Studie „The Effects of Different Emoticons“

Welche Auswirkungen haben Emoticons in beruflichen E-Mails?

| Redakteur: Georgina Bott

Beeinflussen Emoticons die Wahrnehmung von kritischen E-Mails? Damit beschäftigt sich eine Studie der Frankfurt UAS und untersucht computergestützte Textnachrichten im beruflichen Kontext.
Beeinflussen Emoticons die Wahrnehmung von kritischen E-Mails? Damit beschäftigt sich eine Studie der Frankfurt UAS und untersucht computergestützte Textnachrichten im beruflichen Kontext. (Bild: gemeinfrei / CC0)

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Private Nachrichten an Freunde und Bekannte sind voll mit Emoticons. Doch inwiefern werden diese im beruflichen Umfeld eingesetzt und wie beeinflussen sie die Wahrnehmung von Nachrichten? Mit diesem Thema setzt sich eine Studie der Frankfurt UAS auseinander.

E-Mails ersetzen mittlerweile einen großen Teil der direkten Kommunikation unter Arbeitskolleginnen und -kollegen. Non-verbale Ausdrücke über Gestik und Mimik sind hier jedoch nicht möglich. Um dieses Problem zu überwinden, werden Emoticons genutzt: Zeichenfolgen, die menschliche Emotionen wie Freude, Kummer oder Ironie symbolisieren sollen – :-), :-( oder ;-). Doch welche verschiedenen Formen von Emoticons wirken sich auf das Verständnis der unterschiedlichen Ebenen von E-Mails aus?

Positive Auswirkungen von Emoticons

Die Studie „The Effects of Different Emoticons on the Perception of Emails in the Workplace“ untersucht, wie unterschiedliche Emoticons in E-Mails im beruflichen Kontext wahrgenommen werden. Es zeigt sich, dass positive Emoticons in E-Mails mit kritischem Inhalt negative Assoziationen auf der persönlichen Ebene abschwächen können, ohne den Inhalt und die letztliche Intention der Nachricht zu verändern. Die Studie wurde von Prof. Dr. Claus-Peter H. Ernst, Professor für Wirtschaftsinformatik und BWL der Frankfurt University of Applied Sciences (Frankfurt UAS), und Martin Huschens, wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und BWL der Johannes Gutenberg-Universität Mainz, durchgeführt.

Glückliche Emoticons schwächen negative Nachrichten ab

231 Teilnehmende versetzten sich bei der Studie in die Situation einer Praktikantin oder eines Praktikanten, die/der eine kritisierende E-Mail ihres/seines Vorgesetzten erhält. Drei Viertel der Teilnehmenden erhielt eine Nachricht mit jeweils einem Emoticon – :-), :-( oder ;-) –, die anderen erhielten den Text ohne ein solches Symbol. Anhand dieses Verfahrens wurden die persönliche Wahrnehmung und das inhaltliche Verständnis der Teilnehmenden ermittelt. „Glückliche und ironische Emoticons schwächen die negativen Assoziationen einer Nachricht auf den persönlichen Ebenen ab. So verändern sie zum einen die Wahrnehmung auf der Ebene der Selbstoffenbarung, also die Interpretation der Empfängerin oder des Empfängers bezüglich dessen, was die Absenderin oder der Absender in der E-Mail über sich selbst preisgibt, wie beispielsweise ihre oder seine gegenwärtigen Emotionen. Zum anderen findet auch eine Wahrnehmungsveränderung auf der Beziehungsebene statt, das heißt, auch die wahrgenommene Einstellung des Gegenübers zu einem selbst wird verändert. Gleichzeitig haben positive oder ironische Emoticons jedoch keine Auswirkung auf den eigentlichen Nachrichteninhalt und den Appell der Nachricht. Sie verhindern also nicht das Ziel der Kritik in beruflichen E-Mails, nämlich die Verbesserung der Arbeitsleistung“, erklärt Ernst.

„Zusammenfassend zeigen unsere Ergebnisse, dass positive oder ironische Emoticons in einer kritischen E-Mail im beruflichen Kontext dafür sorgen, dass die Empfängerinnen und Empfänger die geäußerte Kritik weniger persönlich nehmen. Gleichzeitig geht der Appell hinsichtlich der geforderten Verbesserung der Arbeitsleistung nicht verloren. Entgegen der weitläufigen Meinung, dass Emoticons in geschäftlichen E-Mails eher unprofessionell wirken, scheint im besonderen Kontext von kritischen E-Mails tatsächlich das Gegenteil der Fall zu sein: Positive und ironische Emoticons sorgen für eine professionellere Kommunikation, da geäußerte Kritik weniger persönlich aufgefasst wird“, so Ernst.

Negative Emoticons haben keine Auswirkung

Negative Emoticons seien laut der Studie dagegen kein effektiver Weg, um das Verständnis einer kritisierenden Nachricht an die Empfängerin oder den Empfänger zu beeinflussen. „Traurige Emoticons spielen in kritischen E-Mails im beruflichen Kontext auf keiner Kommunikationsebene eine Rolle. Dies lässt sich dadurch erklären, dass E-Mails mit enthaltener Kritik für sich genommen bereits schlimm genug für die E-Mail-Empfangenden sind. Die eigentliche Aussage wird durch das traurige Emoticon nicht weiter verstärkt“, erklärt Ernst.

Prof. Dr. Claus-Peter H. Ernst ist Professor für Wirtschaftsinformatik und BWL an der Frankfurt University of Applied Sciences.
Prof. Dr. Claus-Peter H. Ernst ist Professor für Wirtschaftsinformatik und BWL an der Frankfurt University of Applied Sciences. (Bild: privat)

Über Prof. Dr. Claus-Peter H. Ernst

Prof. Dr. Claus-Peter H. Ernst ist Professor für Wirtschaftsinformatik und BWL an der Frankfurt University of Applied Sciences und vertritt dort insbesondere den Bereich E-Business. Zu seinen Forschungsschwerpunkten gehören u. a. Technologie- und Mediennutzung sowie die digitale Transformation. Er ist Autor von über 30 wissenschaftlichen Schriften und regelmäßig als Referent auf internationalen Fachkonferenzen, in Hochschulen und in der Praxis tätig.

Über die Frankfurt University of Applied Sciences
Angewandte Wissenschaft, hohe Internationalität und gelebte Vielfalt zeichnen die Frankfurt University of Applied Sciences aus. Fragestellungen aus der Praxis erhalten wissenschaftlich fundierte Antworten, und diese Forschungsergebnisse finden einen direkten Weg in die Gesellschaft. Durch Partnerschaften mit weltweit rund 200 Hochschulen ist die Frankfurt University of Applied Sciences in einer globalen Bildungswelt international gut vernetzt. Auf dem Campus Nibelungenplatz studieren, lehren und arbeiten die unterschiedlichsten Menschen. Dabei profitiert die Hochschule in hohem Maße von der ausgeprägten kulturellen Vielfalt ihres internationalen Standortes.

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