Multichannel-Marketing 10 Tipps für relevantes Multichannel-Marketing

Nichts hat das Marketing so sehr verändert wie die Digitalisierung unserer Gesellschaft. Kunden erwarten permanente Einkaufsmöglichkeiten, ein hohes Servicelevel und überall verfügbare Informationen. Diese 10 Empfehlungen zeigen, wie Sie die Herausforderung Multichannel-Marketing meistern.

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Uniserv GmbH

FIS Informationssysteme und Consulting GmbH

1. Neu versus Alt

Häufig werden bewährte Regeln und Erfahrungen nicht auf die modernen Kommunikations-Mittel übertragen.

Empfehlung: Planen Sie Marktbearbeitungsmaßnahmen immer im Hinblick auf die Zielgruppe, berücksichtigen Sie bisherige Erfahrungen und testen Sie – immer.

2. Direkt- versus Dialog-Marketing

Mit der Verlagerung zum Dialog geht der „distributive Aspekt“ und damit die Nähe zu direkten Vertriebs-Kanälen verloren.

Empfehlung: Denken Sie an die distributive Seite des Dialog- respektive Direkt-Marketings und klären Sie ab, ob eine direkte Distribution Sinn machen könnte.

3. Multi-Channel- versus Omni-Channel-Marketing

Multi-Channel-Marketing beschreibt einen Ansatz, bei dem Unternehmen ihren Kunden mehrere ausgewählte Kanäle anbieten, um sie zu kontaktieren oder einen Auftrag zu erteilen. Eher neuer ist der Omni-Channel-Ansatz: hier wird gefordert, dass auf alle verfügbaren Kanäle und Medien gesetzt wird.

Empfehlung: In seiner Absolutheit ist das Omni-Channeling zu extrem. Viel zielführender ist es, immer wieder neue Kanäle auszuprobieren, sie auf ihre Tauglichkeit zu prüfen und dann eventuell umzusetzen.

4. Einzel-Aktionen versus integrierte Kampagnen

Die Zeit von isolierten Einzelmaßnahmen ist vorbei. Die Praxiserfahrung zeigt, dass die Kombination des Dialog-Marketings mit anderen Kanälen signifikant bessere Resultate erzielt.

Empfehlung: Vermeiden Sie isolierte Einzelmaßnahmen und setzen Sie auf mehrstufige, integrierte Kampagnen mit klaren Zielen.

5. Dialog versus Daten

Viele Unternehmen unterlassen es, Reaktionen von Kunden auf Kommunikationsmaßnahmen als Daten in der „Kunden-History“ zu speichern.

Empfehlung: Schließen Sie Ihren Datenkreislauf möglichst automatisiert und kontrolliert. Durch eine 360°-Sicht auf den Kunden erhalten Sie wertvolle Hinweise auf mögliche Verkaufschancen.

6. Pull versus Push

Es ist damit zu rechnen, dass sich der Trend weg von den Push-Medien, hin zu den Pull-Medien dramatisch verschärfen wird. Der Kunde möchte zunehmend selbst entscheiden, wann und zu welchem Zweck er seine Daten zur Verfügung stellt.

Empfehlung: Setzen Sie mehr auf Transparenz, informationelle Selbstbestimmung und immer weniger auf Push-Medien. Das Customer Relationship Management wird zum Customer Managed Relationship-System, indem vor allem der Kunde die Art der Geschäftsbeziehung definiert und beeinflusst.

7. Anonym versus offen

Der moderne Kunde tätigt gerade am Anfang einer Kundenbeziehung viele Aktivitäten anonym. Er möchte selbst entscheiden, wann er sich zu erkennen gibt.

Empfehlung: Gehen Sie auf diese Entwicklung ein und organisieren Sie Ihr Datenmanagement sorgfältig, denn Sie haben keine zweite Chance, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen.

8. Individuum versus Netzwerke

Auf der einen Seite werden die Menschen immer individueller, auf der anderen Seite vernetzen sie sich immer stärker.

Empfehlung: Definieren Sie, welches relevante „Stakeholder“ und Netzwerke sind, zu welchen Sie eine Beziehung aufbauen wollen und bilden Sie diese in der Kundendatenbank ab.

9. Technik versus Emotionen

Die Technik ist in aller Munde, doch wird häufig vergessen, dass Beziehungen immer emotional sind und die Automatisierung die Kreativität nie ersetzen kann. Nur Kunden, die mit einem Unternehmen emotional verbunden sind, werden diesem freiwillig die Treue halten oder dieses weiter empfehlen.

Empfehlung: Seien Sie sich der Emotionalität bewusst und messen Sie diese konsequent.

Holger Stelz ist Director Marketing & Business Development bei Uniserv.

10. Dialog- versus klassische Kommunikation

In Zeiten von Reizüberflutung kann nur die integrierte Kommunikation die Lösung sein – basierend auf klaren Zielvorgaben und abgestimmt auf klar definierte, möglichst homogene Zielgruppen.

Empfehlung: Kommunizieren Sie integriert.

Fazit:

Schlussendlich werden nur diejenigen Unternehmen von der Digitalisierung profitieren, die ihre Datenflüsse mittels einer passenden Lösung für das Management von Kundenstammdaten im Griff haben. Lesen Sie mehr in dem Fachbericht „10 Empfehlungen für relevantes Multichannel-Marketing“ von Dr. Christian Huldi.

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