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Customer Journey Management

„Der Kunde muss in den Mittelpunkt!“

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Gibt es etwas beim Customer Journey Management, das sich von vorherigen Kundenkonzepten unterscheidet?

Ich denke abgesehen von der Verknüpfung aller Prozesse und Bereiche ist es vor allem das Kundenverständnis. Der Kaufzyklus endet für viele Unternehmen mit dem erfolgreichen Kaufvertrag und der Service danach wird oft als ein notwendiges Übel gesehen und gar nicht zur Kundenbindung oder für den Vertrieb eingesetzt.

Aber besonders im B2B-Geschäft gibt es zahlreiche Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten in allen Kundenphasen. Den Unternehmen fehlt jedoch oft der Fokus auf den Bestandskunden, um das zu erkennen. Obwohl es mittlerweile ja zum Allgemeinwissen gehört, dass die Generierung eines Neukunden teurer und aufwändiger ist als die Bindung eines Bestandskunden, wird immer noch ein Großteil des Budgets auf die Nekunden verwendet.

In unserer Studie haben nur 16 Prozent aller Unternehmen angegeben, dass sie ein Konzept zur Bestandskundenbetreuung haben. Das heißt nicht nur, dass sich niemand darum kümmert, dass diese Kunden mit ihren aktuellen Verträgen und Produkten zufrieden sind, sondern dass ein riesiges Potenzial ignoriert wird. Zufriedene Bestandskunden geben mehr für guten Service aus und sind bereits von der Qualität des Angebots überzeugt. Sie sind also perfekt, um zusätzliche oder neue Produkte und Services anzubieten. Aber 84 Prozent aller Unternehmen nehmen diese Chance nicht wahr.

Customer Journey Management hilft dahingehend weiter, da es den Kunden auf seiner gesamten Reise beleuchtet. All seine Interaktionen werden sichtbar, unabhängig von seiner Kaufphase und auch unabhängig davon, ob er auf digitalen oder analogen Kanälen unterwegs ist. Dadurch kann ein Unternehmen viel eher feststellen, wo der Kunde abspringt beziehungsweise wo er kauft, wo er sich bindet und wo er nach ergänzenden Angeboten sucht. Auf größere Kundengruppen angewendet können Unternehmen dadurch viel schneller identifizieren, welche Kunden mehr Umsatz machen als andere und welche Kunden weniger Umsatz machen, dafür aber auch weniger in der Betreuung kosten.

Customer Journey Management ist also nicht nur der Fokus auf den individuellen Kunden, sondern gleichzeitig der Blick auf das große Ganze. Das ist ein großes Unterfangen, weshalb ich Change Management nicht umsonst als einen der ersten Schritte erwähnt habe.

Der große Gewinn ist natürlich, dass dadurch die Kundenbetreuung individueller wird und die Angebote gezielter kommuniziert werden können. Und durch die Automatisierung von diversen Prozessen, wie etwa durch E-Mail-Marketing unterstütztes Lead Management, müssen nicht unbedingt mehr Ressourcen für die Kundenbetreuung eingesetzt werden.

Vielen Dank für das nette Gespräch, Herr Janning!

* Sie möchten mehr zur Marktstudie „Customer Journey Management 2016“ von ec4u erfahren? Kein Problem:

Reinhard Janning ist Vorstand der ec4u expert consulting ag und verantwortet als Chief Digital Offer die Bereiche Marketing, Digitalisierung und IT.
Reinhard Janning ist Vorstand der ec4u expert consulting ag und verantwortet als Chief Digital Offer die Bereiche Marketing, Digitalisierung und IT.
(Bild: ec4u)

Über Reinhard Janning

Reinhard Janning ist Vorstand der ec4u expert consulting ag und verantwortet als Chief Digital Offer die Bereiche Marketing, Digitalisierung und IT. Als erfolgreicher Unternehmer, Thought Leader sowie Sachbuchautor berät und unterstützt er Unternehmen unterschiedlicher Industrien in der digitalen Transformation. Als ausgewiesener Vertriebs- und Marketingexperte verfügt Reinhard Janning über mehr als zwei Jahrzehnte Erfahrung im IT-Umfeld, wo er verschiedenste Führungspositionen im internationalen Vertrieb- und Marketing einnahm.

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