Expertenbeitrag

 Anke Hommer

Anke Hommer

Markenexpertin. Unternehmerin. Autorin., DESIGN & ENERGY | Wenn Marken lächeln.

Krisenkommunikation Zeichen setzen – Auch in schwierigen Zeiten!

Redakteur: Veronika Kremsreiter

Die aktuelle Zeit ist – sagen wir: „special“. Alle Branchen stehen vor einer bisher nie gekannten Herausforderung. Allgemein gilt: Alle Jahresplanungen der Unternehmen mussten über Bord geworfen werden. Was können / sollen B2B-Unternehmen jetzt tun? Lesen Sie hier, warum Kommunikation jetzt besonders wichtig ist.

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Krisensituationen werden bestimmt durch negative Nachrichten. Versprühen Sie Positivismus und zeigen Sie damit Engagement und Stärke. Versuchen Sie, auch negative Nachrichten positiv zu formulieren.
Krisensituationen werden bestimmt durch negative Nachrichten. Versprühen Sie Positivismus und zeigen Sie damit Engagement und Stärke. Versuchen Sie, auch negative Nachrichten positiv zu formulieren.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Einige Unternehmen wissen bis heute noch nicht, wie und wann es weiter geht. Andere wiederum könnten schon längst wieder arbeiten, sind aber abhängig von ihren Abnehmern, die derzeit noch stillstehen oder einfach keinen Absatzmarkt haben. Und wieder andere Unternehmen können sich vor unerwarteten Aufträgen kaum retten und haben große Mühe, die Nachfrage zu erfüllen.

Man kann nicht nicht kommunizieren

Jede Branche entwickelt derzeit eigene Strategien um den Fortbestand zu sichern. Und natürlich müssen (leider) auch in vielen Betrieben die Kosten reduziert werden. Doch, wenn Unternehmen nun gerade die Kommunikation aus Kostengründen einstellen, dann sparen sie am falschen Ende. Denn Kommunikation ist auch in Krisenzeiten ein wichtiger Umsatzmotor. Wenn die Welt nicht weiß, dass es Sie (noch) gibt, wird niemand Ihre Produkte oder Angebote nachfragen. Wer nicht kommuniziert, wird entweder nicht mehr wahrgenommen, vergessen oder – im schlimmsten Fall – sogar für „tot“ erklärt.

Gerade heute gilt der Satz: „Keine Kommunikation ist auch eine Kommunikation“. Unvergesslich bleibt mir folgendes Erlebnis: Ich traf zufällig einen Kunden auf der Straße. Einige Wochen davor hatte ich in Social Media Kanälen immer mal wieder etwas zu meiner Arbeit kommuniziert. Dann fand ich das unsinnig und überflüssig – und beendete diese Kommunikation. Als ich den Kunden nun traf, kam dieser freudig (und mit einem leicht besorgten Gesichtsausdruck) auf mich zu und fragte „Frau Hommer, geht es Ihnen gut? Was ist passiert? Mussten Sie Ihr Geschäft schließen? Ich habe nichts mehr von Ihnen gehört (gelesen)“.

Das bedeutet: Wer nicht (mehr) kommuniziert, wird nicht (mehr) oder sogar negativ wahrgenommen. Sorgt man hingegen dafür, dass man im Gespräch bleibt, dann bleibt man auch in den Köpfen der Zielgruppe. Daher gilt auch und gerade in „speziellen“ Zeiten wie diesen: Kommunizieren Sie! Ziehen Sie sich nicht zurück, sondern halten Sie – trotz widriger Umstände – Ihre Bekanntheit zumindest auf einem gewissen Mindest-Niveau. Sonst werden Sie – wenn sich die Situation wieder ändert und bessert – feststellen, dass Sie vergessen wurden.

Welche Kommunikation ist zielführend?

Generell gilt: Jede Nachricht ist eine Nachricht wert, insofern es eine Nachricht ist. Es gibt einige Punkte, die immer eine Kommunikation wert sind:

  • Der Produktnutzen
  • Der Kundennutzen

Auch, wenn sich die Zeiten geändert haben, sollten Sie Ihrer bisherigen Kommunikationsstrategie treu bleiben und diese soweit wie möglich konsequent weiter zu verfolgen. Nutzen Sie daher die gleichen Kommunikationskanäle wie bisher, egal ob online oder offline, social channels oder persönliche Kommunikation.

Und doch gibt es drei Tipps, die sich gerade in Krisenzeiten als besonders wirkungsvoll und zielführend erwiesen haben:

1. Seien Sie persönlich

Gerade jetzt zeigt sich wieder, dass persönliche und direkte Kommunikation unersetzlich ist – und von immenser Bedeutung für die künftige Zusammenarbeit. Auch, wenn die persönliche Kommunikation im Moment noch eher über Videokonferenzen und Telefon läuft, so berichten alle Unternehmen einheitlich, dass die Gespräche und Themen sich deutlich von „normalen“ Zeiten unterscheiden. Die Gesprächspartner sind offener und erzählen mehr aus dem privaten Bereich. Und das wiederum stärkt die Loyalität mehr als jede Werbung, jedes Event oder gar jedes Präsent.

2. Seien Sie positiv

Krisensituationen werden bestimmt durch negative Nachrichten. Versprühen Sie Positivismus und zeigen Sie damit Engagement und Stärke. Versuchen Sie, auch negative Nachrichten positiv zu formulieren. Ein Beispiel: „Leider müssen wir den Betrieb bis zum 1. April schließen“ im Vergleich zu „Wir freuen uns darauf, Sie ab dem 1. April wieder begrüßen zu dürfen“. Inhaltlich ist die Aussage identisch. Doch während der erste Satz passiv wirkt, zeigt der zweite Satz Entschlossenheit und Kraft. Wo wären Sie lieber Kunde?

3. Seien Sie neugierig

Neue Situationen eröffnen oft neue Wege. Nutzen Sie die Situation und probieren Sie auch in der Kommunikation neue Wege aus. Wie wäre es mit Social Media Kanälen, die Ihr Unternehmen bisher noch nicht genutzt hat? Neue Kommunikationsformen wie Umfragen oder Gewinnspiele? Kooperationen mit Kunden oder sogar Mitbewerbern für eine gemeinsame Kommunikation? Oder Insight-Stories aus Ihrem Unternehmen oder Ihrer Produktion? Online-Stories, -Erklärungen oder -Schulungen? Werfen Sie einen Blick auf die Kommunikation anderer Branchen und lassen Sie sich inspirieren.

Die 10 wichtigsten Regeln für die Kommunikation

Obwohl die Zeiten anders als „normal“ sind, so gelten die allgemeinen Regeln der Kommunikation weiterhin. Die 10 wichtigsten Regeln sind:

  • 1. Bleiben Sie fokussiert. Stellen Sie Kernaussagen, die wirklich relevant sind, in den Mittelpunkt der Kommunikation und versuchen Sie, diese positiv und schwungvoll zu formulieren. Vermeiden Sie also Rechtfertigungen, Erklärungen oder gar leere Phrasen, wenn sie nicht notwendig sind.
  • 2. Überprüfen Sie bei jeder Kommunikation, ob sie wirklich zu Ihren definierten (strategischen und operativen) Zielen und Kunden passt (Medium, Inhalt, Sprache). Bleiben Sie also auch in Krisenzeiten Ihren Kommunikationszielen treu.
  • 3. Kommunizieren Sie weiterhin in Ihrer üblichen (Marken-)Tonalität. Ihre Tonalität war bisher nüchtern und sachlich? Oder eher provokant und frech? Oder witzig und persönlich? Bleiben Sie bitte diesem Stil (weitestgehend) treu und wiederstehen Sie der Versuchung, die Tonalität zu ändern.
  • 4. Denken Sie weiterhin langfristig. Auch, wenn aktuell längere Planungen nicht sinnvoll erscheinen, so setzen Sie auch jetzt einen Kommunikationsplan für mindestens 6 Monate im Voraus auf, in dem Sie verschiedene mögliche Szenarien ausgearbeitet haben. Warum? Studien zeigen: wenn man sich gedanklich mit allen möglichen Szenarien auseinandersetzt, so ist man besser darauf eingestellt und kann im Falle eines Falles viel souveräner mit der Situation umgehen.
  • 5. Bleiben Sie mutig. Probieren Sie immer wieder neue Wege, Medien und Mittel aus – ohne dabei jedoch ihrer generellen (Marken-)Positionierung zu widersprechen.
  • 6. Bleiben Sie konsequent. Steuern Sie frühzeitig Änderungen in der Kommunikations-, Produkt- oder Unternehmenspolitik entgegen, wenn dadurch die Unternehmensziele gefährdet werden.
  • 7. Bleiben Sie nah am Kunden. Verlassen Sie sich nicht zu sehr auf Studien und Experten. Prüfen Sie besser selbst die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe direkt bei Ihrer Zielgruppe.
  • 8. Bleiben Sie neugierig. Seien Sie ständig auf der Suche nach möglichen Verbesserungen in der Kommunikation, in der Produkt- und Markenstrategie.
  • 9. Bleiben Sie einfach. Je einfacher Sie Ihre Botschaften formulieren (sei es intern oder extern), desto schneller werden Sie verstanden. Klartext schafft Vertrauen.
  • 10. Bleiben Sie menschlich. Kommunikation ist eine der größten Herausforderungen in unserer Zeit. Dabei passieren auch manchmal Fehler und Missverständnisse. Bauen Sie eine gesunde Fehlerkultur auf.

Setzen Sie also weiterhin Zeichen und Ausrufezeichen – auch und gerade in Ihrer Kommunikation. Und bleiben Sie positiv, engagiert und neugierig.

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