Chatbots im B2B Wie können Chatbots das B2B Lead Management unterstützen?

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Viele Unternehmen setzen mittlerweile Chatbots im Kundenservice ein. Aber auch im Marketing – genauer genommen im Lead Management – sind die virtuellen Helfer spannend. Wie das im B2B-Bereich aussehen kann, wollten wir von Philipp Schubert im Interview wissen.

Gerade in den Bereichen Kundenkommunikation und Beratung kommen in vielen Unternehmen bereits Chatbots zum Einsatz. Die virtuellen Helfer werden aber immer vielseitiger und können inzwischen ganze Dialoge führen. Ist der Chatbot dafür konzipiert, kann er nicht nur neutral antworten, sondern auch proaktiv Nutzer unterstützen. Aber nicht nur im Kundenservice sind Chatbots hilfreich. Auch für das Marketing werden sie immer spannender. Besonders in Sachen Lead Generierung können Chatbots Unternehmen tatkräftig unterstützen.Funktioniert das auch im B2B-Bereich, in dem erklärungsbedürftige Produkte und Services einen anderen Sales-Prozess voraussetzen als im B2C-Bereich? Das wollten wir herausfinden und haben bei Philipp Schubert von Integr8 nachgefragt. Das Unternehmen implementiert Chatbots mittlerweile auch zur Unterstützung im Lead Management.

Warum sind Chatbots aus deiner Sicht nicht nur für den Kundenservice, sondern auch im Lead Management spannend?

Philipp Schubert: Der Übergang ist hier fließend. Die Steigerung der Servicequalität wirkt sich sowohl auf die Beziehung zu Bestandskunden als auch Interessenten aus. Während es bestehende Beziehungen stärkt, macht sich das Unternehmen gleichzeitig für Neukunden attraktiver. Dank einer strategischen Dialogkonzeption sowie der Aufzeichnung von Gesprächen, ist eine deutlich bessere und genauere Lead Qualifizierung möglich.

Im B2B unterscheiden sich die Touchpoints aufgrund erklärungsbedürftiger Produkte und Services vom B2C. Wie können Chatbots hier konkret unterstützen?

Die Gesprächsführung ist so konzipiert, dass der Nutzer nur die Informationen bekommt, die er wirklich benötigt. So muss er sich nicht zuerst durch lange Texte kämpfen und nimmt die erhaltenen Informationen besser auf. Dank bereits vorhandener Kundendaten, können außerdem Inhalte vorgefiltert werden – wodurch sich die Komplexität des Angebotes wiederum stark minimieren lässt.

Auch das Thema After-Sales nimmt einen großen Part ein. Können Chatbots die Kommunikation aufrechterhalten?

Sehr gut sogar. Eine hohe Servicequalität stärkt die Kundenbindung. Chatbots stehen rund um die Uhr zur Verfügung und können auch eingesetzt werden, um mögliche Upselling Potenziale auszuschöpfen.

Der persönliche Kontakt zum Vertriebler spielt im B2B noch immer eine wichtige Rolle. Geben die potenziellen Kunden wirklich alle relevanten Infos an einen Chatbot?

Zunächst zeigen Erfahrungen, dass Kunden bei Interaktionen mit Bots mehr und offener Fragen. Wichtig ist, dass der Einsatz eines Chatbots den persönlichen Kontakt nicht ersetzt, sondern lediglich als zusätzlicher Service ergänzt.

* Mehr zum Thema Lead Management und Chatbots erfuhren die Teilnehmer des Lead Management Summit 2018 am 10. Und 11. April in Würzburg. Auch Philipp Schubert war mit einem Vortrag dabei. Weitere Highlights und Erkenntnisse finden Sie im ausführlichen Nachbericht zum Lead Management Summit 2018:

experte Rückblick #LMS18

Der Lead Management Summit 2018 räumte mit dem „Buzzword Bingo“ auf

** Save the Date: Der Lead Management Summit 2019 findet am 09. und 10. April 2019 in Würzburg statt!

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