Rückgewinnungsmanagement – Teil 5

Wie Sie wirksame Rückholangebote entwickeln

| Autor / Redakteur: Anne Schüller / Lena Höhn

Fast immer lohnt es sich, Zeit und Geld in die Kundenreaktivierung zu investieren. In vielen Punkten ist sie der Neukunden-Akquise deutlich überlegen.
Fast immer lohnt es sich, Zeit und Geld in die Kundenreaktivierung zu investieren. In vielen Punkten ist sie der Neukunden-Akquise deutlich überlegen. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Die Kundenrückgewinnung ist gar nicht so schwer, wenn man erst einmal weiß, wie es richtig geht. Nachdem die Kunden, die man zurückholen will, selektiert worden sind, werden Comeback-Köder ausgeworfen und Reaktivierungsgespräche entwickelt. Wie die Kundenrückgewinnung bestmöglichst ablaufen soll erfahren Sie hier.

Es gibt drei Arten von Comeback-Ködern, die – auch kombiniert - eingesetzt werden können, um Ex-Kunden wieder versöhnlich zu stimmen:

  • 1. emotionale (Entschuldigungen, Erklärungen, verständnisvolle Gespräche, Wertschätzung, Aufmerksamkeit, Anerkennung, etc.)
  • 2. materielle (Behebung des Schadens, Wiedergutmachung, Kompensationsangebote, Nachbesserungen etc.)
  • 3. finanzielle (Rückkehrprämien, Preisnachlässe, kostenlose Zusatzleistungen, Spezialtarife, Gutschriften, Bonuspunkte etc.)

Welche Offerte am wirkungsvollsten ist, hängt vom Einzelfall ab. Bei einer zu starken Fokussierung auf finanzielle Anreize besteht, sofern diese an den Markt dringen, die Gefahr, dass bestehende Kunden zu einer Kündigung stimuliert werden könnten, um in den Genuss der angebotenen Goodies zu kommen.

Maßnahmenplan zur Kundenrückgewinnung

Rückgewinnungsmanagement – Teil 4

Maßnahmenplan zur Kundenrückgewinnung

14.05.18 - Die Kunden von heute sind auch im B2B zunehmend wechselbereit. Doch hohe Fluktuationsraten haben einen verheerenden Einfluss auf die wirtschaftliche Stabilität eines Unternehmens. Die Richtigen – also profitable und rückholbare Kunden – zu reaktivieren, ist deshalb immer mehr von Bedeutung. lesen

Es geht nicht immer nur um Geld

Reine Preisnachlässe sind bei weitem nicht immer die attraktivste Komponente, denn sie wecken die Frage nach der Angemessenheit der bisher bezahlten Preise oder nach dem Grad Ihrer Verzweiflung.Je aggressiver Kunden über den Preis zurückgeholt werden, desto kürzer ist meist auch ihre zweite Loyalität.

Insgesamt sollte man bei der Ausstattung eines Rückgewinnungsangebots nicht nur an den Soforterfolg denken, sondern vor allem auf eine dauerhafte Reloyalisierung zielen. Ein Comeback-Bonbon soll also sowohl das Zurückkommen als auch das Bleiben belohnen.

Die Rückgewinnungsofferte selbst muss in jedem Fall fair sein – und zwar aus Sicht des Kunden betrachtet. Standardisierte Rückhol-Angebote haben weniger Aussicht auf Erfolg als individuell mit dem Kunden abgestimmte Leistungen. Zwangsbeglückung mögen die Menschen eher nicht. Gehen Sie deshalb auch nie von Ihren eigenen Vorlieben aus. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Ihm muss das Angebot zusagen.

Die Ursachenforschung bei Kundenverlusten

Rückgewinnungsmanagement – Teil 3

Die Ursachenforschung bei Kundenverlusten

26.03.18 - Wer einen verlorenen Kunden zurückhaben will, muss die wahre Abwanderungsursache kennen. Der Preis wird dabei deutlich überbewertet. Mangelnde Soft-Skills sind sehr oft der wahre Grund. lesen

Türöffner, um ins Gespräch zu kommen

Als Türöffner, damit die Gespräche überhaupt wieder in Gang kommen können, reicht manchmal schon ein gesteigertes Maß an Aufmerksamkeit. Dabei ergeben sich die unterschiedlichsten Ansatzpunkte:

  • Sagen Sie dem Kunden, wie wichtig er einmal für Sie war.
  • Sagen Sie ihm, wie wichtig Ihnen die weitere Zusammenarbeit ist.
  • Erinnern Sie ihn an die lange und gute Zeit des Miteinanders.
  • Erinnern Sie ihn an ein besonders positives Ereignis.
  • Erinnern Sie ihn an einen Fall, wo er Sie dringend gebraucht hat, und wie Sie sich da für ihn ins Zeug gelegt haben.

Zudem sind wir alle für ein kleines Lob sehr zu haben, es ist köstliche Nahrung für das Selbstwertgefühl. Zwei Grundbedürfnisse sind ja tief in uns Menschen verwurzelt: Positiv wahrgenommen zu werden und dazuzugehören.

Ehrlich gemeinte Sätze wie: „Ich mache Ihnen dieses Angebot, weil Sie so fair und herzlich sind“, „Ich kann Ihnen noch ein wenig entgegenkommen, weil Sie ein so angenehmer Kunde sind“, oder „Ich will da einmal etwas großzügiger sein, weil es einfach Spaß macht, mit Ihnen zu verhandeln“ können kleine Rückgewinnungswunder vollbringen.

Die größten Erfolgsaussichten hat das persönliche Gespräch

Die größten Wiedergewinnungschancen ergeben sich aus direkten persönlichen Gesprächen – wenn man sie gut zu führen versteht. Die Erfolgshierarchie sieht demnach so aus:

  • 1. Das persönliche Gespräch
  • 2. Das telefonische Gespräch
  • 3. Das schriftliche Gespräch (per Brief, Angebot oder Mailing)
  • 4. Das elektronische Gespräch (per E-Mail, SMS, Messenger oder Bot)

Come-Back-Mailings funktionieren dann besonders gut, wenn man neben dem Faktischen auch eine emotionale Komponente ins Spiel bringt. In einem Fall wurde mit überwältigendem Erfolg an Ex-Kundinnen ein „Wir sind traurig“-Taschentuch mit aufgestickter Träne verschickt.

Eine Großhandelskette hat in drei verschiedenen Mailing-Varianten insgesamt 16.000 verlorene Kunden angeschrieben. Stärkste Beachtung fand die Variante, bei der jeder Empfänger unter der Headline „Gesucht“ sein eigenes Foto aus dem Einkaufsausweis erblickte. Gut ein Drittel der Empfänger tätigten daraufhin wieder einen Kauf. Ein großartiges Ergebnis, vor allem, wenn man bedenkt, wie niedrig die Neukunden-Mailing-Responseraten ansonsten sind.

Ein gelungenes Beispiel für eine Rückholaktion

Der Verkaufsleiter eines großen schweizerischen Sensorik-Anbieters hat mir folgende Geschichte erzählt: „Ein Kunde besuchte uns während einer Ausstellung und zeigte großes Interesse an einem unserer Produkte. Aufgrund einer Gebietsumverteilung fasste der verantwortliche Verkäufer nicht sofort nach. Als wir ihn schließlich kontaktierten, war der Deal bereits anderweitig gelaufen. Der Kunde war außerdem ziemlich verärgert über unsere scheinbare Arroganz, so kleine Kunden wie ihn nicht zu bedienen.

Nachdem er bis dahin stolz war, unsere Produkte einzusetzen, hatte er sich nun bewusst gegen uns entschieden. Er war aber offen, mich bei Gelegenheit noch einmal zu treffen. Wenig später bin ich einfach vorbeigefahren. Er war spontan bereit, mir fünf Minuten seiner Zeit zu schenken. Das Gespräch hat dann über zwei Stunden gedauert. Er hatte leider keinen weiteren Bedarf und war hochzufrieden mit der Anschaffung, die er bei der Konkurrenz gemacht hatte. Ich war zwar enttäuscht, zeigte aber Verständnis für seine Entscheidung.

Sechs Monate später rief er mich an. Wir vereinbarten einen Termin für die Besprechung eines neuen Projekts im Umfang vom zehnfachen des verlorenen Geschäfts. Wir bekamen den Auftrag und weitere lukrative Folgeaufträge. Einige Monate später erhielt ich den Anruf eines uns unbekannten Unternehmens, das genau die gleiche Lösung benötigte. Nach minimalem Beratungsaufwand erhielten wir den Zuschlag. Es war eine Empfehlung des wieder gewonnenen Kunden.“

Kundenrückgewinnung – der vergessene Umsatzbringer

Rückgewinnungsmanagement – Teil 1

Kundenrückgewinnung – der vergessene Umsatzbringer

12.03.18 - Wenn es um die Neukundengewinnung geht, kämpfen die Anbieter einen mächtigen Kampf. Verlorene Kunden hingegen sind oftmals vergessene Kunden. Wie wertvoll es ist, sich um sie zu kümmern, zeigt dieser Beitrag. lesen

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestseller-Autorin und Business-Coach.
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestseller-Autorin und Business-Coach. (Bild: Anne M. Schüller)

Über die Autorin

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Rednern im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. 2017 wurde sie von LinkedIn zur Top Voice gekürt. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus.
Hier gibt es weitere Informationen über Anne M. Schüller und das Thema Touchpoint Management.

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