Studie Marketing und Vertrieb 28 Days Later: Wenn ineffiziente Prozesse das Kundenverhältnis belasten

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Vogel Corporate Solutions GmbH

In Marketing und Vertrieb dreht sich alles um Kundennähe. Ob das gelingt, entscheidet sich auch an einer Stelle, die für Kundinnen und Kunden unsichtbar bleibt, nämlich in den internen Abläufen. Holpern sie, zeigt sich das früher oder später auch nach außen, etwa in einem Angebot, das zu spät kommt, oder einem Rückruf, der nie erfolgt.

Kundenzentrierung zeigt sich zwar im direkten Kontakt, tragfähig wird sie aber erst durch die Prozesse dahinter. Das Versprechen, ein Angebot innerhalb eines halben Tages zu liefern, ist schnell gebrochen, wenn erst Preise, Konditionen und die letzte Kalkulation zusammengesucht werden müssen. Wer sich ständig mit den eigenen Abläufen herumärgert, begegnet Kundinnen und Kunden selten dauerhaft souverän. Ein langsamer Prozess bleibt eben kein internes Problem. Er taucht früher oder später als schlechte Kundenerfahrung wieder auf. Wer fünf Systeme öffnen muss, um ein Angebot zu schreiben, verbringt mehr Zeit mit Suchen als mit Verkaufen. Und während im Hintergrund noch die Abstimmungen laufen, orientieren sich Kundinnen und Kunden längst beim Wettbewerb.

Wie viel dabei tatsächlich auf der Strecke bleibt, zeigt eine aktuelle Studie von Allgeier inovar und Civey unter 1.000 Erwerbstätigen. So verliert mehr als jede dritte Person (36 Prozent) wegen ineffizienter Prozesse rund 28 Arbeitstage im Jahr – mehr als einen ganzen Arbeitsmonat.

Die größten Zeitfresser sind laut Untersuchung vor allem organisatorischer und technischer Natur: 38 Prozent der Befragten nennen die Suche nach Dokumenten und Informationen als besonders aufwändig. Ein Drittel verliert wertvolle Zeit durch den Wechsel zwischen zu vielen Tools und Systemen. 29 Prozent kämpfen mit unklaren Zuständigkeiten, mit der Abstimmung zwischen Kolleginnen und Kollegen (25 Prozent) und mit der manuellen Verarbeitung von Dokumenten (24 Prozent).

Wenn Prozesse Nerven kosten

Die Folgen ineffizienter Prozesse gehen weit über den reinen Zeitverlust hinaus. 57 Prozent der Befragten berichten von Stress und Frustration. Jeder Zweite hat zudem weniger Zeit für die eigentlichen Fachaufgaben: im Marketing für Kampagnen und Content, im Vertrieb für Angebote und Kundengespräche. 39 Prozent berichten von verzögerten Entscheidungen. Hinzu kommen schwierigere Teamarbeit, mehr Überstunden und nachlassende Konzentration.

Damit sind wir bei der Employee Experience. Mitarbeitende wollen nicht ihre Energie darauf verwenden, Dateien zu suchen oder Freigaben hinterherzulaufen. Wer sich ständig durch Tools, Tabellen und Zuständigkeiten arbeitet, hat schlicht weniger Kopf für die Kernaufgaben. Moderne Arbeitgeberattraktivität zeigt sich deshalb auch darin, ob Menschen ihren Arbeitsalltag als sinnvoll erleben – ob sie gestalten können oder nur verwalten. Wie ein Unternehmen seine Abläufe organisiert, sagt mehr über die Wertschätzung für Mitarbeitende als jeder Obstkorb.

Automatisierung: Potenzial erkannt, Umsetzung hinkt

Der wirksamste Hebel gegen Zeitverlust und Frust ist Automatisierung. Und wo sie am meisten bringt, wissen die Beschäftigten selbst ziemlich genau. 44 Prozent sehen das größte Potenzial bei Dateneingabe und Datenübertragung, 31 Prozent bei der Informationssuche, 30 Prozent bei Reporting und Dokumentation und 28 Prozent bei der Bearbeitung von Rechnungen und Verträgen.

Zwischen dieser Erkenntnis und der Umsetzung klafft allerdings eine Lücke: Nur 20 Prozent der Unternehmen verarbeiten Rechnungen, Verträge oder Freigaben vollständig digital, knapp jedes fünfte (17 Prozent) arbeitet noch größtenteils oder komplett manuell.

Ein digitalisiertes Formular ist allerdings noch kein digitaler Prozess, genauso wie ein gescannter Stadtplan noch keine Navigation ist. Entscheidend ist, dass Informationen ohne Umwege und ohne Medienbrüche dort ankommen, wo sie gebraucht werden, statt dass mehrere Personen dieselben Daten immer wieder neu erfassen.

Der Druck, hier aufzuholen, wächst: Fachkräftemangel und Kostendruck zwingen dazu, vorhandene Kapazitäten besser zu nutzen, und regulatorische Vorgaben wie die E-Rechnung erhöhen ihn zusätzlich. Gerade sie kann ein guter Anlass sein, endlich an Prozesse heranzugehen, die ohnehin modernisiert werden müssten. Nach aktueller Gesetzeslage müssen Unternehmen mit mehr als 800.000 Euro Vorjahresumsatz ab 2027 E-Rechnungen ausstellen, ab dem 1. Januar 2028 dann alle Betriebe für B2B-Inlandsrechnungen.

Das ist keine reine Pflichtübung, sondern eine Chance auf bessere Eingangsprozesse – etwa direkt im ERP-System. Wer die E-Rechnung nur als neues Format versteht, schöpft dieses Potenzial kaum aus. Wer sie dagegen zum Anlass nimmt, den gesamten Ablauf neu zu denken, gewinnt an Tempo.

B2B Holzhändler senkt Durchlaufzeiten massiv

Digitalisierung bedeutet nicht, ein Papierdokument einzuscannen und es danach digital liegen zu lassen. Entscheidend ist etwas anderes: dass weniger nachgefragt und nichts doppelt erfasst wird, sodass Entscheidungen schneller fallen. Messbar wird das an Bearbeitungszeiten, Fehlerquoten, Medienbrüchen, Rückfragen und der Zahl der beteiligten Systeme.

Ein Praxisbeispiel aus dem B2B-Holzhandel: Ein mittelständischer Händler aus Franken mit rund 150 Mitarbeitenden wickelte Angebote über vier Systeme ab: Warenwirtschaft, Mailpostfach, Preislisten im Netzlaufwerk und eine separate Kundendatei. Vom Eingang einer Anfrage bis zum fertigen Angebot vergingen im Schnitt zwei Arbeitstage, rund ein Drittel davon entfiel auf Suchen und Rückfragen. Bei etwa 200 Anfragen pro Woche summierte sich das.

Heute laufen Anfragen automatisch in ein zentrales System, wo sie mit klar geregelten Freigaben weiterbearbeitet werden, ohne dass jemand zwischen Programmen wechseln muss. Die Durchlaufzeit liegt inzwischen bei rund einem halben Tag, das Angebot kommt also nicht erst übermorgen. Und genau das entscheidet im Holzhandel nicht selten über den Auftrag, denn gekauft wird häufig dort, wo schneller und verlässlicher reagiert wird.

Erst die Prozesse, dann die KI

Von künstlicher Intelligenz wird gerade im Marketing und Vertrieb viel erwartet. Solange die Prozesse aber nicht durchgängig digital sind, fehlt vielen Unternehmen schlicht die Basis, auf der KI wirklich wirksam werden kann: erst die Prozesse verstehen und stabilisieren, dann KI so einsetzen, dass sie im Alltag tatsächlich hilft. Stark ist sie dort, wo sie Routine abnimmt, etwa beim Klassifizieren, Auslesen, Zusammenfassen, Vergleichen und Vorbereiten von Entscheidungen. Richtig spannend wird es, wenn Beschäftigte nicht mehr suchen müssen, sondern im passenden Moment die richtige Information bekommen. Aber KI braucht Leitplanken, Datenqualität und nachvollziehbare Workflows.

KI ist kein Aufräumdienst für Prozesschaos. Wo Informationen in Silos liegen und Zuständigkeiten unklar sind, verstärkt sie vor allem das bestehende Durcheinander. Der erste Schritt ist deshalb kein KI-Projekt, sondern ein nüchterner Blick auf die eigenen Abläufe.

Bessere Prozesse, bessere Kundenerfahrung – in vier Schritten

• 1. Dort beginnen, wo Verzögerungen nach außen sichtbar werden: Etwa bei der Bearbeitung von Anfragen, der Angebots- und Vertragsfreigabe oder der Auftragsbestätigung. So sinkt die Wartezeit zuerst dort, wo sie am ehesten auffällt.

• 2. Ehrlich messen: Wie lange dauert eine Kundenanfrage vom Eingang bis zur Antwort? Wie viele Tools, Übergaben und Rückfragen liegen dazwischen? Erst wer weiß, wo es hakt, kann den Knoten lösen.

• 3. Erst vereinfachen, dann automatisieren: Wer einen schlechten Prozess automatisiert, bekommt nur einen schnelleren schlechten Prozess. Vereinfachung dagegen zahlt direkt auf das Erlebnis von Kundinnen und Kunden ein.

• 4. KI erst zum Schluss: Stehen Prozess- und Datenbasis, kann künstliche Intelligenz Routinen abnehmen. Sie ist der Turbo, nicht der Startpunkt.

Zur Studie

Ineffiziente Prozesse stehen im Mittelpunkt der aktuellen Studie von Allgeier inovar und Civey. Befragt wurden im Mai 2026 insgesamt 1.000 Erwerbstätige mit überwiegend administrativen Tätigkeiten, unter anderem dazu, wo im Arbeitsalltag Zeit verloren geht, welche Folgen das hat und wie weit ihre Dokumentenverarbeitung digitalisiert ist.

*Boris Wöhlecke ist Leiter Marketing & Kommunikation bei der Allgeier inovar GmbH.

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