Angebotskonfiguratoren erfolgreich einführen Warum User Experience über den Projekterfolg entscheidet

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Für Hersteller komplexer Produkte ist die Digitalisierung der Angebotskonfiguration ein wichtiger Schritt zu einem effizienteren Variantenmanagement. Die Dimension eines solchen Projekts wird aber häufig unterschätzt. Der Artikel zeigt auf, wie eine optimal angepasste „Configure, Price, Quote“-(CPQ)-Lösung entsteht und warum die User Experience der eigenen Mitarbeitenden so wichtig ist.

Beim Vertrieb komplexer oder variantenreicher Produkte entscheidet am Ende auch die richtige Konfiguration über den Verkaufserfolg. Funktionsfähigkeit und Sicherheit der Gesamtlösung müssen unbedingt gegeben sein, gerade im B2B-Sektor und bei größeren Investitionen. Entsprechend zeitaufwändig und anspruchsvoll gestaltet sich die Angebotserstellung. Wieviel Erfahrung und Fachwissen dafür nötig sind, wird deutlich, wenn die jeweiligen Spezialisten ersetzt werden müssen. Da in den nächsten Jahren viele ältere, erfahrene Fachkräfte in den Ruhestand gehen werden, müssen sich Unternehmen überlegen, wie sie dieses Know-How erhalten können.

Angebotserstellung digitalisieren

Die naheliegende Lösung ist die Digitalisierung der Angebotserstellung mit Hilfe einer CPQ-Software. Solche CPQ-Anwendungen – die Abkürzung steht für Configure, Price, Quote – bilden den kompletten Prozess der Angebotserstellung ab. Sie interagieren dabei über Schnittstellen mit allen relevanten Systemen, etwa mit ERP oder PLM-Systemen, Konstruktionssystemen, sehr oft auch direkt über ein zentrales System für das Produktinformationsmanagement (PIM). Konfigurationstools arbeiten regelbasiert, Abgleiche und Plausibilitätsprüfungen laufen im Hintergrund.

Das Ziel: Über moderne, intuitiv bedienbare Oberflächen werden die Nutzer – Vertriebsmitarbeiter oder sogar Kunden selbst ¬ – nahtlos durch den gesamten Prozess geführt, das System schlägt jeweils passende Komponenten sowie Erweiterungen vor und unterstützt somit auch Cross-Selling und Up-Selling.

Warum die Einführung einer CPQ-Lösung als Projekt zu planen ist

Die Zielsetzung ist richtig; was Unternehmen aber oft unterschätzen, ist der Aufwand. Das Angebot an CPQ-Lösungen auf dem Markt ist zwar vielfältig, aber um es vorweg zu nehmen: Die fertige Lösung, die einfach nur installiert werden müsste, gibt es nicht. Ein Customizing wird immer nötig sein und in den meisten Fällen ist es mit wenigen Anpassungen nicht getan. Tatsächlich ist die Einführung einer CPQ-Software als Projekt zu planen, mit den entsprechenden internen Ressourcen. Zumeist empfiehlt sich dabei auch externe Beratung und Unterstützung.

Aufgabe des Projektes ist nicht nur die Anpassung des CPQ-Tools an die Prozesse im Unternehmen, sondern umgekehrt auch die Anpassung der Datenstruktur an die Erfordernisse einer CPQ-Lösung.

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Was es bei der Einführung eines PIM-Systems zu beachten gibt

Die Voraussetzungen schaffen: Daten modellieren, Regeln definieren

Dass verteilte Daten, etwa in Excel-Dateien auf verschiedenen Laufwerken, zunächst zusammengeführt werden müssen, leuchtet ein. ERP Systeme sind allerdings oft zu statisch und unflexibel für eine solche Aufbereitung von Produktdaten, damit diese wiederum in CPQ Lösungen effektiv verwendet werden können. Zudem haben sie einen anderen, eher betriebswirtschaftslastigen Anwenderfokus. Hier sind PIM Systeme deutlich besser geeignet, da sie einerseits flexibler und andererseits auf die Anbindung mittels moderner Schnittstellen ausgelegt sind. Sobald Produktdaten konsolidiert und strukturiert vorliegen, vereinfachen sie das Vorgehen, aber auch damit sind noch nicht alle Voraussetzungen erfüllt.

Was nämlich die erfahrenen Fachkräfte in Vertrieb oder Kundenberatung so schwer ersetzbar macht, ist ihr Systemverständnis, ihr implizites Wissen um die Abhängigkeiten der einzelnen Komponenten untereinander. Dieses implizite Wissen in Regeln zu „übersetzen“, ist eine wesentliche Projektaufgabe. Deshalb ist es wichtig, auch die Wissensträger von Anfang an einzubinden. In gemeinsamen Workshops werden die Zusammenhänge herausgearbeitet, als Basis für die Regeldefinition.

Gute User Experience entscheidet über die Akzeptanz

Das größte Umdenken aber erfordert erfahrungsgemäß die Anpassung des CPQ-Tools. Für die Entwicklung von Self-Services gelten zum Teil schon andere Maßstäbe, aber bei der Einführung neuer Programme greifen oft noch alte Denkmuster: Ein passendes Software-Programm wird ausgewählt, die nötigen Anpassungen werden vorgenommen, die Anwender geschult – und das Programm wird ausgerollt.

Ob es dann aber tatsächlich auch verwendet wird, ist eine ganz andere Frage. Denn nicht nur die Erwartungen der Kunden, sondern auch die der eigenen Mitarbeiter sind längst geprägt von den Apps und Anwendungen im privaten Umfeld: Klare, intuitiv nutzbare Oberflächen, nahtlose Benutzerführung. Ungenügende User Experience führt zu mangelnder Akzeptanz. Im schlechtesten Fall wird das neue Tool kaum bis gar nicht genutzt.

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Ohne Kreativität keine Digital Experience

Der richtige Weg: Empirisch vorgehen

In der Praxis haben sich daher empirisches Lernen und der MVP-Ansatz bewährt: Statt auf einen Schlag einen umfangreichen Kriterienkatalog umzusetzen, startet man mit den unbedingt nötigen Features (Minimum Viable Product) und testet die Ergebnisse sofort in der Praxis. Erkenntnisse aus dem Nutzerverhalten fließen dann in die weitere Entwicklung direkt mit ein. Konkret werden dazu zunächst die einzelnen Prozess-Schritte erfasst, in einem Scribble dann die entsprechenden Masken erstellt. Die Tests können sogar anhand einer Papierskizze erfolgen, häufiger wird mit Klick-Dummies gearbeitet. Künftige Anwender fungieren als Testpersonen und kommentieren ihre Schritte und Überlegungen: Wohin würden sie klicken, welche Informationen würden sie als nächstes suchen? So entsteht sukzessive eine Anwendung, die genau auf die Abläufe und die Erwartungen der Anwender zugeschnitten ist.

Akzeptanz sichert den langfristigen Erfolg

Je nach Produktportfolio und Ausgangslage kann die Anpassung einer CPQ-Software einige Wochen oder auch Monate dauern und seitens des Unternehmens eine Betreuung als Product Owner in Vollzeit voraussetzen. Das mag auf den ersten Blick vielleicht länger erscheinen als der klassische Weg, aber erst durch dieses Vorgehen wird sichergestellt, dass die neue Anwendung auch wirklich genutzt wird. Dann erst lassen sich durch erhebliche Zeiteinsparung und Fehlerminimierung auch messbare Verbesserungen im Variantenmanagement erzielen. Darüber hinaus kommt es der Unternehmenskultur zugute, wenn die Anwender selbst an der neuen digitalen Lösung mitgearbeitet haben.

Auch nach der Einführung wird die CPQ-Software weiterentwickelt und angepasst, beispielsweise ob neue Produkte oder Komponenten hinzukommen oder etwa weitere Devices genutzt werden. Daher ist der wichtigste Rat für die Einführung einer Konfigurationslösung, nicht alles auf einmal umsetzen zu wollen, sondern vor allem: Anfangen – und lernen.

*Christof Zahn von Intera GmbH.

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