Customer Centricity Die Bedeutung der Kundenzentrierung: Ein zukunftsorientierter Ansatz

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In einer Zeit, in der Kundenerwartungen stetig steigen und die Digitalisierung voranschreitet, wird die Strategie, Kunden in den Mittelpunkt aller Geschäftsaktivitäten zu stellen, immer wichtiger. Doch wie stehen verschiedene Branchen bei der Bewältigung dieser Herausforderung da?

Sehr unterschiedlich. Bei vielen ist der Nachholbedarf groß. Dennoch haben die meisten Unternehmen erkannt, wie wichtig es ist, alle Interaktionspunkte und damit alle Aktivitäten auf den Kunden beziehungsweise die Kundin auszurichten.

Mit Customer Centricity zu nachhaltigem Unternehmenserfolg

Customer Centricity bedeutet, den Kunden und die Kundin in den Mittelpunkt zu stellen. Dazu gehört auch, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kundschaft zu verstehen und darauf basierend Produkte, Dienstleistungen und Prozesse zu gestalten. Unternehmen, die kundenzentriert arbeiten, streben danach, positive Kundenerlebnisse zu schaffen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Dies erfordert eine kontinuierliche Anpassung und Verbesserung der Angebote basierend auf Kundenfeedback und Marktveränderungen.

Customer Centricity umfasst auch die Nutzung von Daten und Technologien, um personalisierte und relevante Interaktionen zu ermöglichen. Ein kundenzentriertes Unternehmen fördert eine Kultur, in der alle Mitarbeiter die Bedeutung der Kundenzufriedenheit erkennen und danach handeln. Es bedeutet auch, dass Entscheidungen und Strategien immer mit Blick auf den Kunden beziehungsweise die Kundin getroffen werden. Die Implementierung von Customer Centricity kann zu höheren Umsätzen, gesteigerter Kundenloyalität und einem Wettbewerbsvorteil führen. Es ist ein ganzheitlicher Ansatz, der alle Bereiche des Unternehmens betrifft, von Marketing und Vertrieb bis hin zu Service und Support. Letztendlich zielt Customer Centricity darauf ab, den Kundennutzen zu maximieren und dadurch den Geschäftserfolg zu sichern. Und dies sehen auch deutsche Unternehmen: Jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden oder der Kundin wird wichtiger und sollte vernetzt sein.

Wie verschiedene Branchen von einer konsequenten Kundenzentrierung profitieren können und was dabei eine zentrale Rolle spielt, zeigt die aktuelle Customer-Centricity-Studie von adesso und gibt relevante Handlungsempfehlungen.

Die Bedeutung von Kundenzentrierung

95 Prozent der befragten Führungskräfte in deutschen Unternehmen planen, die Verbesserung digitaler Erlebnisse als Priorität einzustufen. Kundenzentrierung ist nicht mehr nur vereinzelt eine Unternehmensphilosophie, sondern ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Denn Unternehmen, die ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen, erzielen höhere Umsätze, Profitabilität und Kundenloyalität – es entsteht im Optimalfall ein Infinity Loop, ganz im Sinne des Kaizen-Ansatzes: Eine stetige Veränderung zum Besseren.

Strategien für mehr Kundenzentrierung: Am Anfang steht der Reifegrad-Check

Es stellt sich die Frage, wo die Unternehmen ansetzen können. Natürlich kann man sich auf KI konzentrieren, um zum Beispiel Marketinginhalte zu optimieren oder Mikrosegmente zu bilden. Dafür ist jedoch eine Basis an Daten, Tools und Strategie notwendig. Klar ist, dass jedes Unternehmen einen eigenen Reifegrad in der Digitalisierung relevanter Fähigkeiten wie Marketing, Vertrieb oder auch Service hat und daher ein differenzierter Verbesserungsansatz betrachtet werden sollte. Individuelle Roadmaps für jedes Unternehmen sind der Schlüssel, um die Kundenzentrierung kontinuierlich zu optimieren und langfristige Wettbewerbsvorteile zu sichern.

Ein Beispiel hierfür ist die (Hyper-)Personalisierung der Kundenansprache: Kundendaten bilden die Grundlage für personalisierte Angebote und Dienstleistungen, die auf die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden zugeschnitten sind. Voraussetzung hierfür ist jedoch die Erhebung belastbarer Kundendaten.

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Fazit: Kundenzentrierung erfordert Technologie, Strategie und Wandel

Ein zentrales Ergebnis der Studie ist, dass viele Unternehmen noch Nachholbedarf haben, insbesondere beim Management von Kundendaten und beim Einsatz moderner Technologien wie Künstlicher Intelligenz. Nur ein geringer Prozentsatz der Unternehmen verfügt über eine umfassende 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden und noch weniger nutzen KI, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Dies steht in krassem Gegensatz zu den steigenden Erwartungen der Kundschaft, die nahtlose und personalisierte Erlebnisse über alle Kanäle hinweg erwartet.

Um die Kunden nachhaltig in den Mittelpunkt zu stellen und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern, bedarf es einer gut umgesetzten Omnichannel-Strategie und des gezielten Einsatzes von Technologien, wie zum Beispiel Customer Data Platforms (CDP) und Customer-Relationship-Management (CRM)-Systemen. Ebenso wichtig ist es, Change Management und Adoption in diese Strategien zu integrieren. Denn die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, setzt voraus, dass Unternehmen ihre Mitarbeiter dazu befähigen. Denn nur Teams mit den nötigen Skills sind in der Lage, eine neue Unternehmensphilosophie langfristig zu etablieren und zu leben.

*Sebastian Zack ist CXM Manager bei adesso SE.

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