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Kundenbeziehung online Wie in der neuen Arbeitswelt die Zusammenarbeit mit Kunden gelingt

Von Oliver Blüher*

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Flexibilität, Agilität, Zeitersparnis - die neue Art der Zusammenarbeit bringt viele Vorteile mit sich. Doch gleichzeitig stellt der Wechsel zu Hybrid-Work die Beziehungen zu Partnern und Kunden auf die Probe. Neue Technologien und Lösungen sind notwendig, um Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten.

Die Zusammenarbeit mit Kunden ist für Unternehmen sehr wichtig. Mithilfe von Kollaborationsplattformen kann dieser Prozess deutlich vereinfacht werden.(Bild: gemeinfrei / Unsplash)
Die Zusammenarbeit mit Kunden ist für Unternehmen sehr wichtig. Mithilfe von Kollaborationsplattformen kann dieser Prozess deutlich vereinfacht werden.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Social Distancing und Pragmatismus prägten die vergangenen Monate der Pandemie. Darum musste auch der Wechsel ins Homeoffice vor allem eins sein: schnell. Nun gilt es, die neue Arbeitswelt aktiv zu gestalten. Denn viele möchten die neuen Freiheiten mittlerweile nicht mehr aufgeben, wie eine aktuelle Umfrage des Future Forum zeigt. Über 76 Prozent der Befragten wünschen sich, auch zukünftig flexibel entscheiden zu dürfen, wo sie arbeiten. Sogar 93 Prozent wünschen mehr Flexibilität bei der Entscheidung, zu welcher Zeit sie arbeiten.

Während derzeit vor allem der Wandel der internen Zusammenarbeit im Fokus steht, dürfen aber auch die Beziehungen zu Kunden und Partnern nicht außer Acht gelassen werden. Für die Zusammenarbeit mit Externen kann hybrides Arbeiten neue Herausforderungen bedeuten: Wie werden Kommunikation, Kollaboration und Reaktion in Echtzeit gewährleistet, wenn alle remote arbeiten? Verschiedene Plattformen können zum zentralen Ort der Zusammenarbeit werden. Sie helfen dabei, Abstimmungsprozesse - auch über Unternehmensgrenzen hinaus - effizient und einfach möglich zu machen.

Ciao, E-Mail!

Während wir im Privaten schon längst auf schnellen Austausch via Instant-Messaging vertrauen, halten in der Arbeitswelt nach wie vor viele an der E-Mail fest. Die Nachteile liegen allerdings klar auf der Hand: Die E-Mail ist unorganisiert und es ist mühsam, schnell die richtigen Informationen zu finden. Gerade für die Kommunikation mit Kunden ist die Reaktionszeit ein wichtiges Zufriedenheits- und Erfolgskriterium. Kollaborationsplattformen brechen diese Informations-Silos auf und ersetzen E-Mails in allen Bereichen - von der Kampagnenplanung und -nachverfolgung über die Preisgestaltung bis hin zum Kundenservice.

Ein Beispiel hierfür ist Kollaborationsplattform Slack. Die Funktion Slack Connect, mit der bis zu 20 externe Parteien in einem Channel miteinander kommunizieren können, hilft dabei, Unternehmensgrenzen zu überwinden. Vertriebsteams sind dadurch in der Lage direkt und sicher mit potenziellen Kunden zu interagieren. Marketing-Teams können effektiver mit Agenturen zusammenarbeiten. Wie wichtig es für den Vertrieb ist, schnell und unkompliziert mit externen Partnern zusammenzuarbeiten, zeigt das Beispiel von Gympass. Als die Pandemie ausbrach und Fitnessstudios weltweit geschlossen wurden, musste der Corporate-Wellness-Anbieter schnell neue Angebote entwickeln. Über Slack Connect konnte das Vertriebsteam auch im Homeoffice abteilungsübergreifend zusammenarbeiten und innerhalb von nur zwei Wochen Fitnesskurse per Online-Streaming anbieten.

Safety first: Mehr Sicherheit für das erweiterte Unternehmen

Auch der Faktor Sicherheit hat in den letzten Monaten nochmals enorm an Bedeutung gewonnen. Denn der massive Wechsel ins Homeoffice stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen hinsichtlich der Sicherheit ihrer IT-Infrastruktur. So hat die Zahl der Cyberangriffe im vergangenen Jahr drastisch zugenommen. Als großes Sicherheitsrisiko sind veraltete Technologien wie E-Mails identifiziert worden. Diese machen Mitarbeitende und Kunden angreifbar für Spam und Phishing-Angriffe. Remote- und Hybrid-Work erfordert deshalb ein noch umfassenderes Sicherheitsdenken aller Beteiligten. Channel-basierte Messaging-Plattformen bieten hier Vorteile, denn nur autorisierte Anwender erhalten Zugriff.

Doch nicht nur die eigenen Mitarbeiter werden so geschützt. Gerade wenn es um die Zusammenarbeit mit externen Partnern und Kunden geht, ist der Schutz der Daten von größter Bedeutung. Unternehmen, die auf Channel-basierte Kommunikation setzen, legen ein Fundament für sicheres Arbeiten. So schützen sie ihre Kunden und Partner vor Cyberangriffen. Zwei-Faktor-Authentifizierung und App-Genehmigungen verhindern durch den Administrator, dass ungeprüfte Apps installiert werden. Zusätzlich garantiert das so genannte Enterprise Key Management eine vollständige Verschlüsselung aller gesammelten Daten, sowohl unternehmensintern als auch extern.

Unternehmensgrenzen waren gestern

Der effiziente Austausch mit Kunden ist besonders in der aktuellen Situation wichtig, in der viele Unternehmen auf virtuelle Vertriebsmodelle setzen müssen. Kunden möchten stets das Gefühl haben, dass, egal mit wem sie im Unternehmen sprechen, alle über den gleichen Wissensstand verfügen oder gezielt Ansprechpartner benennen können. Projektbezogene Channels können die Kommunikation hier deutlich erleichtern und für einen reibungslosen Informationsaustausch sorgen, der für die Kundenzufriedenheit von zentraler Bedeutung ist.

Die Vorteile dieser Form der Zusammenarbeit sind enorm. Ob Integrationen von Serviceplattformen, Abstimmungen mit Zulieferern oder die Zusammenarbeit mit Dienstleistern: Statt dem langwierigen Austausch via E-Mail bieten Funktionen die Möglichkeit, schnell und sicher mit externen Partnern zu kommunizieren. Gelingt diese Umstellung, fühlen sich alle Parteien stärker verbunden und arbeiten auf ein gemeinsames Ziel hin. Diesen Spirit braucht es, um Kundenbedürfnisse auch remote zufrieden zu stellen.

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Wie wir in Zukunft mit Kunden zusammenarbeiten, entscheiden wir heute

Für Unternehmen gilt es nun, nicht nur die interne Zusammenarbeit fit für die neue, hybride Arbeitswelt zu machen - sondern auch die externe Kollaboration mit Partnern und Kunden. Damit das gelingt, muss der Austausch über Unternehmensgrenzen hinweg effizient, transparent und sicher sein. Nur so können sich Unternehmen, Kunden, Partner und Dienstleister gemeinsam für eine erfolgreiche Zukunft ausrichten. Die Zusammenarbeit über Kollaborationsplattformen kann dabei helfen, alle Beteiligten ein Stück näher zusammenzubringen.

*Oliver Blüher ist Deutschlandchef von Slack.

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