Virtuelle Assistenten Wie Sie Ihren B2B Kundenservice automatisieren

Autor / Redakteur: Sebastian Glock* / Georgina Bott

Chat- und Voicebots können signifikant Kosten im Kundenservice einsparen, sofern sie den Geschäftskunden tatsächlich bei ihren individuellen Anliegen weiterhelfen. Dafür muss der Bot in die Geschäftsprozesse integriert sein und über KI-gestützte Sprachverarbeitung verfügen.

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Chat- und Voicebots können die Qualität im Kundenservice steigern und Kosten senken, indem sie Standardanfragen beantworten, Anliegen gezielt lenken oder ganze Business-Prozesse ablaufen lassen.
Chat- und Voicebots können die Qualität im Kundenservice steigern und Kosten senken, indem sie Standardanfragen beantworten, Anliegen gezielt lenken oder ganze Business-Prozesse ablaufen lassen.
(Bild: © Shutterstock)

Funktioniert bei einem Privatkunden eine Software, die Internetverbindung oder ein Gerät nicht, ist das ärgerlich. Bei Unternehmen hingegen führt das schnell zu Stillstand in Abläufen und zu echtem Schaden. Ein erstklassiger Service möglichst mit 24/7-Erreichbarkeit hat deshalb im B2B einen noch größeren Stellenwert als im B2C. Aber auch der B2B-Service unterliegt einem Kosten-, Digitalisierungs- und Optimierungsdruck.

Kostenfaktor: 30 Dollar je Anruf

Die personellen Aufwände im Rahmen zu halten, ist eine der wichtigen Herausforderungen jedes Serviceleiters. Insbesondere in internationalen B2B-Unternehmen, die quasi rund um die Uhr in aller Welt hochqualitative Dialoge auf diversen Kanälen mit ihren Kunden führen. Laut einer Studie von IBM geben Unternehmen weltweit mehr als 1,3 Billionen US-Dollar aus, um jedes Jahr 256 Milliarden Anrufe ihrer Kunden zu bearbeiten. Anders ausgedrückt kostet jeder Serviceanruf im Schnitt 30 US-Dollar.

Zudem steigen die Anforderungen: Die Produkte werden komplexer und die Kunden erwarten ad hoc Auskünfte zu immer spezifischeren Fragen zum Produkt, den Bestandteilen, Anwendungen etc. Die Analysten von Forrester gehen davon aus, dass Unternehmen letztes Jahr etwa 8 Milliarden US-Dollar mehr für Kundendienstmitarbeiter ausgaben als im Vorjahr – weil der Kundendienst immer qualifizierter sein muss.

Zu einfach: FAQ-Chatbots sind keine Lösung

Chatbots, die Kundenfragen beantworten, können ein Baustein sein, um den Kundenservice zu entlasten. Zusammen mit einem gut gemachten Webauftritt helfen sie komfortabel bei der Beantwortung von Standardfragen. Voraussetzung ist jedoch, dass der Bot smart genug ist, fast beliebige Formulierungen eines Anliegens richtig zu interpretieren. Das trifft auf die häufig noch eingesetzten, veralteten FAQ Chatbots nicht zu. Sie können lediglich auf exakt gestellte Fragen fest programmierte Antworten liefern (FAQs). Sie lösen keine individuellen Anliegen und führen dazu, dass die Geschäftskunden dann doch im Servicecenter anrufen, nur etwas genervter. Chatbots haben heute deshalb ein Imageproblem. Vergleichbar mit den Navigationssystemen der ersten Stunde, die damals technisch einfach noch nicht ausgereift waren.

Conversational AI Lösung der neuesten Generation haben mit veralteten Frage-Antwort-Systemen nichts mehr gemein. Sie können heute menschliche Dialoge führen, Kontext verstehen, zuordnen, sich merken, auf die Kundenhistorie zurückgreifen uvm. Die Gespräche mit einem guten Voicebot zu einem Business-Problem lassen sich kaum vom Dialog mit einem Menschen im Contact Center unterscheiden.

Problemlöser: Smarte Chat- und Voicebots

Solch eine smarte Lösung basiert auf einer Kombination aus KI-basiertem Sprachverstehen und einer Anbindung der Bots an Backend-Systeme. Der vernetzte Bot kann in Echtzeit auf ein enormes Wissen zu Produkten, Services oder auch auf persönliche Informationen des Kunden aus der Kundendatenbank zugreifen. Das ist der lesende Zugriff; er gibt dem Bot viel Wissen über die Produkte UND datenschutzkonform über die Geschäftsbeziehung zum Kunden (Ort, Status, Bestellhistorie etc.).

Wenn integriert, ist zudem ein schreibender Zugriff im Backend möglich, sodass zum Beispiel eine Adresse oder eine Bestellmenge geändert, ein Termin angelegt, eine Buchung storniert, ein Rückruf hinterlegt werden kann und vieles mehr. Heute kann solch ein smarter Bot autark komplexe Business-Prozesse initiieren.. Solche virtuellen Assistenten antworten im passenden Kontext und sind nicht auf einen Frage-Antwort-Katalog limitiert. Sie können eigenständig Probleme klären beziehungsweise Anfragen effektiver an die richtigen Personen weiterleiten.

Und sie können dem Servicemitarbeiter im Hintergrund Daten zur Kundenhistorie oder Details zu der Produktspezifikation liefern, um die es im Gespräch gerade geht. Die Technologie macht den Menschen dadurch wissender. Er gibt schneller qualifiziertere Antworten und kann den Kunden sogar auf passende Produkte/Leistungen aufmerksam machen (Up- und Cross-Selling). Solche sogenannten Agent-Assist-Lösungen werden heute sehr stark im B2B nachgefragt.

Reaktionsfähig: Im Daily Business und in Peak-Zeiten

Die Unternehmen steigern damit ihre Agilität im Tagesgeschäft und in Extremsituationen: Es gibt immer wieder Zeiten, in denen Anbieter in einem Markt besonders viele Anfragen beantworten müssen. In denen viele Kunden gleichzeitig dringenden Informationsbedarf haben. Bei Versicherungen passiert das zum Beispiel bei Unwettern. Bei der Markteinführung eines besonders komplexen oder innovativen Produkts. Oder ganz aktuell die Anfrageflut rund um die COVID-19-Impfung. Das lässt sich mit einer sogenannten Conversational AI-Plattform leicht und effizient abfedern.

Skalierbar: einfach in Märkte und Kanäle ausrollen

Einen smarten Bot zu trainieren und mit den relevanten Business-Systemen zu vernetzen ist mit der richtigen Plattform heute nichts mehr, was eine IT-Abteilung stemmen muss. Mit einer Low-Code-Plattform sind heute Mitarbeiter selbst in der Lage, eigene virtuelle Service-Agenten aufzubauen und anzupassen. Der Bot ist dann immer und ohne Wartezeit erreichbar und auskunftsbereit. Die Lösung kann schnell auf andere Sprachen und Märkte skaliert werden. Das ist für international agierende B2B-Unternehmen immens wichtig.

Fazit: Automatisierung auch im Kundenservice gefragt

Geht es im B2C hauptsächlich um Masse und große Dialogvolumen, ist im B2B-Kundenservice noch stärker Klasse gefragt, also schnelle Problemlösung und Ansprechpartner rund um die Uhr. B2B-Anbieter sollten sich jetzt mit den neuen Möglichkeiten einer strategischen KI-Dialogplattform vertraut machen. Hybride Lösungen aus Menschen und virtuellen Assistenten verbessern heute schon den Kundenservice nicht nur bei den Klassikern wie Telekommunikation und Logistik, sondern branchenübergreifend bei Finance-, Industrie-, Pharma- oder auch Tech-Unternehmen.

* Sebastian Glock ist Senior Technology Evangelist von Cognigy.

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