B2B Kundenportale Vom Chatbot zum intelligenten KI-Agenten

Anbieter zum Thema

Vogel Corporate Solutions GmbH

Liferay GmbH

Chatbots präsentieren den Status quo. In Zukunft werden KI-Agenten als intelligente Schicht zwischen Nutzenden, Portalen und Systemen agieren, aus Interaktionen lernen und personalisierte Erlebnisse liefern, die weit mehr als einfache Dialoge sind.

Die Customer Experience auf B2B Portalen steht an der Schwelle zu einem fundamentalen Wandel. Einkäufer erwarten kontextbezogene Empfehlungen, Techniker benötigen situationsbezogene Hilfe bei Konfigurationen und Service-Mitarbeiter wünschen proaktive Unterstützung bei Reklamationen. Die Themen und Anliegen sind ebenso divers wie komplex. Klassische Chatbots können diese Erwartungen nicht erfüllen. Der Schlüssel liegt in einer kundenorientierten Customer Experience, die von Agenten optimiert wird.

Agenten sind mehr als ein Interface

Die Unterscheidung ist wesentlich: Ein Chatbot ist ein Interface im Browser, ein Chatfenster, das von einem Agenten, einem Large Language Model (LLM) oder einem regelbasierten System betrieben werden kann. Ein Agent hingegen ist ein eigenständiger Akteur mit Zielen, Rollen und Rechten. Er nutzt Tools und APIs, führt abgesicherte Aktionen aus, begründet Ergebnisse und dokumentiert getroffene Annahmen. Agenten sind nicht nur ein weiteres Interface-Element, sondern sie durchdringen die gesamte Customer Journey und verbessern die Experience an jedem Touchpoint: sichtbar, wenn sinnvoll; unsichtbar, wenn nicht.

B2B Use Case

Ein System für alle Unternehmensbereiche – Stammdaten bei Werner & Mertz effizient managen

Ein Interaktionsagent steht im direkten Kontakt mit Nutzenden. Via Chat, Inline-Assistenz, Sidebar oder durch völlig neue Interaktionsmuster. Im Hintergrund arbeiten Spezialagenten für Pricing, Compliance, Service und weitere Aufgaben.

Ein weiterer Unterschied ist, dass Chatbots reaktiv agieren, Agenten hingegen proaktiv. Sie erkennen Kontext, koordinieren Prozesse und präsentieren Lösungen, bevor Probleme offensichtlich werden. Hierzu greifen sie auf das Internet, Kunden- und Produktdaten sowie Warenwirtschafts- und Konfigurationssysteme zu. Ihre multimodale Wahrnehmung ermöglicht die kontextbezogene und situative Verarbeitung von Text, Bildern, Logdaten und weiteren Formaten.

Agenten verbessern die gesamte Customer Journey

Diese Fähigkeiten werden besonders in komplexen Anwendungsfällen deutlich, die weit über einfache Personalisierung und klassische Knowledge Agents hinausgehen. Entscheidend ist dabei: Relevanz entsteht primär aus der Kombination von Kontext und Hyperpersonalisierung. Hyperpersonalisierung bedeutet, dass Agenten aus jeder Interaktion lernen und sich kontinuierlich an individuelle Arbeitsweisen, Präferenzen und Bedürfnisse anpassen. Und das ist ein großer Unterschied zu statischen Nutzerprofilen.

Ein Beispiel für Hyperpersonalisierung: Ein Einkäufer sucht ein Produkt. Im Hintergrund prüft ein Verfügbarkeitsagent Lagerbestände im Warenwirtschaftssystem. Ein Pricing-Agent greift auf Kundendaten zu und gleicht diese mit dem Rahmenvertrag ab. Ein Compliance-Agent prüft Richtlinien. Gleichzeitig analysiert ein Context-Agent die aktuelle Situation: Handelt es sich um eine Nachbestellung? Steht ein Projektabschluss bevor? Welche Lieferfristen wurden in der Vergangenheit bevorzugt? Der Interaktionsagent präsentiert daraufhin nicht nur optimierte Bestellmengen, Rabatte und Lieferoptionen, sondern auch proaktive Vorschläge: „Basierend auf Ihrem Q3-Projekt empfehlen wir eine Lieferung bis KW 28 statt KW 30 – Ihre bisherigen Bestellungen zeigen, dass Sie zwei Wochen Puffer bevorzugen.“

Dies geschieht hyperpersonalisiert, kontextbezogen und innerhalb der gesteckten Guardrails. Die Customer Experience ist dabei nahtlos, effizient und vertrauenswürdig. Dieses Beispiel zeigt: Hyperpersonalisierung ist mehr als individuelle Ansprache. Es ist die Fähigkeit, aus Kontext und Verhalten zu lernen und vorausschauend zu handeln.

Social Media global erfolgreich nutzen

International Social Media – Chancen für B2B Märkte

Ein Agent erfasst, dass ein Einkäufer stets mittwochs bestellt, die Express-Lieferung bevorzugt und detaillierte Spezifikationen benötigt. Beim der nächsten Nutzung sind diese Präferenzen bereits voreingestellt. Das spart Zeit, reduziert Fehler und schafft eine nahtlose Experience. Doch Hyperpersonalisierung birgt auch Risiken: Die Grenze zur Bevormundung ist fließend. Besonders kritisch wird es, wenn Agenten eigenständig Default-Einstellungen ändern. Was als hilfreiche Optimierung gemeint ist, kann von Nutzenden als Kontrollverlust empfunden werden. Transparenz ist daher essenziell: Agenten müssen offenlegen, warum sie bestimmte Voreinstellungen treffen, und Nutzenden jederzeit die Möglichkeit geben, diese zu überschreiben. Hyperpersonalisierung funktioniert nur, wenn sie als Unterstützung wahrgenommen wird und nicht als Einschränkung der Entscheidungsfreiheit.

Agent-zu-Agent über Unternehmensgrenzen hinweg

Agent-zu-Agent-Kommunikation (A2A) wird auch zwischen Unternehmen zum Standard. Der Agent des Käufers verhandelt autonom mit dem Agenten eines Anbieters hinsichtlich der Verfügbarkeiten, der Produkte und der Preise. Das Ergebnis wird direkt in den Warenkorb übertragen – ohne menschliches Eingreifen, aber mit vollständiger Nachvollziehbarkeit.

Das Agent2Agent-Protocol (A2A) von Google und der Linux Foundation ermöglicht strukturierte Kommunikation zwischen Agenten unterschiedlicher Hersteller. Das Model Context Protocol (MCP) von Anthropic ergänzt A2A: Während MCP den Zugriff auf Tools und Datenquellen regelt, koordiniert A2A die Agent-zu-Agent-Kommunikation. Gemeinsam schaffen beide die Grundlage für ein transparentes, sicheres und auditierbares Agentic Ecosystem.

B2B Portale bleiben das Rückgrat

Doch bei aller Innovation durch Agenten und Protokolle: Das B2B Portal bleibt die zentrale Instanz. Zwischen Portal-Interface und den dahinterliegenden Systemen (ERP, PIM, CRM, Warenwirtschaft, Konfiguratoren) entsteht ein Agentic Layer. Diese Schicht bereitet den Kontext auf, steuert Spezialagenten, sichert Richtlinien ab, routet Tool-Zugriffe und auditiert Vorgänge. Das Portal bietet die gewohnte Struktur und das gewohnte Interface, während die Agenten durch Kontext und Hyperpersonalisierung erhöhte Relevanz liefern.

B2B Digitalisierung

Mit Revenue Operations aus dem Tool-Chaos

Der Einsatz erfordert klare Agentic Guardrails: definierte Rollen und Rechte, Quellenangaben, Kennzeichnung von Unsicherheiten, Audit-Trail und Human-in-the-Loop. Safe Actions sichern kritische Schritte ab: Der Agent zeigt vor dem Auslösen eine Vorschau, und Aktionen können rückgängig gemacht werden.

Der Erfolg lässt sich messen: durch die Reduzierung von Time-to-Quote, Time-to-Value und Time-to-Resolution, durch eine höhere First-Contact-Resolution-Rate sowie durch den Anteil an „stillen“ Agent-zu-Agent-Abschlüssen. Ein Agentic-KPI-Framework wird sich etablieren. Die Ergebnisse sind eine schnellere Angebotserstellung, höhere Abschlussraten und messbar geringere Prozesskosten.

B2B Kundenportale transformieren sich in dynamische Plattformen, die Kundenbedürfnisse verstehen und Inhalte entsprechend abstimmen. Der Content passt sich in Echtzeit an den Kontext an. So skalieren Unternehmen die Qualität und sparen gleichzeitig Zeit.

*Kai Ebert, Growth Director bei der SYZYGY Group.

(ID:50615930)