Interview Messenger-Marketing Der Einsatz von WhatsApp in der B2B-Kundenkommunikation

WhatsApp bietet seit Anfang August eine offizielle Business-Schnittstelle (API) an. Inwiefern Messenger Marketing für den B2B-Bereich spannend ist, was die Einbindung in die Kundenkommunikation bedeutet und welchen Einfluss das auf Marketing und Vertrieb nimmt, wollten wir von Sylvia Feja im Interview wissen.

Anbieter zum Thema

SC-Networks GmbH

Medienwerft Agentur für digitale Medien und Kommunikation mbH

schoesslers GmbH

Hoschke & Consorten Public Relations GmbH

Kunden möchten mit Unternehmen auf die gleiche Art und Weise kommunizieren, wie sie mit ihren Freunden und ihrer Familie chatten - mit schnellen, einfachen und bequemen Nachrichten. Seit dem 01. August 2018 bietet WhatsApp eine offizielle Business-Schnittstelle (API) an. Die Hamburger novomind AG gehört zu den ersten WhatsApp Business Solution Providern. Wir sprachen mit Sylvia Feja, Bereichsleiterin Customer Service Software bei novomind, über die Vorteile von Messenger-Marketing in der Kundenkommunikation und den Einsatz von WhatsApp in B2B-Unternehmen.

Inwiefern ist Messenger-Marketing auch für den B2B-Bereich spannend?

Sylvia Feja: Egal ob WhatsApp oder Facebook, der Messenger hat im privaten Bereich längst überzeugt. Laut Statista-Erhebungen wird WhatsApp allein in Deutschland von ca. 35 Mio. Menschen privat genutzt, was liegt da näher, als Messenger-Marketing über diesen Kanal auch im B2B-Bereich zu versuchen? Die Vorteile liegen auf der Hand: Zum einen ist die Reaktionszeit auf diesem Kanal sehr kurz, im Vergleich zum guten alten Brief hat sie schon fast synchronen Charakter.

Zum anderen ist die Nutzung nur über OptIn möglich, so wird eine Vertrauensbasis zwischen beiden Unternehmen geschaffen. Die Vermittlung von hochwertigem Content sollte jedoch im Mittelpunkt stehen. Das passt zu Messengern wie WhatsApp oder dem Facebook Messenger, die reduziert und praktikabel mit Content-Übermittlung arbeiten. Alles in allem ist Messenger-Marketing im Bereich B2B also eine Überlegung wert.

Betrachten wir nun WhatsApp – was bedeutet die Einbindung für den modernen Kundenservice in B2B-Unternehmen?

Das Kontaktangebot von B2B-Unternehmen erreicht mit der Einbindung von WhatsApp eine neue Stufe. Schon lange haben sich Unternehmen aus allen beliebigen Branchen mit der Anbindung des beliebtesten Messengers in Deutschland in den Kundenservice beschäftigt. Besonders nachdem WhatsApp die „End-2-End“-Verschlüsselung von Nachrichten umsetzte, gewann der Kanal für Unternehmen an Bedeutung.

Im Kundenservice müssen aber auch die Ansprüche der Kunden an diesen Kanal berücksichtigt werden. Eingehende Nachrichten müssen mit einem beispiellos schnellen Servicelevel bearbeitet werden. Liegezeiten wie bei Briefen, Faxen oder Emails von mehreren Stunden sind schwer bis gar nicht zu vermitteln. Deshalb müssen WhatsApp-Nachrichten durch einen betont kurz gehaltenen Servicelevel priorisiert zu Servicemitarbeitern geroutet werden, damit die Erwartungshaltung an die Reaktionszeit bedient werden kann.

Chatbots und Künstliche Intelligenz im B2B

Revolutioniert die WhatsApp Business API die komplette B2B-Branche?

Welchen Einfluss nimmt das auf Marketing und Vertrieb?

WhatsApp kann zum Teil schon heute vertrieblich genutzt werden. Neben dem bereits etablierten WhatsApp-Newsletter kann auch ein vorliegendes OptIn mit einer Vorauswahl von interessanten Themen dazu führen, dass Nachrichten mit relevantem Content versendet werden. Naturgemäß liegen Kundenservice und Vertrieb bei diesem Kanal denkbar eng zusammen.

Sie sind einer der ersten WhatsApp Business Solution Provider – wie haben Sie das geschafft?

Bereits seit der Gründung von novomind im Jahr 1999 liegt unsere Expertise im Bereich der digitalen Kundenkommunikation. Die Integration von WhatsApp als eigenständiger Kanal war schon lange ein vielgeäußerter Wunsch von Unternehmen aller Branchen und wir pflegen bereits seit vielen Jahren einen engen Kontakt ins Silicon Valley. Als Mittelständler sind wir schnell und dynamisch und können uns flexibel auf die Marktanforderungen einstellen. Das und unser breites Kundenportfolio hat dazu geführt, dass wir neben einer Handvoll andere Unternehmen weltweit zu den ersten WhatsApp Business Solution Providern gehören.

Wer kann die WhatsApp Business Solution nutzen?

Die WhatsApp Business Solution kann von Unternehmen jeder Größe genutzt werden, die Gespräche mit ihren Kunden führen und nützliche Informationen schnell und einfach bereitstellen möchten. Mit der neuen Lösung unterstützt WhatsApp alle Unternehmen, die DSGVO-konform mit ihren Kunden kommunizieren möchten. Die Einsatzszenarien reichen von der Bearbeitung klassischer Serviceanfragen bis hin zu dem Versenden von Status-Nachrichten zu Aufträgen oder Bestellungen.

Sylvia Feja ist Bereichsleiterin Customer Service Software bei novomind.

Haben Sie bereits Erfahrungswerte, wie die neue Lösung von den Kunden angenommen wird?

Wir bekommen positives Feedback von Kunden, die bereits mit der Lösung live gegangen sind. Die Verbindung vom verifizierten WhatsApp Business Account für Unternehmen und der WhatsApp-API sorgt für eine belastbare Vertrauensbeziehung in der Kommunikation. Besonders die DSGVO-konforme Umsetzung durch novomind hat viele Kunden überzeugt und bietet die Basis für eine unkomplizierte Einbindung des Kanals in die Systemlandschaft der Unternehmen.

Endkunden wiederum profitieren neben der verschlüsselten Kommunikation mit einem Unternehmen, auch von liebgewonnen WhatsApp-Features wie Bild- und Textnachrichten inkl. Emoticons, Empfang von Fotos, Dokumenten, Standorten oder Sprachnachrichten.

Die hohe Kundenzufriedenheit mit diesem Kanal lässt vermuten, dass die neue WhatsApp Business Solution sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich in Kürze fest etabliert sein wird.

(ID:45565709)