller und besser Support erhalten, ihre Bestellhistorie sowie Stammdaten abrufen, selbst verwalten und genau die Informationen einsehen, die ihnen in der jeweiligen Situation wirklich helfen.

Modulare Frameworks sorgen für leichteren Einstieg

Gerade für Industrieunternehmen, die ihren B2B-Vertrieb bisher noch wenig bis gar nicht digitalisiert haben, ist es ratsam, bei ihren Bestandskund:innen zu starten. Customer Portals bieten einen idealen Startpunkt, um sich schrittweise vorzutasten und gleichzeitig flexibel genug zu bleiben, für zukünftige Anforderungen. Denn moderne Technologien ermöglichen es, Kundenportale schlank zu implementieren und iterativ weiterzuentwickeln. Noch vor wenigen Jahren mussten Commerce-Systeme meistens im Ganzen implementiert und ausgetauscht werden, was nicht nur unflexibel sondern auch mit hohen Kosten für individuellen Ausbau verbunden ist.

Moderne Software-Produkte wie etwa Spryker oder Commercetools sind mehr als Frameworks zu begreifen. Durch ihre Modularität ermöglichen sie eine sukzessive Implementierung – wie im Baukastenprinzip können einzelne Funktionen unabhängig voneinander integriert werden. Beispielsweise lassen sich zuerst nur jene Module oder Services implementieren, die einen direkten Kundenmehrwert bringen – etwa das Auftrags- und Stammdatenmanagement – ohne gleich den ganzen Vertrieb umzubauen. Schritt für Schritt lässt sich ein solches Service-Portal dann erweitern.