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Customer Experience Was braucht ein Content-Management-System?

| Redakteur: Georgina Bott

Um den Kunden ein erstklassiges Einkaufserlebnis zu bereiten, brauchen Unternehmen ein gutes Content-Management-System. Welche Eigenschaften muss dieses mitbringen, um eine optimale Customer Experience zu unterstützen?

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Mit Content-Management-Systemen als Dreh- und Angelpunkt öffnen Sie Ihren Kunden die Tür zur optimalen Customer Experience und bieten Ihnen dadurch echten Mehrwert.
Mit Content-Management-Systemen als Dreh- und Angelpunkt öffnen Sie Ihren Kunden die Tür zur optimalen Customer Experience und bieten Ihnen dadurch echten Mehrwert.
(Bild: gemeinfrei / CC0 )

Die Customer Experience ist der Schlüssel für Unternehmen, um in einem zunehmend umkämpften Marktumfeld erfolgreich zu sein. Deshalb sollten sie ihre Kunden und Interessenten entlang der kompletten Customer Journey – also an jedem einzelnen Touchpoint – mit einer begeisternden Ansprache abholen. Das erreichen sie am besten, indem sie sich nicht auf reine Produktinformationen beschränken, sondern sie mit Inhalten ansprechen, die ihre Emotionen wecken und ihnen einen echten Mehrwert bieten.

Das macht die Content-Management-Systeme (CMS) zum Dreh- und Angelpunkt der Customer Experience, denn sie sind der Ort, an dem die nötigen Inhalte erstellt, gepflegt und verteilt werden. Es stellt sie aber auch vor neue Herausforderungen. Zum einen gilt es, zahlreiche unterschiedliche Ausgabekanäle zu bedienen; zum anderen können die Inhalte ihre Adressaten nur dann wirklich begeistern, wenn sie für sie relevant, also individuell zugeschnitten sind.

1. Erweiterten Anwenderkreis unterstützen

Mit den wachsenden Aufgaben des CMS vergrößert sich auch die Zahl der Nutzergruppen, die jeweils unterschiedliche Anforderungen an das System haben. Deshalb sollte es neben einer hervorragenden Usability für Power User und Gelegenheitsredakteure auch spezielle Ansichten für Rollout-Manager, Marketing-Entscheider oder Administratoren in der IT-Abteilung bieten.

2. Fortgeschrittene Analyse- und Steuerungstools einbeziehen

Zur Steuerung des Contents benötigt ein CMS zunehmend intelligente Daten. Diese liefern etwa Web-Tracking- und Predictive-Analytics-Tools, die mit dem CMS verzahnt sein müssen, um die Kunden genau kennenzulernen. Damit sie dann gezielt mit relevantem Content angesprochen werden können, braucht es Personalisierungs- und Recommendation-Funktionen sowie Marketing-Automation-Features zur effizienten Planung und Umsetzung von Marketingkampagnen.

3. Ein- und Ausgabekanäle integrieren

Um die Erstellung und Verteilung des Contents möglichst zuverlässig und automatisierbar zu machen, müssen alle Ein- und Ausgabekanäle eingebunden werden können. Das sind zum einen Kanäle wie PIM- oder CRM-Systeme, über die Inhalte und Wissen eingeholt werden; zum anderen geht es um sämtliche Touchpoints der Customer Journey, an denen der Content ausgespielt werden soll. Dazu gehören etwa Websites, Online-Shops, Soziale Medien, Digital Signage oder Smart Devices.

4. „Content as a Service“ (CaaS) ermöglichen

Neben dem klassischen Auslieferungsmechanismus nach dem Push-Prinzip, sollte ein CMS heute auch den sogenannten Headless- oder CaaS-Ansatz unterstützen. Dabei werden im CMS erstellte Inhalte formatneutral bereitgestellt und lassen sich von beliebigen Geräten oder Apps nach dem Pull-Prinzip über eine Standardschnittstelle abholen. Das ermöglicht die Mehrfachnutzung von Inhalten ohne Mehrfachproduktion und mehrfache Pflege in verschiedenen Systemen; wiederkehrende Entwicklungskosten für die Anbindung neuer Touchpoints werden damit reduziert.

5. Händler mit Herstellern verbinden

Darüber hinaus ermöglicht CaaS auch eine Zusammenarbeit zwischen Herstellern und Händlern, von der beide Seiten profitieren. Der Hersteller hält dabei Content, wie Stories zu seinen Produkten, vor und verteilt ihn kontinuierlich automatisiert an die Shops der Händler, die diese Produkte anbieten. Der Hersteller kann damit sicherstellen, dass die Informationen jederzeit korrekt sind und dem eigenen Storytelling entsprechen; der Händler wiederum muss keine eigenen Inhalte für diese Produkte erstellen.

Content-Management-Systeme sind der Dreh- und Angelpunkt der Customer Experience.
Content-Management-Systeme sind der Dreh- und Angelpunkt der Customer Experience.
(Bild: ARITHNEA)

„Content-Management-Systeme sind das Zentrum der digitalen Customer Experience. Deshalb werden sie von ihren Anbietern praktisch täglich um neue Tools und Services ergänzt. Der Markt wird daher schon bald nicht mehr von CMS- sondern von Digital-Experience-Plattformen sprechen“, sagt Monika Schütz, Head of Web Experience Management bei ARITHNEA. „Eine entscheidende Rolle spielt dabei Content as a Service, denn dieser Ansatz ermöglicht es, einmalig erstellte Inhalte ohne zusätzlichen Aufwand nahezu grenzenlos einzusetzen.“

Über ARITHNEA

Als Experte für das digitale Business berät ARITHNEA Unternehmen bei ihren Marktstrategien, kreiert unverwechselbare Markenwelten und entwickelt integrierte IT-Lösungen. Damit schafft ARITHNEA ganzheitliche Kundenerlebnisse über sämtliche Kommunikationskanäle und Ländergrenzen hinweg. Als zuverlässiger strategischer Partner begleitet ARITHNEA Unternehmen auf ihrem gesamten Weg zur digitalen Reife. Die Spezialisten von ARITHNEA verfügen neben strategischer, fachlicher, technischer und kommunikativer Kompetenz über eine international anerkannte Projektmanagement-Zertifizierung sowie umfassende Erfahrungen aus zahlreichen Projekten. Unternehmen wie BSH Hausgeräte, Fressnapf, KION Group, IHK für München und Oberbayern, Knorr-Bremse, Robert Bosch und Salzgitter Mannesmann Stahlhandel vertrauen auf ihr Know-how. ARITHNEA beschäftigt rund 260 Mitarbeiter, hat seinen Hauptsitz in Neubiberg bei München und ist in Bremen, Darmstadt, Dortmund, Frankfurt, Jena und Stuttgart vertreten. Das Unternehmen ist Teil eines erfolgreichen Partnernetzwerks und unter anderem Partner von CELUM, e-Spirit und SAP und SAP Hybris.

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