Mobile Commerce 5 Tipps für nutzerfreundliche Mobile Apps

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Der Mobile Commerce boomt. Um hier erfolgreich zu sein, sind heute mobile Apps mit optimaler User Experience für Unternehmen im B2B-Umfeld essenziell für den Erfolg. Aber welche Kriterien sind wichtig? Und wie erkennen Unternehmen, was tatsächlich funktioniert?

Bereits heute kommen 55 Prozent des Web-Traffics von Mobilgeräten. Das bedeutet: Wer im E-Commerce eine Rolle spielen will, muss Anwendungen bieten, die auch auf mobilen Endgeräten tadellos funktionieren. Das gilt für Tracking-Funktionen ebenso wie für Online-Shops oder den Zugriff auf Datenbanken. Eine Herausforderung dabei ist es, den knappen Platz auf Mobilgeräten optimal zu nutzen. Nicht umsonst ärgern sich User häufig über schlecht gestaltete Checkout-Prozesse oder Formulare. Für Unternehmen heißt das: Steigt der mobile Anteil bei den Internetnutzungen, obwohl er eine geringere Conversion-Rate als der Desktop-Traffic ausweist, hat das negative Folgen für die Conversion-Rate der Webseite insgesamt. Unternehmen sollten daher der Gestaltung mobiler Anwendungen eine hohe Priorität einräumen.

85 Prozent der Interaktionen passieren zwischen den Klicks. Deshalb müssen moderne Analyse-Tools als Schlüssel zum Erfolg mehr tun als einfaches Klick-Tracking: Sie speichern anonymisiert das Verhalten der Anwender mit einer Frequenz von bis zu zwölf Millisekunden; jedes vorangehende Zögern und jede Wischbewegung wird erfasst und die gesamte Customer Journey in der App sichtbar. Durch die vollständige, ungefilterte Datengrundlage können Verantwortliche – selbst retroaktiv – jeden Aspekt ihrer digitalen Experience analysieren, Pattern erkennen und daraus Rückschlüsse auf die Nutzerfreundlichkeit ihrer mobilen Anwendung ziehen.

Studie Customer Experience

3 Herausforderungen bei der Verbesserung der Customer Experience

Die eigentliche Revolution aber steckt in der Art der Datenerhebung. Denn anstelle wie bislang einzelne Messpunkte festzulegen sowie zu beantwortende Fragen im Vorhinein zu definieren, erlaubt es der neue Big Data Ansatz, in den erhobenen Daten Muster zu erkennen. Durch dieses eher explorative Vorgehen kann nicht nur beantwortet werden, was Kunden während ihrer mobilen Customer Journey erleben, sondern auch warum sie sich in einer entsprechenden Art und Weise verhalten. Das eröffnet völlig neue Betrachtungsweisen, die gedankliche „Schubladen“, wie beispielsweise vordefinierte Personas, in den Hintergrund treten lassen. Entscheidend ist das tatsächliche Nutzerverhalten. Und dabei geht es explizit nicht um den einen gläsernen Kunden, sondern um den Erkenntnisgewinn über Frustrationen, Friction Points oder auch Chancen im Kundenerlebnis, der sich aus den aggregierten Daten über aller User hinweg herauslesen lässt.

Unabhängig von individuellen Anforderungen jeder einzelnen App, gibt es ein paar Grundregeln, die Usern die Nutzung erschweren und die Verantwortliche in Unternehmen im Blick haben sollten.

1. Sichern Sie schnelle Ladezeiten

Die erste Hürde ist sicherlich die mit jedem technologischen Fortschritt stetig steigende Ungeduld der Anwender. Es dauert durchschnittlich 15,3 Sekunden, bis eine mobile Seite vollständig angezeigt wird. Schon eine Verzögerung von nur einer Sekunde kann die Konversionsrate um bis zu 20 Prozent reduzieren. Rasche Ladezeiten sollten also bei der App-Entwicklung und Überarbeitung höchste Priorität haben. Denn wenn Angebote nicht funktionieren, liegt das häufig daran, dass Nutzer nicht schnell genug finden, was sie suchen.

2. Vergessen Sie das Onboarding nicht

Als Onboarding bezeichnet man die Phase, in der ein User eine App für sich entdeckt und den Umgang damit lernt. Auch diese Phase ist aus verschiedenen Gründen sensibel. Erfolgloses Onboarding wird von den Nutzern häufig mit einer negativen User Experience gleichgesetzt und endet in der Regel entweder damit, dass die App deinstalliert oder einfach nicht verwendet wird. Laut dem Fortune Magazine verwenden 75 Prozent der Anwender eine App nicht, obwohl sie diese installiert haben. Und nur fünf Prozent aller installierten Apps finden auch nach drei Monaten noch regelmäßig Anwendung. Es lohnt sich also, den Onboarding-Prozess mit einem Analyse-Tool genau unter die Lupe zu nehmen, um zu erkennen, wo bei einer schlechten Conversion-Rate die Stolpersteine liegen. Es gibt beispielsweise verschiedene Onboarding-Techniken wie den Benefits Approach und Interactive Approach, die für eine flüssige, informative und intuitive User Experience sorgen.

3. Bedenken Sie die „Thumb Zone“

Der nächste Punkt ist ein ergonomischer und hat viel Einfluss auf die Gestaltung des Interfaces-Designs. Hier sollten Designer und Entwickler immer die Form der Hand im Hinterkopf behalten – insbesondere die Größe des Daumens, denn dieser ist ja essenziell bei der Bedienung von Smartphones. Wer die Physiologie des Fingers einbeziehen will, muss auf der einen Seite die Größe des interaktiven Bereichs im Blick behalten und auf der anderen Seite wissen, wie die User das Gerät in der Hand halten. Normalerweise ist mit einem durchschnittlich großen Daumen etwa ein Drittel des Screens erreichbar, die sogenannte „Thumb Zone“. Bei Bereichen, die außerhalb dieser Zone liegen, müssen Nutzer entweder ihre Finger strecken oder den Griff am Gerät wechseln – und das ist unbequem. Die Regel lautet daher: In der „Thumb Zone“ sollten vor allem Navigationshilfen, interaktive Kontrollpunkte, Share- und CTA-Buttons positioniert werden. Im Außenbereich lassen sich hingegen gut destruktive Buttons, wie Lösch- und Abmeldefunktionen „verstecken“.

Customer Experience

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4.Nutzen Sie mobile Gesten

Die Touch-Technologie hat sich von der ersten rudimentären Capacity-Technologie extrem schnell zu Multi-Gesture-Interfaces entwickelt, die derzeit State of the Art sind. Auch die Zahl der Gesten, die auf Handys oder Tablets für nahezu jede Aktion verwendet werden können, steigt. Trotz dieser außerordentlichen Vorteile stehen App-Designer vor der Herausforderung, nur Bewegungen zu verwenden, die intuitiv funktionieren und mit einer Hand ausgeführt werden können.

5. Überzeugen Sie in den ersten vier Minuten

Kunden verbringen immer mehr Zeit mit dem Thema Mobile Commerce, während gleichzeitig die Spanne sinkt, in der sie sich mit einer einzelnen Mobile-Commerce-App beschäftigen: Heute sind das noch vier Minuten im Vergleich zu sechs Minuten im Jahr 2017. Gerade einmal vier Minuten haben Unternehmen heute noch, um Kunden von sich zu überzeugen. Um dieses Rennen zu gewinnen, braucht es Prozesse, die exakt an das Verhalten und die Erwartungshaltung von Usern angepasst sind.

* Thomas Weyand ist VP DACH bei Contentsquare.

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